【正文】 償債性 （ 1） 總資產(chǎn)利潤(rùn)率 = 凈利潤(rùn) 總資產(chǎn) = 凈利潤(rùn) 銷售收入 銷售收入 總資產(chǎn) = 銷售利潤(rùn)率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 （ 2） 凈資產(chǎn)利潤(rùn)率 = 凈利潤(rùn) 凈資產(chǎn) （ 3） 銷售利潤(rùn)率 = 凈利潤(rùn) 總資產(chǎn) （ 4）資產(chǎn)負(fù)債比 = 總負(fù)債 總資產(chǎn) （ 5）流動(dòng)比率 = 流動(dòng)資產(chǎn) 流動(dòng)負(fù)債 （ 6）速動(dòng)比率 = 流動(dòng)資產(chǎn) – 存貨 流動(dòng)負(fù)債 （ 7）存貨周轉(zhuǎn)率 = 產(chǎn)品銷售成本 平均存貨 （ 8）應(yīng)收賬款回收期 = 應(yīng)收賬款平均余額 銷售收入 360（天） （ 9）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 = 銷售收入 總資產(chǎn) （ 11）人均附加值 = 納稅付息前利潤(rùn) + 工資總額 + 折舊 平均職工人數(shù) （ 10）人均銷售收入 = 銷售收入 平均職工人數(shù) （ 12）銷售收入增長(zhǎng)率 = 本期銷售收入 – 上期銷售收入 上期銷售收入 （ 13）利潤(rùn)增長(zhǎng)率 = 本期凈利潤(rùn) – 上期凈利潤(rùn) 上期凈利潤(rùn) ? 效率性 ? 成長(zhǎng)性 主要比例（ Ratios）和用途 一 、（資金）流動(dòng)力評(píng)估， 例如：生意上可動(dòng)用的資金 （ a）流動(dòng)比例 流動(dòng)資產(chǎn) （ The Current Ration） 流動(dòng)負(fù)債 （ b）液酸測(cè)試比例 液體資產(chǎn)（現(xiàn)金 +可兌現(xiàn)票據(jù) +應(yīng)收賬） (The Acid Test Ratio) 流動(dòng)負(fù)債 （ c）庫(kù)存周圍 每年銷售 平均庫(kù)存 （ Stockturn） 平均庫(kù)存 每年銷售 （ d）應(yīng)收賬 應(yīng)收賬 銷售 （ e）應(yīng)付賬 應(yīng)付賬 銷售 = = = 或者 X 12 = = X 12 X 12 平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來(lái)看：客戶對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 – 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 – 顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有特點(diǎn)戒缺憾即反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo) 可選擇的客戶類指標(biāo) ? 企業(yè)形象知曉度 ? 市場(chǎng)份額 ? 客戶滿意度 ? 凈增客戶數(shù) ? ARPU ? MOU ? 集團(tuán)客戶凈增數(shù) ? 數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶數(shù) ? 服務(wù)集團(tuán)客戶數(shù) ? 離網(wǎng)率 ? 大客戶滿意度 ? 大客戶離網(wǎng)率 ? 客戶滿意度改善程度 ? 凈增易通卡用戶數(shù) ? GPRS計(jì)費(fèi)流量 ? GPRS注冊(cè)用戶 ? 短信流量 ? 全球通及易通卡高價(jià)值用戶數(shù) ? IP電話通話量 ? 高額客戶話費(fèi)回收率 ? 使用集團(tuán)業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶凈增數(shù) 顧客滿意 度 調(diào) 查 顧 客 衡量準(zhǔn)則 A B C D E F 平均 滿意度 1. 安全性 9 8 8 10 8 8 .6 2. 符合進(jìn)度 9 6 7 7 .3 3. 總工作時(shí)數(shù)與停工時(shí)數(shù)的比率 9 5 4 6 .0 4. 及時(shí)提交工程程序 9 4 5 6 .0 5. 提出程序后及少變動(dòng) 9 5 6 6 .7 6. 承包商的誠(chéng)信與公開(kāi) 4 7 7 10 9 8 .3 7. 彈性 9 4 7 9 7 .3 8. 合約的響應(yīng)能力 8 5 7 6 .7 9. 工程服務(wù) 8 7 7 7 .3 10. 對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知與績(jī)效 10 6 8 8 7 7 .8 11. 物超所值 7 6 6 10 9 7 7 .2 12. 所提供之設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn) 9 7 7 8 7 .8 13. 人員的素質(zhì) 10 7 7 10 8 8 .5 14. 降低成本的努力與創(chuàng)新力 7 7 .0 15. 生產(chǎn)品質(zhì) 10 1 0 .0 16. 團(tuán)隊(duì)和諧與合作精神 7 7 .0 滿意指數(shù) 8 .8 5 .9 6 .6 10 8 .4 7 .6 7 .9 注： 分?jǐn)?shù)從 0 － 10 分，分?jǐn)?shù)愈高，則滿意度愈大。 ? 市 場(chǎng) 份 額 ： – 用戶數(shù)量、市場(chǎng)份額百分比 – 單位客戶費(fèi)用支出 – 新產(chǎn)品銷售所占百分比 ? 市 場(chǎng) 持 久 力 （老客戶）： – 市場(chǎng)持久力、 重要帳戶的販買份額 ? 客 戶 獲 得 （新客戶）： – 新增客戶數(shù)量、單位時(shí)間內(nèi)新客戶增長(zhǎng)率 – 新客戶占現(xiàn)有客戶的百分比 ? 客 戶 滿 意 度 ：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意程度?？捎晒咀孕卸ㄆ谡{(diào)查，戒請(qǐng)外部與業(yè)調(diào)查公司完成。 – 客戶滿意程度 (客戶滿意程度調(diào)查結(jié)果 ) – 履約時(shí)間 售后服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間 客戶服務(wù)故障系數(shù) – 客戶投訴率、 按時(shí)交貨 客戶指標(biāo)舉例 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面迚行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) – 其衡量是緊密結(jié)合丌同部門戒職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類戒財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請(qǐng)注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)丌僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 一般經(jīng)常用的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo) TQM指標(biāo) BPR成功 準(zhǔn)確客戶需求， Sharp Customer Requirement 內(nèi)部客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)， Quality Services for Internal Customers 內(nèi)部客戶滿意度， Internal Customer Satisfaction Level (ICSL) 安全， Safety 周期， Cycle Time 減少供應(yīng)商付運(yùn)時(shí)間， Lead Time Reduction (From Suppliers) 減少到客戶的時(shí)間， Lead time Reduction (to customers) 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率， Stock Turn rate 單位成本， Unit Cost 返工的成本， Costs of Rework 減少成本， Reduction of Costs($) 成功生產(chǎn)率， Yielding 生產(chǎn)力， Productivity 新產(chǎn)品推出時(shí)間， Time to Market of New Products 手頭未能完成訂單， Backlog Orders 廢品率， Scrapped rate 減少流程數(shù)量， Reduction of Number of Processes 表 3 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立 K P I 體系示例部門 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)度、銷售目標(biāo)完成率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率市場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貸款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比成本指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo) 成品一次合格率生產(chǎn)部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo) 原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率成本指標(biāo) 設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)技術(shù)部競(jìng)爭(zhēng)指村在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量成本指標(biāo) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率采購(gòu)部質(zhì)量指標(biāo) 采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次格格率人力資源部 經(jīng)過(guò)安全指標(biāo)員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)覆蓋率?? ?? ??可選擇的學(xué)習(xí)和發(fā)展指標(biāo) ? 公司內(nèi)部關(guān)鍵員工流失率 ? 人均培訓(xùn)費(fèi)用 ? 人均運(yùn)營(yíng)收入 ? 全體員工滿意度 ? 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 ? 部門內(nèi)部員工對(duì)公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù) ? 部門協(xié)作滿意度 ? 崗位技能鑒定達(dá)標(biāo)率 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)不發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考，：我們能否持續(xù)提升幵創(chuàng)造價(jià)值？ – 企業(yè)必須丌斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的迚步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。 – 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范不提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長(zhǎng)進(jìn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 通過(guò)設(shè)定學(xué)習(xí)不發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戓略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來(lái)的成功 ? 學(xué)習(xí)不發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來(lái)的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) ? 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 舉 例 ? － 員工滿意度 – 核心員工流失率 – 員工生產(chǎn)率 – 業(yè)務(wù)能力 (技能 ) – 戓略培訓(xùn)計(jì)劃 – 培訓(xùn)水平 – 員工在公司持續(xù)服務(wù)時(shí)間 – 員工被授權(quán)程度 – 激勵(lì)計(jì)劃 – 適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力 – 制造過(guò)程中的學(xué)習(xí) – 產(chǎn)品成熟所需的時(shí)間 – 指導(dǎo)下級(jí)，團(tuán)隊(duì)水平提升 核 心 員 工 流 失 率 核 心 員 工 流 失 率 = 年 度 核 心 員 工 流 失 數(shù) / 年 度 員 工 平 均 數(shù) 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補(bǔ) 天 數(shù) (此 數(shù) 據(jù) 可 不 市 場(chǎng) 水 平 比 較 ) 人 均 銷 售 收 入 人 均 銷 售 收 入 = 銷 售 收 入 總 額 / 年 度 員 工 平 均 數(shù) – 員 工 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 置 年 度 內(nèi) 依 據(jù) 公 司 戓略 發(fā) 展 的 要 求， 制 訂 員 工 的 培 訓(xùn) 課 程 。 員 工 滿 意 度 員 工 滿 意 度 ： 員 工 對(duì) 公 司 各 項(xiàng) 政 策 不 制 度 、 激 勵(lì) 政 策 、工 作 環(huán) 境 、 福 利