【正文】 償債性 （ 1） 總資產(chǎn)利潤率 = 凈利潤 總資產(chǎn) = 凈利潤 銷售收入 銷售收入 總資產(chǎn) = 銷售利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 （ 2） 凈資產(chǎn)利潤率 = 凈利潤 凈資產(chǎn) （ 3） 銷售利潤率 = 凈利潤 總資產(chǎn) （ 4）資產(chǎn)負債比 = 總負債 總資產(chǎn) （ 5）流動比率 = 流動資產(chǎn) 流動負債 （ 6）速動比率 = 流動資產(chǎn) – 存貨 流動負債 （ 7）存貨周轉(zhuǎn)率 = 產(chǎn)品銷售成本 平均存貨 （ 8）應收賬款回收期 = 應收賬款平均余額 銷售收入 360（天） （ 9）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 = 銷售收入 總資產(chǎn) （ 11）人均附加值 = 納稅付息前利潤 + 工資總額 + 折舊 平均職工人數(shù) （ 10）人均銷售收入 = 銷售收入 平均職工人數(shù) （ 12）銷售收入增長率 = 本期銷售收入 – 上期銷售收入 上期銷售收入 （ 13）利潤增長率 = 本期凈利潤 – 上期凈利潤 上期凈利潤 ? 效率性 ? 成長性 主要比例（ Ratios）和用途 一 、（資金）流動力評估， 例如：生意上可動用的資金 （ a）流動比例 流動資產(chǎn) （ The Current Ration） 流動負債 （ b）液酸測試比例 液體資產(chǎn)（現(xiàn)金 +可兌現(xiàn)票據(jù) +應收賬） (The Acid Test Ratio) 流動負債 （ c）庫存周圍 每年銷售 平均庫存 （ Stockturn） 平均庫存 每年銷售 （ d）應收賬 應收賬 銷售 （ e）應付賬 應付賬 銷售 = = = 或者 X 12 = = X 12 X 12 平衡計分卡－客戶類指標 ? 設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務。 – 向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 – 顧客關心時間、質(zhì)量、性能和服務、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務質(zhì)量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標和財務類指標同樣具有特點戒缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標 可選擇的客戶類指標 ? 企業(yè)形象知曉度 ? 市場份額 ? 客戶滿意度 ? 凈增客戶數(shù) ? ARPU ? MOU ? 集團客戶凈增數(shù) ? 數(shù)據(jù)集團客戶數(shù) ? 服務集團客戶數(shù) ? 離網(wǎng)率 ? 大客戶滿意度 ? 大客戶離網(wǎng)率 ? 客戶滿意度改善程度 ? 凈增易通卡用戶數(shù) ? GPRS計費流量 ? GPRS注冊用戶 ? 短信流量 ? 全球通及易通卡高價值用戶數(shù) ? IP電話通話量 ? 高額客戶話費回收率 ? 使用集團業(yè)務的集團客戶凈增數(shù) 顧客滿意 度 調(diào) 查 顧 客 衡量準則 A B C D E F 平均 滿意度 1. 安全性 9 8 8 10 8 8 .6 2. 符合進度 9 6 7 7 .3 3. 總工作時數(shù)與停工時數(shù)的比率 9 5 4 6 .0 4. 及時提交工程程序 9 4 5 6 .0 5. 提出程序后及少變動 9 5 6 6 .7 6. 承包商的誠信與公開 4 7 7 10 9 8 .3 7. 彈性 9 4 7 9 7 .3 8. 合約的響應能力 8 5 7 6 .7 9. 工程服務 8 7 7 7 .3 10. 對品質(zhì)的認知與績效 10 6 8 8 7 7 .8 11. 物超所值 7 6 6 10 9 7 7 .2 12. 所提供之設備的標準 9 7 7 8 7 .8 13. 人員的素質(zhì) 10 7 7 10 8 8 .5 14. 降低成本的努力與創(chuàng)新力 7 7 .0 15. 生產(chǎn)品質(zhì) 10 1 0 .0 16. 團隊和諧與合作精神 7 7 .0 滿意指數(shù) 8 .8 5 .9 6 .6 10 8 .4 7 .6 7 .9 注： 分數(shù)從 0 － 10 分，分數(shù)愈高，則滿意度愈大。 ? 市 場 份 額 ： – 用戶數(shù)量、市場份額百分比 – 單位客戶費用支出 – 新產(chǎn)品銷售所占百分比 ? 市 場 持 久 力 （老客戶）： – 市場持久力、 重要帳戶的販買份額 ? 客 戶 獲 得 （新客戶）： – 新增客戶數(shù)量、單位時間內(nèi)新客戶增長率 – 新客戶占現(xiàn)有客戶的百分比 ? 客 戶 滿 意 度 ：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務等方面的滿意程度。可由公司自行定期調(diào)查，戒請外部與業(yè)調(diào)查公司完成。 – 客戶滿意程度 (客戶滿意程度調(diào)查結果 ) – 履約時間 售后服務質(zhì)量和時間 客戶服務故障系數(shù) – 客戶投訴率、 按時交貨 客戶指標舉例 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標 ? 設定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面迚行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn) – 其衡量是緊密結合丌同部門戒職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 ? 設定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類戒財務類指標的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設定內(nèi)部營運類指標時丌僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 一般經(jīng)常用的內(nèi)部業(yè)務流程指標 TQM指標 BPR成功 準確客戶需求， Sharp Customer Requirement 內(nèi)部客戶優(yōu)質(zhì)服務， Quality Services for Internal Customers 內(nèi)部客戶滿意度， Internal Customer Satisfaction Level (ICSL) 安全， Safety 周期， Cycle Time 減少供應商付運時間， Lead Time Reduction (From Suppliers) 減少到客戶的時間， Lead time Reduction (to customers) 庫存周轉(zhuǎn)率， Stock Turn rate 單位成本， Unit Cost 返工的成本， Costs of Rework 減少成本， Reduction of Costs($) 成功生產(chǎn)率， Yielding 生產(chǎn)力， Productivity 新產(chǎn)品推出時間， Time to Market of New Products 手頭未能完成訂單， Backlog Orders 廢品率， Scrapped rate 減少流程數(shù)量， Reduction of Number of Processes 表 3 依據(jù)部門承擔責任的不同建立 K P I 體系示例部門 指標側重 指標名稱市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率、市場競爭比率客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率市場部經(jīng)營安全指標貸款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費用投入產(chǎn)出比成本指標生產(chǎn)效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產(chǎn)率質(zhì)量指標 成品一次合格率生產(chǎn)部經(jīng)營安全指標 原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率成本指標 設計損失率質(zhì)量指標設計錯誤再發(fā)生率、項目及時完成率、第一次設計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)技術部競爭指村在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量成本指標 采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉(zhuǎn)率采購部質(zhì)量指標 采購達成率、供應商交貨一次格格率人力資源部 經(jīng)過安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率?? ?? ??可選擇的學習和發(fā)展指標 ? 公司內(nèi)部關鍵員工流失率 ? 人均培訓費用 ? 人均運營收入 ? 全體員工滿意度 ? 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 ? 部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù) ? 部門協(xié)作滿意度 ? 崗位技能鑒定達標率 平衡計分卡－學習與發(fā)展類指標 ? 設定學習不發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考，：我們能否持續(xù)提升幵創(chuàng)造價值？ – 企業(yè)必須丌斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術、能力等方面的迚步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。 – 主要目標即能夠規(guī)范不提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長進發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 ? 通過設定學習不發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構是否最有力地支持了企業(yè)的戓略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功 ? 學習不發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標 ? 學 習 與 發(fā) 展 指 標 舉 例 ? － 員工滿意度 – 核心員工流失率 – 員工生產(chǎn)率 – 業(yè)務能力 (技能 ) – 戓略培訓計劃 – 培訓水平 – 員工在公司持續(xù)服務時間 – 員工被授權程度 – 激勵計劃 – 適應市場變化的能力 – 制造過程中的學習 – 產(chǎn)品成熟所需的時間 – 指導下級，團隊水平提升 核 心 員 工 流 失 率 核 心 員 工 流 失 率 = 年 度 核 心 員 工 流 失 數(shù) / 年 度 員 工 平 均 數(shù) 關 鍵 崗 位 空 缺 填 補 天 數(shù) (此 數(shù) 據(jù) 可 不 市 場 水 平 比 較 ) 人 均 銷 售 收 入 人 均 銷 售 收 入 = 銷 售 收 入 總 額 / 年 度 員 工 平 均 數(shù) – 員 工 培 訓 課 程 設 置 年 度 內(nèi) 依 據(jù) 公 司 戓略 發(fā) 展 的 要 求， 制 訂 員 工 的 培 訓 課 程 。 員 工 滿 意 度 員 工 滿 意 度 ： 員 工 對 公 司 各 項 政 策 不 制 度 、 激 勵 政 策 、工 作 環(huán) 境 、 福 利