訂房崗位工作責(zé)任與工作流程-文庫(kù)吧
2025-07-17 14:06 本頁(yè)面
【正文】 ? 填寫下月長(zhǎng)住客生日單，送總經(jīng)理審批。 ? (二 )各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程 : ? 1．散客訂房 ? 散客定義為：“自由零散旅游者” (FREE INDIVIDUALTOURIST)，其縮寫“ ”在酒店業(yè)中經(jīng)常用來(lái)表示零散客人，以區(qū)別于團(tuán)體客人。賓館的每日平均價(jià)高低，很大程度依賴 ? 散客多寡。也就是說(shuō)，訂房部有直接責(zé)任爭(zhēng)取多一點(diǎn)的散客訂房。 ? 散客訂房的基本程序 ? 填寫訂單 —— 打時(shí)間 —— 輸人電腦 —— 主管檢查 —— 訂單歸檔 ? △要求嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔 。 ? △必須與客人講清楚房?jī)r(jià)、房態(tài)、房間保留時(shí)間。 ? （ 1）電話訂房 ? 當(dāng)我們接聽電話時(shí)，必須講 :GOOD MORNING(AFTERNOON, EVENING)， RESERVATION, MAY I HELP YOU?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)我們的工作效率。 ? 我們接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)賓館的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房職員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，填寫訂單，注意問(wèn)清下面項(xiàng)目 : ? ①客人的姓名 (FULL NAME)、性別和國(guó)籍。 ? ②到達(dá)和離館的具體日期、時(shí)間、交通工具等。 ? ③所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量。 ? ④來(lái)電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼。 ? ⑤詢問(wèn)客人是否要求訂車接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)。 ? ⑥說(shuō)明訂房間的保留時(shí)間。 ? ⑦最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 ? ⑧對(duì)客人訂房表示感謝。 ? (2)電傳、傳真、信件等訂房 : ? 當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成 : ? ①了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。 ? ②把客人要求一一寫在訂單上。 ? ③如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐 廳。 ? ④弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社。 ? ⑤每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對(duì)方。 ? (3)其它類型訂房 ? 1) 如果是旅行社散房，特別要在付款方式處注明報(bào)帳，并寫下報(bào)帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號(hào)碼 ? 2）政府機(jī)構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報(bào)帳。 ? 3）旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或報(bào)帳 ? (4) UTELL的訂房規(guī)程 ? UTELL是一個(gè)幫灑店訂房的機(jī)構(gòu)。當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后、會(huì)通過(guò)傳真或電傳通知我館，其做法如一卜 ? 1）按所打印出來(lái)的訂房資料的內(nèi)容分開每一個(gè)訂房資料，并各復(fù)印一份 ? 2）按其要求做新訂房，變更或取消，填寫訂房單 ? 3）將聽復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后 : ? 4）相應(yīng)地登記在 UTELL訂房登記本上。 ? 5）如需回復(fù)對(duì)方的訂房。要立即通過(guò)傳真或電傳回復(fù)給UTELL） ? (5)如何處理滿房時(shí)的預(yù)訂 ? 房間訂滿，甚至超額預(yù)訂 (OVER BOOKING)對(duì)賓館營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)是大有益處的，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間 (如套房等 )或暫做候補(bǔ) (WAITING LIST)。待有房間時(shí)，再作確認(rèn)給對(duì)方，在萬(wàn)不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。一般采用以下步驟 : ? ①根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。 ? ②首先稱呼客人的姓，并說(shuō)對(duì)不起。 ? ③然后，講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。 ? ④客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。 ? (6)交預(yù)付
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