【正文】 接到主管工程師交回的申請備件維修記錄單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請備件，簽字和完成時間），之后在AAS系統(tǒng)中打開該維修單，向HP申請備件，點“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)（可得到最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務(wù)記錄單 放在等待備件欄。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯信息會有：“查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng)確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。ASP應(yīng)在一定時間內(nèi)進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看?！贰废到y(tǒng)中的出錯信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內(nèi)。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務(wù)費（包括差旅費），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請的所有備件?！贰废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯信息的有效憑證?！贰穼τ趥浼矫娴某鲥e信息，請修改備件號后重新傳輸。 》 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在刷新狀態(tài)后，自動打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時間內(nèi)從ASCIM處領(lǐng)取到備件。②HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。③備件到達ASP后，（庫房管理員將在貨運底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調(diào)員。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標注上“錯發(fā)貨”。待正確備件到達后，通知協(xié)調(diào)員。錯發(fā)貨的定義和處理： 錯發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯發(fā)貨備件。 處理方法： 出現(xiàn)錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應(yīng)地點 HP或其他地點發(fā)出相應(yīng)的正確備件 電話通知維修經(jīng)營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結(jié)單》ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應(yīng)電話通知HP庫房?！穼㈠e發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址?！反_的備件到達ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間?！稟SP在系統(tǒng)中點接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。 ④維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入等待維修欄，向工程師派單。派單時在維修服務(wù)記錄單上標明派單時間，并在AAS系統(tǒng)中標注維修工程師的工號。 ⑤工程師憑借維修服務(wù)記錄單，向庫房管理員領(lǐng)取備件。 ⑥庫房管理員請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 ⑦工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。 》內(nèi)外不符定義：ASP實際接收到的備件和申請的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時，應(yīng)特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況。） 》內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標識備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點“HP錯發(fā)”）。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。待新備件到達后，按正常情況在系統(tǒng)中點新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達日期開始。若將“內(nèi)外不符”錯點為“HP錯發(fā)”，會直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計算。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。 》DOA操作方法： 》》ASP接收備件，在系統(tǒng)中標注備件接收時間。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經(jīng)營管理部。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時應(yīng)標明序列號）代理維修單號：DOA備件號及序列號：機器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達ASP后，ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會影響HP對ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達時間）。 對于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。 》對于經(jīng)檢測ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。 》ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費和差旅費，可向HP另行申請。申請時請在每月25日之前填寫“勞 務(wù)費差旅補助申請表”，傳真到HP維修經(jīng)營管理部。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認上門次數(shù)。 DOA備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費結(jié)算的時間，則將延遲到下月進行勞務(wù)費結(jié)算。 對于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。每個月的DOA勞務(wù)費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517⑧庫房管理員在驗收實物準確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準備返還ASP庫房后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時通知用戶取機（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入等待取機欄。12 用戶取機，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時間內(nèi)對已完成的維修單進行審核并在維修單上簽字。流程2 電話報修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機器？ 是 是否 7 電話過濾流程9 過濾是否成功？ 否10請客戶送機到ASP進行送修工作流程1 結(jié)束保外維修流程見流程3現(xiàn)場維修流程見流程3送修工作流程見流程1 電話過濾協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 否7 請客戶送機器到ASP 2 電話服務(wù)請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到CCC