【正文】 分15分） 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo):a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化。b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果。c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。立足豆奶，發(fā)展乳業(yè)，使“維維乳業(yè)”與“維維豆奶”雙翼齊飛，走品牌化、文化興企的道路；同時推行多元化發(fā)展，響應(yīng)中央號召，支援西部大開發(fā)，積極在西部投資基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和能源等行業(yè)；走資本運營的道路，進(jìn)軍金融市場的證券、期貨等領(lǐng)域。 績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。戰(zhàn)略目標(biāo)得以推行的根本動因是企業(yè)文化，是員工認(rèn)同企業(yè)的文化和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們在制定戰(zhàn)略的過程中，有著雄厚的群眾基礎(chǔ)，所以目標(biāo)的推行非常容易。具體推行過程中，我們采用目標(biāo)管理法、過程管理法、問責(zé)制等方法，實行責(zé)任、目標(biāo)、任務(wù)的分解，實行責(zé)任到人的問責(zé)制，通過公司的目標(biāo)責(zé)任狀、紅頭文件、《維維報》、各種體系和管理文件、具體的規(guī)章制度和通知、告示等，保證組織的戰(zhàn)略目標(biāo)得以貫徹實現(xiàn)。 顧客與市場 （條款分90分、實得分60分） 顧客和市場的了解 （條款分40分、實得分25分）組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。（1）我們企業(yè)始終把“滿足顧客需求，營造健康生活”作為自己的質(zhì)量工作方針。維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。我們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時刻關(guān)注顧客需求，開發(fā)設(shè)計符合顧客需求的產(chǎn)品。并且通過發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到舒心和便利。（2）維維集團(tuán)在產(chǎn)品開發(fā)上不斷分析、揣摩消費者的現(xiàn)代消費特點，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產(chǎn)品都能夠適應(yīng)消費者需求。集團(tuán)主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過豐富的營養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團(tuán)進(jìn)一步對產(chǎn)品細(xì)化，對現(xiàn)有消費群體進(jìn)行細(xì)分，適時推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開滿園。在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受?！　≡诜咒N渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。在銷售過程中及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位?！?（3）在形成一整套客戶需求調(diào)查系統(tǒng)的同時，有意識的借鑒了近年來，國外企業(yè)中流行的集成產(chǎn)品開發(fā)IPD管理、產(chǎn)品經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制和專職的市場營銷職能等管理方法和經(jīng)驗，使得公司的產(chǎn)品真正符合顧客需求，產(chǎn)品開發(fā)對路，提高企業(yè)效益，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。 顧客關(guān)系與顧客滿意 （條款分50分、實得分35分） 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系:a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系的建立與企業(yè)的發(fā)展是息息相關(guān)的。維維集團(tuán)十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好關(guān)系促進(jìn)了集團(tuán)的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了企業(yè)不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機的開拓。集團(tuán)在對顧客滿意方面力求真正把顧客當(dāng)作朋友、親人，給消費者以發(fā)自內(nèi)心的微笑。（1）隨著時間推移，消費者經(jīng)歷對品牌毫無印象→開始注意→產(chǎn)生興趣→喚起欲望→采取行動→重復(fù)購買六個依次推進(jìn)的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。 所以，維維從理念上強化品牌與消費者的關(guān)系，積極樹立“顧客滿意”的觀念，重視真正的顧客價值，通過不斷向消費者提供盡可能多的產(chǎn)品價值，在消費者與企業(yè)之間建立起一種密切合作的關(guān)系。 經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng)濟(jì)實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；集團(tuán)發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。維維在實際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。維維集團(tuán)從企業(yè)的實際情況出發(fā)，順應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的時代潮流，適時組建大客戶管理部，并重點從以下幾個方面做好對大客戶的工作。●優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是豆奶這種在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。　 ●新產(chǎn)品的試銷首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對產(chǎn)品有良好銷售業(yè)績之后，在它所在地區(qū)，對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。 ●充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶作為我們企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，他們的一舉一動，我們都給予密切關(guān)注，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。 ●根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部會協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。　 ●經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，集團(tuán)大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅協(xié)助，而且會監(jiān)督與考核。 ●保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整。 （2） 我們企業(yè)的宗旨是滿足顧客需求。集團(tuán)總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)處理，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴等與集團(tuán)接觸途徑的暢通。對于顧客的投訴事件，維維集團(tuán)有專門的管理程序，一旦出現(xiàn)客戶投訴，信息將在最短的時間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達(dá)至相關(guān)部門。（3）維維集團(tuán)的投訴管理程序是：各分公司負(fù)責(zé)受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。銷售中心客服人員負(fù)責(zé)受理全公司銷售市場各種形式的市場用戶反饋信息（包括銷售分公司反饋的信息），且傳至各相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)將市場反饋的服務(wù)任務(wù)信息分配給當(dāng)?shù)劁N售市場進(jìn)行外部處理、并直接監(jiān)管各銷售市場的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果，及時回復(fù)客戶的意見同時作好公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結(jié)果及糾正或預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督。公司各部門及各生產(chǎn)基地負(fù)責(zé)與各自相關(guān)的市場反饋信息的內(nèi)部處理，及所引起的糾正或預(yù)防措施的實施。（4）對于市場反饋信息處理，集團(tuán)要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當(dāng)面給予解釋說明的方式進(jìn)行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒福粚τ诓荒苡墒芾聿块T直接按上述方式處理，及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)。對受理的每一服務(wù)信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，記錄備案，以優(yōu)秀的服務(wù)培養(yǎng)回頭客。4. 顧客滿意度的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意:a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。（1） 集團(tuán)整個經(jīng)營活動一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。維維集團(tuán)于每年9—10月份進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采取適當(dāng)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。對集團(tuán)每年一度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門必定認(rèn)真分析總結(jié)，得到統(tǒng)計數(shù)據(jù)不是目的，關(guān)鍵在于通過數(shù)據(jù)的分析找出企業(yè)現(xiàn)有差距和不足，從營銷業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)、顧客認(rèn)知、顧客關(guān)心事項、競爭對手及其他意見/建議等幾個方面深層次挖掘，通過調(diào)研結(jié)果反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而有效調(diào)整集團(tuán)相關(guān)銷售策略和價格政策，有力打擊競爭對手，增強企業(yè)實力。（2）集團(tuán)充分利用現(xiàn)有資源，通過日常客服熱線、集團(tuán)網(wǎng)站在線調(diào)查、客戶信件處理等措施及時了解、跟蹤客戶信息，加強各地業(yè)務(wù)員同負(fù)責(zé)客戶的溝通和交流，認(rèn)真傾聽客戶反饋信息，掌握客戶對集團(tuán)產(chǎn)品的意見和態(tài)度，深層次挖掘消費動態(tài)。（3） 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在確保自身實力的同時，競爭對手的信息不可忽視。我們在對競爭對手的產(chǎn)品信息收集過程中著重突出對方產(chǎn)品的賣點是如何向消費者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點是否和我們產(chǎn)品的賣點有沖突，如果有他們是如何沖擊我們產(chǎn)品賣點的等等。這些都是基本信息收集過程中的重點。關(guān)于競爭對手的價格信息收集，我們工作的重點是掌握競爭對手主銷產(chǎn)品或者與我們產(chǎn)品激烈爭奪市場份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價而不是它的掛牌價。此外競爭對手在服務(wù)方面與我們相比有什么不同之處或者說突出之處等等。通過對以上競爭對手信息的收集，與我集團(tuán)現(xiàn)狀進(jìn)行對比，查漏補缺并不斷領(lǐng)先、創(chuàng)新。對競爭對手的顧客滿意度情況亦可有選擇性的通過自身調(diào)研或委托有關(guān)調(diào)研公司調(diào)研獲取。依據(jù)這些指標(biāo)，指定調(diào)研的方案和問卷，并進(jìn)行調(diào)研；在調(diào)研的基礎(chǔ)上，對顧客滿意度進(jìn)行細(xì)分和分析，并最終提出顧客滿意度調(diào)報告。制定了顧客滿意度調(diào)查實施方案和調(diào)查表，《顧客滿意度調(diào)查表》見附表1（附后），調(diào)查實施方案如下：①調(diào)查目的和范圍●目的：監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息采取適時措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。●范圍：維維經(jīng)銷客戶、維維消費者、維維銷售人員。②調(diào)查時間安排：③調(diào)查頻次：④調(diào)查方式：問卷調(diào)查與現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合。⑤調(diào)查組長、組員及其職責(zé)分工。⑥調(diào)查要求。●以大區(qū)為調(diào)查組?？梿挝?，分為7個調(diào)查組，每組組員為該單位調(diào)查組織負(fù)責(zé)人。分公司為調(diào)查實施單位?！衩總€大區(qū)的每個分公司均要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，每個分公司至少要形成調(diào)查樣本30個，其中調(diào)查的客戶數(shù)量不少于10個，消費者不少于10人，其他可為維維銷售人員。●調(diào)查結(jié)束后，每個分公司要對收集的調(diào)查樣本信息進(jìn)行整理、分析，并出分析改進(jìn)報告。分析步驟如下：信息分類整理、檢測信息準(zhǔn)確性并確定有效信息、尋求改進(jìn)的信息（或機會）并提出改進(jìn)建議。⑦編傳調(diào)查報告及相關(guān)報表●編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，由調(diào)查組長或其授權(quán)人編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，組長確認(rèn)后，傳報總經(jīng)理、管理者代表、各中心負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門?！裣嚓P(guān)部門根據(jù)各類有效信息填寫《市場調(diào)查信息處理表》，傳遞各相關(guān)部門處理。各相關(guān)部門將處理結(jié)果填入《市場調(diào)查信息處理表》返回企劃部，企劃部將驗證結(jié)果記錄在《市場調(diào)查信息處理表》中，留存?zhèn)浒??！裥璨扇〖m正或預(yù)防措施的事項，由調(diào)查人員填寫《糾正或預(yù)防措施要求表》，按有關(guān)控制程序執(zhí)行。顧客滿意度調(diào)查程序圖如下： 資源 （條款分120分、實得分80分） 人力資源 （條款分40分、實得分20分） 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授