【正文】 痛，請忍耐一下，馬上就好。請輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。請您不要緊張，按我說的做就行了。您的撿查做完了，請您…時到…處領(lǐng)取報告單。這是您的檢驗報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。1對不起，由于...原因，請您再做一次，謝謝您的合作。1您好，對我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您?。?）、發(fā)藥工作語言：請您把處方和發(fā)票給我，請您在侯藥椅坐等一會兒。對不起，您還沒有劃價繳費，請您先到……收費處繳完費后再來取藥，好嗎？對不起，她是急診/老年/行動不便/軍人病人，請您稍坐一會兒，讓他們先來好嗎? 對不起、醫(yī)生給您用的是中藥/西藥，請您到……藥房取藥，好嗎？您好，這是您的藥，請注意有一種…藥要……使用?！壬?，您的藥已經(jīng)配好了，請拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開包啦，您回家后注意區(qū)分。別弄錯了。請慢走?！壬乃幰呀?jīng)配齊了，請拿好。我把特殊方法煎的藥分包啦，方法是……，您回家注意說明，別弄錯了，請慢走?！壬_的藥少一味，您現(xiàn)在找醫(yī)生調(diào)一下，好嗎? ……先生，您開的藥少一味，我已把藥名、劑量寫好了，院外配好后分…份和…一起煎，記住??！……您的中藥已配好送至煎藥室，您可以在……日后到這里來取煎好的藥。來前，先打……電話詢問一下，以免耽擱您時間，好嗎？1這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是……。用藥注意事項是… 1藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。1您好。這種藥最好……時間服用，療效會好些。1請慢走，祝您早日康復(fù)。1您好，對我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！ （6）、治療室工作語言：您好，請問您叫什么名字?請把治療單和發(fā)票給我。您好，我是......醫(yī)師/護(hù)士，現(xiàn)在給您做治療，請配合。您好，現(xiàn)在幫您做......治療，請您脫鞋上床躺下，治療時有不舒服的感覺請立即告訴我。您好，治療時可能會出現(xiàn)......感覺，請不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。您好，請上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就好了，請配合。您好，請上床，請將褲子退至大腿側(cè)臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，有利于藥液的吸收。您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。您的治療效果非常好，請繼續(xù)堅持，很快就能治愈的。這是......外用藥，您可以用……調(diào)成糊狀敷痛處，效果不錯。您要配合功能鍛煉，效果會更好。您今天的治療結(jié)束了，請慢走。1您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要做復(fù)查。1對不起，后面是急診/老年/優(yōu)撫對象/軍人患者，請您稍坐一會兒，讓他們先來好嗎? (7)注射室工作語言：對不起，后面是急診/老年/優(yōu)撫對象/軍人患者，請您稍坐一會兒，讓他們先來好嗎? 您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要小時，您是否需要提前去一下衛(wèi)生間？請保管好您的貴重物品。打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的。您好，是誰輸液?請把藥品和治療單給我?，F(xiàn)在給您做......過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服，請馬上告訴我。您的心臟......不好，輸液速度慢一點，有什么不適，請立即告訴我。液體中有......，輸液速度要慢一點，否則會有痛感，有什么不適，請立即告訴我。非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我給您再打一次好嗎?謝謝！您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。1對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液。1請不要著急，我馬上給您更換液體。1請您按壓5分鐘，防止出血。1您好，這兒是無煙區(qū)，請您不要在此吸煙，吸煙請到......吸煙處好嗎？謝謝！1您好，您的靜脈注射有些困難，我請人來幫忙，請稍候；1小朋友，別害怕，你很棒，阿姨給你打針不疼； （8）、住院引導(dǎo)工作語言：您好、您需要幫助嗎?、我?guī)湍k、我領(lǐng)您到……科去。 （9）、住院手續(xù)辦理工作語言：您好！您辦理住院手續(xù)大約需要……時間，您需要提供……，按規(guī)定，您需要預(yù)繳……押金。……科嗎？您好，現(xiàn)在……先生已辦理好住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待一下，多謝！您好，您的住院手續(xù)辦好啦，這是……，我已通知……科護(hù)士做好接待您的準(zhǔn)備工作，您現(xiàn)在直接去就可以啦，您慢走，祝您早日康復(fù)！。 請您將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。好，您住哪科？叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請收好。您好，對我工作做得不好的地方，請多批評指正。謝謝您！ (10)、接待患者工作語言：您好，請坐。我是病區(qū)/值班/床位護(hù)士，請把住院單給我，現(xiàn)在我馬上為您安排床位。今后，有什么事情請盡管找我。我?guī)ゲ》?，您剛住院，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境/作息/探視陪護(hù)/衛(wèi)生/用餐等管理制度及住院注事項等。 （11）、住院常規(guī)診治工作語言：您好，歡迎您到我們科做健康治療，我是接診/床位醫(yī)師……。您在以前……。請……。您的病是由于……。您應(yīng)該注意……。您今天感覺如何?。您的病情……。您好!現(xiàn)在是早查房，昨天夜里怎么樣?請您平臥，我要給您檢查一下，謝謝配合！為了……，您現(xiàn)在需要……檢查/治療/用藥，您同意嗎？，若您同意，我就給您……。您好！您的病情是......，需要做手術(shù)治療，您這個手術(shù)需……，有可能發(fā)生……，您同意的話，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合! 1……您好！為了盡快恢復(fù)您的健康，您還需要治療……，還需您續(xù)繳……押金，您看您/家里什么時間辦一下？1您有什么困難，能否給我說一下，看我能否幫您解決？1住院期間遇到什么困難，請隨時告訴我，我盡可能幫您解決。1恢復(fù)的不錯，加油啊，馬上可以出院啦！1您好，對我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！1您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評指正，感謝!（12）、住院常規(guī)護(hù)理工作語言：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士......，負(fù)責(zé)您的日常護(hù)理工作，您有什么事可以隨時找我。您好，我是病區(qū)護(hù)士長．負(fù)責(zé)科的護(hù)理工作，您有什么疾病治療方面的服務(wù)盡管提出，我們盡可能幫您解決。您好，現(xiàn)在給您測體溫／血壓，您配合一下。您的主管醫(yī)生是......，一會兒他會過來看您的。您好，明天早晨8點要進(jìn)行空腹檢查，今晚…點起不能進(jìn)食進(jìn)水，能配合好嗎? 早上好，昨晚睡得好嗎? 這是您的中藥，請……服下。這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。明天…點需要給您做中藥灌腸，請…點后不能再吃...東西啦，好嗎？您好！您看，現(xiàn)在病房多需要安靜，您說話聲音小一點好嗎？1我們非常關(guān)心您的治療和安全，住院期間您能否盡量不要外出，特殊情況請先和我聯(lián)系一下，我好知道怎么聯(lián)系您。1祝大家晚安：睡個好覺。1您好！現(xiàn)在都提倡戒煙，病人更需要一個好環(huán)境，您吸煙能到......吸煙處，好嗎？多謝！1請保管好您的貴重物品。1這是健康宣傳手冊，請你有空時看看。1……您好！為了盡快恢復(fù)您的健康，您還需要治療……，還需您續(xù)繳……押金，請告訴您的家人早做準(zhǔn)備，提前預(yù)繳，我們可不能打無準(zhǔn)備之仗奧！1打擾啦，我來給您治療啦，雖然我技術(shù)還不錯，不過，萬一讓您受苦，您還得多包含。1您好！剛才，我到其他病房看了一下，他們病房可整潔啦，咱們是否把放在柜外的物品放在柜內(nèi)，超過他們怎樣？ 1為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。您好，您看，現(xiàn)在大家多忙！您能否在探視時間來探視。2您好，對我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您?。?3）、出院指導(dǎo)工作語言：祝您康復(fù)。您好，我現(xiàn)在終于可以放心啦，經(jīng)過我們雙方的共同努力，您現(xiàn)在康復(fù)了，可以回家和家人團(tuán)聚啦，祝賀您！您在回家后還應(yīng)注意以下幾件事：……。為了改善我們的工作，請留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋。請慢走。以后，有關(guān)健康保健的事，可以找我。 （14）、出院結(jié)算工作語言：祝您康復(fù)。您好，讓您久等了。您的住院費已結(jié)算好，總計…(金額)，請您核對。您應(yīng)付…(金額)，收了您…(金額)，找您…(金額)，請您核對、請慢走。請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見。我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋。 （15）、職能部門工作語言：請坐，請喝水。別著急，請慢慢講。請說具體一點好嗎? 請稍等，我馬上給您辦。您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實后給您答復(fù)好嗎?請留下您的電話。對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎? 很抱歉，我要去開會，請......同志跟您談好嗎? ......主任/醫(yī)生／護(hù)士長，您上次提出的問題解決好了嗎? ......主任／醫(yī)生／護(hù)士長您好，您上次提出的問題因......原因暫不能解決，待有條件時我會第一時間幫您處理，好嗎? ......主任／醫(yī)生／護(hù)士長您好，你科設(shè)備最近運轉(zhuǎn)情況如何? 如有問題請立即通知我。1你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。1感謝您對我們工作的理解與支持。謝謝您的鼓勵，請多提寶貴意見。1您好，這里是醫(yī)院患者服務(wù)中心，您有什么事情反映/需要我為您服務(wù)？1對不起，由于我們的疏忽，給您添了麻煩，請諒解。1請稍等，讓我查詢后，給您答復(fù)。1您好，這里是......科，請您稍冷靜，有話慢慢講。1謝謝您提的建議，我們會向有關(guān)部門反映，盡力做得更好。第四節(jié) 禁忌用語一、禁用讓人感覺不尊重的命令語言或無稱謂的語言：嗨，床!(不稱呼姓名) 把褲子脫啦！把衣服撩起來！在這兒簽字，快點！把證件/證明/資料都拿出來，讓我看看！二、禁用不耐煩、生硬的語言上面都寫著呢，自己看！ 墻上貼著呢，你不會自己看? 嫌慢，你早干什么去拉！怕疼，別來看病/治病哪有不疼的！沒什么，死不了！你這人事兒怎嘛這么多，討厭！嫌這里不好，到別處去！誰叫你進(jìn)來的，出去！是你看病還是我看??！/是聽你的還是聽我的！/是你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生！瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎? 和你說了半天，怎么還不懂! 1為什么不講清楚? 1我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去! 1真煩人，早不來，晚不來，非等到星期天來/非等到夜里來/非等到中午來/非等到我休息時候來/非等到人家吃飯時來。1今天我說了算，找誰都沒用。1她的技術(shù)好，找她去。三、禁用使用不負(fù)責(zé)的推脫語言不知道!這事別找我，我不管!誰和您說的/誰答應(yīng)您的，找誰去! 快下班了，明天再來!／我下班了，你找別人去! 沒上班呢，等會兒再來／等會再說！病人這么多，哪有時間向你解釋這么多！機器/儀器壞了，改天再來！這處方/申請單寫得不對，找......改去！沒人，……來。四、禁用含糊不清，增加疑問的語句你問我，我問誰？也許不要緊（沒關(guān)系）。你這事（病、手術(shù)）不太好辦。這病就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧。五、禁用其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負(fù)責(zé)任的語言。第二章 行為文明規(guī)范本規(guī)范納入《醫(yī)院綜合目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)》中管理。以人為本，踐行宗旨；遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)；尊重患者，關(guān)愛生命；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧；廉潔自律，恪守醫(yī)德；嚴(yán)謹(jǐn)求實，精益求精；愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；樂于奉獻(xiàn)，熱心公益；志愿服務(wù)，大醫(yī)精誠。管理人員行為規(guī)范（1）、牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，堅持醫(yī)療機構(gòu)的社會公益性，加強制度建設(shè)和中醫(yī)文化建設(shè)，與時俱進(jìn)，創(chuàng)新卓越，加強醫(yī)療質(zhì)量管理、努力提升醫(yī)療質(zhì)量，建立健全醫(yī)療風(fēng)險管理機制，保障醫(yī)療安全，提高服務(wù)水平，發(fā)揮表率示范作用。（2）、恪盡職守、認(rèn)真履行管理職責(zé)，勤勉高效、努力提高管理能力，廉潔行政、依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實服務(wù)臨床一線，促進(jìn)醫(yī)院健康、持續(xù)、和諧發(fā)展；（3）、堅持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。（4）、遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格人事招錄、職稱評聘、職務(wù)聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。（5）、嚴(yán)格落實醫(yī)療機構(gòu)各項內(nèi)控制度，加強財物管理，合理調(diào)配資源，遵守國家采購政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購和基本建設(shè)等工作。（6）、尊重人才，鼓勵公平競爭和學(xué)術(shù)創(chuàng)新，建立完善科學(xué)的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假等違規(guī)違紀(jì)行為。醫(yī)師行為規(guī)范（1）、 遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知識，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。（2）、依法執(zhí)業(yè)，勤勉、廉潔、規(guī)范行醫(yī)，恪守醫(yī)德，尊重患者，嚴(yán)格遵循臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。（3）、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書制度，規(guī)范中醫(yī)病歷書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。（4）、按規(guī)定履行醫(yī)療事故、傳染病疫情和涉嫌傷害事件或非正常死亡報告職責(zé)。（5）、認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，強化責(zé)任安全意識，積極防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯事件。（6）、開展醫(yī)療新技術(shù)時，保障患者及家屬在充分知情條件下對診療決策的決定權(quán)，不違規(guī)進(jìn)行試驗性醫(yī)療。護(hù)士行為規(guī)范（1）、提高綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，為患者提供專業(yè)醫(yī)學(xué)照顧，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（2）、依法執(zhí)業(yè)，全面履行護(hù)理職責(zé)，正確執(zhí)行疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（3）、竭誠協(xié)助醫(yī)生診治，密切觀察患者病情。發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)及時實施必要的緊急救護(hù)。（4）、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通。（5）、按照《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》要求，及時準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫護(hù)理病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀護(hù)理病歷，勤勉、廉潔、規(guī)范開展