【正文】 次。講完儀表，該是儀容了。所謂儀容，則從屬儀表，但又側(cè)重容貌。也就是我們每天上班前要做的淺淡化妝，化妝在禮儀學的社交中，是非常重要的，如果你今天有一個會議，因為沒有化妝這是對他人的不尊重。作為店鋪的形象顧問，我們的一言一形都代表著店鋪的身份?！皭勖乐娜私杂兄?。”美可以帶來自信，自信可以使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實現(xiàn)目標，同時給自己帶來成就感。快快給自己化一個美麗的妝，讓我們的形象在我們的儀容中，象七彩的陽光照射在每一寸空間，給顧客一個有時尚、有內(nèi)涵的感覺。在我們平常的生活條理中，可以概括一下儀容儀表的基本要求，干凈、整潔、大方、得體?；瘖y：自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌濃妝艷抹。文明待客的三聲文明待客主要以我們的語言、舉止、態(tài)度來體現(xiàn)。來有迎聲它的含義就是要主動熱情而友善地與客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。在一些專賣店里，我們可以聽到來有迎聲，可你是否感覺到，那種聲音有些像“菩薩念經(jīng)，有口無心”呢？那你一定會問我，什么樣的才是正確的？正確的應該是五到：人到、眼到、心到、口到、手到。每當顧客進店時，你的第一個反應是與他有一個親切的目光接觸，還記得戀愛時的那一句話嗎：“眼睛是心靈的窗戶?！笨粗鴮Ψ降难劬湍苤佬闹械乃谙胄┦裁础５诙磻俏⑿Φ陌l(fā)自內(nèi)心的歡迎語，一個行禮及引導顧客選購產(chǎn)品?！镄≈R點：養(yǎng)成正確的行禮方式，行禮方式有兩種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮與45度禮。15度禮用于打招呼，在回應顧客“好的”或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時，也就是當我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時均可使用這種行禮方式。行禮時，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，上身傾斜時的視線落在對方的肩膀，同時臉上要帶著微笑，給人一種自然親切之感。45度禮是最客氣、最敬意的行禮。主要是在向顧客表示歉意或處理顧客抱怨問題時使用，從而讓顧客感到店鋪員工的誠意，緩解矛盾。問有答聲所謂問有答聲，是指當我們在自己崗位時，面對顧客要有問必答，不厭其煩。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本表現(xiàn)。顧客是形形色色的，我們的目的很明確就是將產(chǎn)品變成人民幣。在這個變化的過程中，如何滿足顧客內(nèi)心心理的疑惑的需要？讓顧客安心購買的同時，為我們創(chuàng)造更多的附加價值。祝文欣老師給店鋪的營業(yè)額做了這樣一個公式：營業(yè)額=客流量*進店率*成交率*續(xù)銷率*回頭率。每一個要素都在告訴我們工作中的每一個環(huán)節(jié)的重要性。問有答聲可以使店鋪提高續(xù)銷率與回頭率。每一個人的身后都有近250名的親朋好友，若因我們在問有答聲的環(huán)節(jié)中失誤，造成的不是一個顧客的價值，還有他身后的價值。在這里我不再做這方面的計算，讓我們在后面的章節(jié)中一起討論。去有送聲去有送聲是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。當顧客離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方交流是否成功，本著自始至終，有始有終的考慮，當顧客離去時，特別是在場的形象顧問都要主動向?qū)Ψ降绖e，致意。忽視這一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。還記得文章的開頭，小學的第一堂課嗎？客人走了要說聲——“再見。歡迎下次再來！”禮貌待客的五個基本語所謂禮貌待客，在此具體指的是禮貌用語使用的問題。以下五句最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。問候語一般而言，問候語指的是：“你好”，有時亦可采用時效性問候。當面對顧客時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，在工作崗位上，特別是在服務性工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“國慶快樂”等。使用時效性問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)。請求語求助于人時，一定少不了一個“請”字。需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關(guān)，不滲請字就與品味與教養(yǎng)劃等號了。比如告訴對方“請稍候”“請拿好”“請這邊走”，這樣就顯得非常有禮貌。告訴別人“穿吧”“等一會兒”，這樣的語氣熟人之間可以，對外人就未必適當。感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。顧客購買我們的衣服，是給店鋪創(chuàng)造利潤，讓我們有收入，我們理當感謝顧客對我們店鋪的支持。道歉語打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ秸f：“抱歉”或“對不起”。當自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向?qū)Ψ降狼富蛘哒f聲對不起。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本禮貌。當我們在接待顧客中，有類似的情況，記得使用道歉語。正確及時的使用，可以減少不必要投訴與不理解。道別語不管顧客進店后，是否有無購買產(chǎn)品，當顧客離開時，應主動對顧客說：“再見”“慢走”“歡迎下次再來”。道別是接待顧客的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會大打折扣。在認識知識點的過程中，我們要學習牛的反咀嚼能力。 不斷吸收、不斷反思、不斷實踐與改進。我們不做錯的事，但不可能不做錯事，有些人常回答領導交待的任務時，會說我會認真完成，決不做錯事。我想反問一下，你真的不會做錯事嗎？凡事沒有決對，不會做錯事只有一種可能，那就是不做事。這兩句話中只差一個字“的”，但意義就不同了?！安钪晾铮娭Ю?。”注重細節(jié)的服務，將會給店鋪帶來無形的價值。和小錯說“不”，完美執(zhí)行。從我做起，每天付出多一點，每天改變一點點，每天進步一點點，打造永不沉沒的“五星”級連鎖店鋪。從今天開始改變吧！我們的今天決定了我們的明天；每天勤奮一點，每天完美一點，每天主動一點，每天創(chuàng)造一點，每天忠誠一點，每天多奉獻一點，每天多協(xié)作一點，每天多學習一點，斟滿你我手中的酒杯，讓我們?yōu)槌晒Ω杀?！第二? 愛心篇——店鋪的命脈是利潤，利潤的來源是顧客。愛心是銷售技巧的潤滑劑。故事：兩個推銷員 這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個業(yè)務員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。在同一天，他們兩個人都到了南太平洋的一個島國，到達當日，他們就發(fā)現(xiàn)當?shù)厝巳汲嘧悖淮┬?！從國王到貧民、從僧侶到貴婦，竟然無人穿鞋子。當晚，杰克遜向國內(nèi)總部老板拍了一封電報：“上帝啊，這里的人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我明天就回去?！卑寰蚕驀鴥?nèi)公司總部拍了一封電報：“太好了！這里的人都不穿鞋。我決定把家搬來，在此開始駐扎下去！兩年后。這里的人都穿上了鞋子……●營銷啟示：許多人常常抱怨難以開拓新市場，事實是新市場就在你的面前，只不過你怎樣發(fā)現(xiàn)這個市場而已。 在店鋪、在加盟商那里，我常聽到這樣的話語“街上沒人”“真的是進來都只看看不買的”“這里的人不喜歡這些顏色、款式”“別的店鋪在打折，我們不打折就沒人啊”等等。這些不是顧客內(nèi)心的話，而是我們這些抱怨人的話。其實顧客就在我們的身邊，只是你像杰克遜那樣輕易的否認了顧客。在這里也不難看出，首先你對自己經(jīng)營的品牌與產(chǎn)品不信任，其次是對自己和團隊的銷售能力不信任。最后就是從不去解決存在的問題，而是一味的抱怨。 看完這個故事，不知你有什么感想。我在店鋪時每次早會上，我們的團隊都會針對賣場上的產(chǎn)品，做一個庫存及銷售對象的分析。在會議中明確今天的主打款與銷售指標。今天的服務宗旨及我們互相鼓勵的暗語。在每天的工作中我都會以微笑去面對我的同伴，用我的真情與熱情去激起大家在工作中的激情。在工作中記錄團隊不足的地方以便收班會中的溝通。在整個的指標進度中，我會時刻的去鼓勵我的同伴。我們始終相信，我們沒有不好的產(chǎn)品，只是每一個產(chǎn)品都有相應的顧客。我們要做的是把產(chǎn)品介紹給適合它的顧客，給顧客帶去真實的滿意與舒適。了解顧客服務顧客服務對店鋪來說即熟悉又陌生。每個店鋪都會向其目標顧客提供一定的服務，但服務不是專有的，每個店鋪所提供的服務都可能被其他店鋪模仿，形成服務的共性，使店鋪又面臨開發(fā)新型服務的任務。因此，了解服務的性質(zhì)，發(fā)揮服務的功能，在當今的市場經(jīng)濟條件下，顯得更為重要。在一次培訓課中，我聽一位講師針對目前，連鎖店鋪的管理說過這樣一段話：在任何一條服飾街上，我們都可以看到店鋪里，導購統(tǒng)一的著裝、整齊的陳列、正掛、側(cè)掛、疊裝都是差不多的、價格也差不多，迎賓語也差不多，服務也差不多，我們所看到的是形，形是可以模仿的，可員工的素質(zhì)與精神是內(nèi)在的神，神是不可以模仿的。神的服務是需要對服務內(nèi)涵的了解與滲透，店鋪文化的熏陶。顧客服務的內(nèi)涵所謂顧客服務就是為顧客提供各種服務，迄今為止有三種較為典型的解釋。萊維特認為，顧客服務是“能夠使顧客更加了解核心商品或服務的潛在價值的穩(wěn)中有降種特色行為和信息”，因此，顧客服務是以商品或服務為依托，以顧客為對象的行為；顧客服務以挖掘和開發(fā)顧客的潛在價值為目標；其方式可以是具體行為，也可以是信息支持，還可以是價值導向?？铺乩照J為，“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！币簿褪钦f，服務作為一種技術(shù)或智力的付出可能以實體商品為依托，也可能與實體商品沒有任何關(guān)系；服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得某種收益；服務不會產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)，因此可以認為服務是有價的。拉成德認為，顧客服務是一種活動、績效水平和管理觀念。認為顧客服務是一種活動，意味著顧客服務是店鋪與顧客之間的一種互動，在這種互動中，店鋪起著管理控制作用；認為顧客服務是績效水平，意味著顧客服務可以精確衡量，并且可以作為評價店鋪的一個標準；認為顧客服務是管理理念則是強調(diào)以顧客為核心的重要性和顧客服務的戰(zhàn)略性，其運行的基礎就是供應鏈一體化。因此，顧客服務被他們定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對顧客服務的看法已趨于一種過程專業(yè)化導向。綜合上述觀點，我們可以將服務定義為：顧客服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務，滿足顧客的合適需求，使價值得到的活動過程。所以，顧客服務的核心是為合適的顧客提供合適的商品和服務，以合適的方式提供商品和服務，使顧客的合理需求得以實現(xiàn)。服務的要訣在了解服務的內(nèi)涵，就針對服飾連鎖及一天的工作流程，一起探討一些服務的要訣。在關(guān)于店鋪營業(yè)的開始與結(jié)束的顧客接待過程中，我們將其分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三步曲。同樣在服務要訣中，也有三步曲。一、 售前服務要訣假如今天我們的角色是顧客，你希望有一個什么樣的購物環(huán)境？整潔、整齊、明亮、輕松、愉悅的一種氛圍。因此，我們在開門營業(yè)之前要做的是一些有形的服務。充足的貨源：在開業(yè)前應將自己崗位上的貨品進行補貨，而不應在顧客需要時不知所措的找或補，所有貨品按色彩、大小、款式逐一有序的擺放。不可以出現(xiàn)漢堡包的方式，一幢疊裝好幾個色彩，讓顧客眼花繚亂。 打造一個整潔的購物環(huán)境：擔任今天的小值日生的小領導，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應該不定時的隨機檢查賣場的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個人的儀容儀表、貨品、收銀臺、鏡子、及整個賣場的味道。宗旨只有一個你所想的是顧客想要的，寫的不全，但你可以做的更好。因為你是最棒的，用我們熱情周到的服務，給顧客一個輕松愉快的購物環(huán)境。 精神抖擻的面容：假如今天你到你朋友家去做客，看到朋友有氣無力，無精打采的歡迎你，你會有什么感覺？對，你一定會告訴我，你也會覺得很不舒服。會問自己今天是不是不該來？那作為形象顧客的我們，是不是也會出現(xiàn)無精打采的站姿、不應有的表情、不應有的語調(diào)。一些小小的動作、言語你可能疏忽了，可我們的顧客也會有你同樣的感覺，你的朋友你會諒解他，可顧客呢？所以，當圈拉門圈動的時候，我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也從此時此刻開始。讓微笑貫穿整個工作，讓店鋪因為我們的真誠、真心、真意、真情的微笑服務，而形成別具一格的品牌店。二、 售中服務要訣 恰當?shù)囊魳贩諊何覀冇行┑赇仦榱耸‰?，而不用音樂或聲音很小，而有些卻放著高音貝勁爆的的士高。是的“節(jié)約用電，人人有責。”但前者是不是太節(jié)約了，后者也太破壞了，你的耳朵承受的了，我想音響也會舉起抗議牌的。適度的音樂能給我們帶來顧客，同樣，當音樂變成燥音時，就會讓我們失去顧客。理解了嗎？開啟歡快、柔和、輕快的音樂吧！ 明亮的燈光：你喜歡黑夜，還是陽光明媚的白天？不需要說的太多了，答案是，整潔的店堂、休閑漂亮的服裝，需要明亮的燈光。用這句話做結(jié)語吧：“紅花需要綠葉配。” 主動、熱情、耐心、周到的服務：說白一點，老板開店一定要有贏利來支撐各項成本的付出。沒有贏利，就無法操作整個流程。怎樣創(chuàng)造贏利，很簡單就是把衣服變成人民幣，怎樣讓顧客心甘情愿的購買，實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變？那就是主動、熱情、耐心、周到的服務。但任何事情都必須適度，“過度”和“不及”都是不可取的。有些店鋪熱情過度，弄得想看看商品的顧客買也不是，不買也不是，讓顧客感到厭煩；也有些銷售人員對自己經(jīng)營的商品的FAB（Features特性、Advantages優(yōu)點、Benefits好處）資料不了解，常常“一問三不知”，加之其態(tài)度冷淡，讓顧客很是掃興。在空蕩時，我們的播音員可以進行一些商品知識的考核，有些商品游戲的競賽。從而在解決員工注意力走散的同時，提高員工綜合能力。 提高工作效率：在我們的營業(yè)過程中，時刻體現(xiàn)5S原則——微笑（Smile）：微笑是最好的語言。迅速（Speed）：提高做事速度給人一種熱情、友好的感覺。誠意（Sincerity）：誠心誠意服務于每一位朋友。利落（Smart）：做事清清楚楚、認認真真，快而好。研究（Study）：不斷學習提高技能，以便更好的服務。 提供特殊服務：對那些特殊顧客有特殊需要或自身存在特殊情況（如殘疾、行動不便等）的消費者，店鋪方面切忌態(tài)度冷淡，而應主動幫助他們，為其提供便利服務，從而贏得更多的顧客群體。及時補位：有些店鋪銷售人員的協(xié)調(diào)合作意識很差，常會發(fā)