漢庭連鎖酒店---品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)p-文庫吧
2025-07-17 16:54 本頁面
【正文】 ? ? 目前存在的問題 車輛引領(lǐng)無意識(shí)； ——?jiǎng)幼髀? 沒有助人的意識(shí)； 上門服務(wù)沒有培訓(xùn)過； 夜班非常散漫； 看電視； 二 .好客規(guī)范的服務(wù) 見客必招呼，不躲避； 標(biāo)準(zhǔn)舉例： 神秘顧客標(biāo)準(zhǔn) H２（３） ——酒店所有服務(wù)人 員（總臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員、保安等） 面帶微笑 ,親切友好，遇到我主動(dòng)打招呼 敲門進(jìn)房程序 ——進(jìn)入客房按操作標(biāo)準(zhǔn)敲門 和報(bào)身份 。(適用于所有員工 ) 目前存在的問題 ? 少數(shù)店客房服務(wù)員不打招呼； ? 服務(wù)員、客房領(lǐng)班進(jìn)房不敲門；（個(gè)別店 非常嚴(yán)重） 二 .好客規(guī)范的服務(wù) ——廚師、工程、銷售、財(cái)務(wù)、 出納 好客之道是基本要求，酒店不應(yīng)該存在特殊 人物； ? 這些崗位極其缺乏好客意識(shí)和職業(yè)規(guī) 范?。?！ 好客常見病 ? 不留意客人的潛在需求：如行李、雨傘 等； ——“反正客人自己沒有提出”； ? 漠視客人的抱怨； ——“反正客人沒提出投 訴”； ? 怕惹事； ——多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)； ? 本位主義 ——只關(guān)注本職，不愿意多做事情； ? 任務(wù)導(dǎo)向 ——沒有服務(wù)到客人滿意的意識(shí)， 不留意客人的滿意度； ? 利益導(dǎo)向 ——只重視會(huì)員卡銷售； 三 .客房質(zhì)量 客房質(zhì)量是導(dǎo)致客人不滿意的重要因素 : ? 鋪床 (4)——整齊美觀，褶皺少 ? 盥洗區(qū)硅膠 (3)——平整、無發(fā)黑變色； ? 床上無毛發(fā) (3)——床上用品內(nèi)無垃圾，床單或床 罩上無毛發(fā)，床單下毛發(fā)不超過 3根 。 ? 淋浴房玻璃門、玻璃墻（ 3） ——玻璃清潔明亮、 無水痕。浴簾清潔干燥，無污漬； ? 紗簾 (2)－清潔無污跡，無嚴(yán)重變色 ? 漢庭期刊、賓客意見函和其他品牌宣傳品 (3)—— 完好、平整、無筆印、無折痕、無客人使用的痕 跡 我們進(jìn)步的方面 ? 客房整體清潔度； ? 消滅了一些老大難死角：燒水壺、地漏、 搖控架、盆塞等； 不足的方面 ? 電視頻道 ——品牌標(biāo)準(zhǔn)低于客人要求； ? 玻璃 ——不使用玻璃水，清潔效果差，不 能體現(xiàn)特色； ? 床上用品洗滌 ——一些城區(qū)下降嚴(yán)重； ? 客房維護(hù)不容樂觀； ? 住客房的質(zhì)量 ——缺乏監(jiān)控手段，門店不 重視?。。?！ 四 .整潔有序的后場(chǎng)環(huán)境 ~后場(chǎng)的整潔有序 ,是管理水平的真正體現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)舉例 ? 弱電機(jī)房設(shè)施 (2)－－建立 6T看板 ,走線的整 潔，規(guī)范；機(jī)房環(huán)境清潔，不堆放雜物 。 ? 員工浴室更衣室 (2)——按 6T看板，實(shí)施員 工自我管理；做到整潔有序；衛(wèi)生、安全、 管理制度落實(shí)到人；有掛衣鉤、化裝鏡、 鞋架等設(shè)施； ? ? ? ? 目前存在的問題 城區(qū)和門店之間的差距非常大； 員工的生活環(huán)境直接影響員工的工作狀態(tài)； 6T深入人心和 6T形式化并存； 種種的理由，導(dǎo)致臟亂差永遠(yuǎn)存在； 部分店收市后的場(chǎng)景 部分店標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際差距太大 ——6T走形式 夜查廚房情況 6T要求 夜查廚房情況 工作間內(nèi)物 品擺放林亂 布草上（內(nèi)）擺放雜物， 造成布草二次污染 未按墻上 6T 要求操作 五 .嚴(yán)格執(zhí)行管理制度 標(biāo)準(zhǔn)舉例 : 房態(tài)管理 (2)——總臺(tái)按規(guī)定設(shè)置房態(tài)；空房、 維修房、臨時(shí)房態(tài)客房?jī)?nèi)無人住宿和無行 李堆放； 夜間房態(tài)管理 (3)——查所有自用房批準(zhǔn)情況 夜間房態(tài)管理 (3)——PMS系統(tǒng)和實(shí)際房態(tài)是 否相符 目前存在的問題 ? 濫用臨時(shí)房態(tài)； ? 店長(zhǎng)自用房無審批； ? 維修房住人無審批； 五 .嚴(yán)格執(zhí)行管理制度 標(biāo)準(zhǔn)舉例 : 登記預(yù)付金單（ 2） ——合理申領(lǐng) ,連號(hào)使用 ,備用單 據(jù)擺放在指定的地方并上鎖存放； 鑰匙管理（ 3） ——設(shè)立 1號(hào)和 2號(hào)鑰匙箱， 1鑰匙 箱用于存放一套客房機(jī)械鑰匙（或一把客房萬能 機(jī)械鑰匙），鑰匙由值班經(jīng)理保管，每班交接； 2鑰匙箱鑰匙放在總臺(tái)收銀抽屜里； 寄存物品管理（ 2） ——寄存物品（行李和貴重物品） 登記手續(xù)齊全；登記
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