質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南-文庫吧
2025-06-30 03:32 本頁面
【正文】 同的。ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，包括指南和要求，是依照被滿足的質(zhì)量體系目標(biāo)而編制的。這些國際標(biāo)準(zhǔn)不是規(guī)定如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，而是把這一選擇留給了組織的管理者。確定四種通用產(chǎn)品類別是有用的(見第3章和附錄A)。這四種類別是：a)硬件；b)軟件；c)流程性材料；d)服務(wù)這四種通用產(chǎn)品類別包括了組織提供的所有種類的產(chǎn)品。ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)適用于所有四種通用產(chǎn)品類別。對所有通用產(chǎn)品類別來說，質(zhì)量體系要求基本是相同的，但術(shù)語和管理體系的詳略程度和側(cè)重點(diǎn)存在差異。任何一個(gè)組織，不論屬于哪一個(gè)工業(yè)/經(jīng)濟(jì)部門，在市場上提供的產(chǎn)品通常有兩種或兩種以上的通用產(chǎn)品類別。如大多數(shù)提供硬件、軟件或流程性材料的組織，同時(shí)還要提供相應(yīng)的服務(wù)。顧客(以及其他受益者)將從所提供的每一通用產(chǎn)品類別的產(chǎn)品中尋求價(jià)值。以分析儀器為例，硬件(如具體的儀器)、軟件(圍繞儀器而進(jìn)行的計(jì)算工作)、流程性材料(如滴定溶液或標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì))和服務(wù)(如培訓(xùn)或維修保養(yǎng))，均可能是提供產(chǎn)品的重要特性。服務(wù)組織，如某餐館，有服務(wù)成份也有硬件、軟件和流程性材料。對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生主要影響的四個(gè)方面可歸納如下：a)與確定產(chǎn)品需要有關(guān)的質(zhì)量為滿足市場要求、把握機(jī)遇，確定和不斷完善產(chǎn)品的質(zhì)量是首要方面。b)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的質(zhì)量為能夠使產(chǎn)品滿足市場要求、把握機(jī)遇并為顧客和其他受益者提供價(jià)值，與特性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去有關(guān)的質(zhì)量是質(zhì)量的第二個(gè)方面。更確切地說，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的質(zhì)量是指在規(guī)定等級內(nèi)影響預(yù)期性能的產(chǎn)品設(shè)計(jì)特性，如上不同的生產(chǎn)和使用條件下影響產(chǎn)品性能健壯性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)特性。c)與符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的質(zhì)量在符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)和為顧客以及其他受益者提供所設(shè)計(jì)的特性和價(jià)值方面，與始終保持一致性有關(guān)的質(zhì)量是質(zhì)量的第三個(gè)方面。d)與產(chǎn)品保障有關(guān)的質(zhì)量為了按需要向顧客和其他受益者提供所設(shè)計(jì)的特性和價(jià)值，在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，與提供產(chǎn)品保障有關(guān)的質(zhì)量是質(zhì)量的第四個(gè)方面。對某些產(chǎn)品來說，重要的質(zhì)量特性包括可信性特性?？尚判?即可靠性、維修性和可用性)可能受到產(chǎn)品質(zhì)量的所有四個(gè)方面的影響。滿足產(chǎn)品質(zhì)量所有四個(gè)方面的需要是組成ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的指南和要求的目標(biāo)。質(zhì)量的某些方面可能是特別重要的，如在合同環(huán)境下，但是，總的來說，所有方面對產(chǎn)品質(zhì)量都產(chǎn)生影響。在a)、b)、c)、d)各方面，ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)明確地提供了通用質(zhì)量管理指南和外部質(zhì)量保證要求。在考慮整修產(chǎn)品的提供時(shí)，顧客將會(huì)認(rèn)真考慮其他特性，其中包括：——供方的市場狀況和策略：如果供方有一種穩(wěn)定的和信譽(yù)好的市場狀況和/或策略，并且正在取得滿意的市場占有率，顧客可能會(huì)對供方提供的產(chǎn)品支付較高的價(jià)格。——供方的財(cái)政狀況和策略：如果供方有一種穩(wěn)定的和信譽(yù)好的財(cái)政狀況和/或策略，并且正在不斷改善財(cái)政狀況，顧客可能會(huì)對供方提供的產(chǎn)品支付較高的價(jià)格。——供方的人力資源狀況和策略：如果供方有一種穩(wěn)定的和信譽(yù)好的人力資源狀況和/或策略，并且大其人力資源方面正開發(fā)更高的技能、多樣化并作出承諾，顧客可能會(huì)對供方提供的產(chǎn)品支付較高的價(jià)格。提供方的組織作為一個(gè)全面的企業(yè)來管理時(shí)，這些附加的方面是至關(guān)重要的。注15產(chǎn)品價(jià)值包括質(zhì)量和價(jià)格，因此，價(jià)格不屬于質(zhì)量方面。ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作通過一個(gè)過程來完成”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上。每一過程都有輸入。輸出是過程的結(jié)果，是指有形的或無形的產(chǎn)品。過程本身是(或應(yīng)當(dāng)是)增加價(jià)值的轉(zhuǎn)換。每一過程以某種方式包含著人和/或其他資源。一個(gè)輸出可能是一份發(fā)貨單、計(jì)算機(jī)軟件、液體燃料、一個(gè)醫(yī)療設(shè)備、一種銀行服務(wù)、或任一通用產(chǎn)品類別的最終或中間產(chǎn)品。對輸出以及對輸入或在過程的不同位置存在著進(jìn)行度量的機(jī)會(huì)。輸入和輸出有幾種類型：表11．3．2 類型 示例 與產(chǎn)品有關(guān)的 原材料 中間產(chǎn)品 最終產(chǎn)品 樣品 與信息有關(guān)的 產(chǎn)品要求 產(chǎn)品特性和狀態(tài) 信息 保障功能傳遞 產(chǎn)品性能和需要的反饋 從樣品獲得的測量數(shù)據(jù) 在組織中，質(zhì)量管理通過對過程進(jìn)行管理得以實(shí)現(xiàn)。因此，有必要在兩個(gè)方面對過程進(jìn)行管理。——產(chǎn)品或信息在其內(nèi)部進(jìn)行流動(dòng)的過程本身的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行。——在這一結(jié)構(gòu)內(nèi)流動(dòng)的產(chǎn)品或信息的質(zhì)量。每一組織的存在是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。工作是通過一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)來完成。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)通常不是一個(gè)簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，一般來說是相當(dāng)復(fù)雜的。在一個(gè)組織內(nèi)，有許多要執(zhí)行的職能，包括生產(chǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)管理、營銷、培訓(xùn)、人力資源管理、戰(zhàn)略策劃、交付、貨品計(jì)價(jià)和維修等。大多數(shù)組織是錯(cuò)綜復(fù)雜的，因此，強(qiáng)調(diào)主要過程并簡化和按優(yōu)先次序排列過程對質(zhì)量管理來說是尤為重要的。一個(gè)組織需要識(shí)別、組織和管理其過程網(wǎng)絡(luò)和接口。組織通過過程網(wǎng)絡(luò)來創(chuàng)造、改進(jìn)和提供穩(wěn)定的質(zhì)量。這是ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)基本概念。因此，應(yīng)該對所有過程及其接口進(jìn)行分析并不斷改進(jìn)。當(dāng)人們必須管理一些過程及其相互關(guān)系，尤其是涉及幾個(gè)職能的大型過程時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)問題。為了澄清接口、職責(zé)和職權(quán)，每一過程應(yīng)有一管理者專人負(fù)責(zé)，該管理者所負(fù)責(zé)的過程質(zhì)量是非常重要的，如戰(zhàn)略策劃。
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