【正文】 證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。在其完成技術(shù)過濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機構(gòu)處理用戶的投訴，及時糾正工作人員的工作失誤和工作錯誤。大用戶機器安裝協(xié)調(diào)，大用戶特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項。 如果用戶是送修機器，請見“接收機器”操作細(xì)則。二、接收機器 注意：通過規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會“惠普維修”的專業(yè)化，使用戶對“惠普維修”有十足的信任感。 協(xié)調(diào)員做機器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫檢查結(jié)果?？烧f“這是您的維修服務(wù)記錄單，請在取機時帶來作為取機憑證。 三、通知用戶取機 注意：用戶一定時刻惦念著機器的維修情況，希望機器能盡快修好。您方便什么時候來拿一下？來取機的時候請帶好那張維修服務(wù)記錄單。請記錄每次打電話的時間?！睆摹暗却C”的文件夾中取出相應(yīng)維修單?！?主動尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助。特殊情況如： 備件需訂貨?？赡苄枰恍瞧诘绞斓臅r間。協(xié)調(diào)員不僅要使機器完好無損，還要了解機器處于維修的哪個狀態(tài)，以便用戶查詢。 用戶取機時，需與之核對耗材及附件情況，并請他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。 七、維修服務(wù)記錄單的管理 注意：維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個流程，一臺機器的維修過程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過 程。 接收用戶機器時，請用戶把機器的耗材及附件帶回。”或“十分抱歉，您機器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機器，可能不能按期完成維修。 機器故障復(fù)雜，本公司無法按期修復(fù)?？烧f“我們的聯(lián)系電話是***，惠普客戶支持熱線是8008105959。 請工程師驗機。所以協(xié)調(diào)員同樣需注意服務(wù)的規(guī) 范性?！?在通知到用戶的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時間）。 每天固定一個時間，在“等待結(jié)單”的2文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶離開時向用戶道別。以免留下隱患，造成用戶投訴。可說“勞駕您把機器放在這里（指驗機臺）”。 如需等候，應(yīng)請用戶稍坐片刻，可說“您先請坐，我這就給您去?。?lián)系……）。例：協(xié)調(diào)員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號維修單7上門維修。四、 接待用戶。 財會人員負(fù)責(zé)ASC的財會管理。維修經(jīng)理必須及時審閱工程師所完成的每一張維修服務(wù)記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶驗收等項目，以確認(rèn)維修是否順利完成或存在隱患。主管工程師還有責(zé)任為本機構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場維修仍未解決問題。 HP根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 對于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。 對于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細(xì)檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。派單時在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單的時間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號。 》待正確的備件到達(dá)ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在狀態(tài)刷新后，自動打印出“備件出庫單”，將出庫單交給取備件者，在規(guī)定的時間內(nèi)（24小時）到ASCIM領(lǐng)取備件?！废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。 若機器在保修期外，則遵循保外維修流程。b） 非經(jīng)HP認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項目目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務(wù)的反饋意見客戶送機是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機時，該欄可由取機人填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機器的基本信息和唯一特征客戶送機時填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗機確認(rèn)后填寫上門取機時，由取機人填寫機型號序列號故障描述機器外觀外觀狀況對客戶送修機器狀況記錄，便于客戶取機時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn)上門取機時，由取機人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。每個月的DOA勞務(wù)費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517⑧庫房管理員在驗收實物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 》對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。派單時在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單時間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯發(fā)貨”?！贰废到y(tǒng)中的出錯信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內(nèi)。⑤經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯信息的消除。參考個類產(chǎn)品維修手冊進行檢測流程描述如下：客戶將機器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機器，接機是注意：①協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機器信息。對于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號，以避免不必 要的客戶投訴。主管工程師對維修機器進行過濾流程。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯信息的有效憑證。 處理方法： 出現(xiàn)錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應(yīng)地點 HP或其他地點發(fā)出相應(yīng)的正確備件 電話通知維修經(jīng)營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結(jié)單》ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應(yīng)電話通知HP庫房。 ⑦工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費和差旅費，可向HP另行申請。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時通知用戶取機（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入等待取機欄。若需追加，在備注和備件項內(nèi)標(biāo)示?，F(xiàn)場維修若客戶的機器享受現(xiàn)場維修政策，維修機構(gòu)則在HP規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門服務(wù)。流程3 現(xiàn)場維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標(biāo)注到達(dá)時間10 向工程師派單15 核對庫房簽字16 AAS系統(tǒng)中結(jié)單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請結(jié)單4 和客戶確認(rèn)有關(guān) 信息5 是否追加備件11 領(lǐng)取備件 完成維修13 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認(rèn)的時間應(yīng)在一小時內(nèi)追加備件引起的TAT計入BFT維修單上標(biāo)注派單時間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成后可采用電話結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下： HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單時間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標(biāo)注判斷故 障工程師的工號。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯發(fā)貨”。若備件清單上標(biāo)注有：“錯發(fā)貨”的備件， 協(xié)調(diào)員電話通知HP庫房。1工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。若將“內(nèi)外不符”錯點為“HP錯發(fā)”，會直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計算。 》ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。1維修經(jīng)理簽字審核維修單。 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向客戶報價。 很多同一型號的機器具有相同的問題。包括檢查過濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開單，控制維修備件的申請。負(fù)責(zé)主持維修中心的日常事務(wù)。備件的接收、發(fā)放及郵寄，備件檔案保存。一個優(yōu)秀的協(xié)調(diào)員可以使整個維修機構(gòu)運作得井井有條。六、 安排工程師的維修工作（派單）。通過語言和態(tài)度，與用戶建立和諧的關(guān)系，使用戶一開始就體會到“惠普維修”的 與眾不同。 當(dāng)用戶辦完事離開前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶介紹本維修中心的聯(lián)系方法。 請工程師驗機。 把維修服務(wù)記錄單上的隨機聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機器上。再見，請走好”。 在AAS體統(tǒng)中結(jié)單。如有必要可在第二天再通知用戶。 用戶來取機時，請用戶出示維修服務(wù)記錄單用戶聯(lián)。 將機器交還給用戶。 向用戶道別。 告知目前的情況。讓用戶感到您確定是在為他們著想。這時維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號，及產(chǎn)品型號、序列號和用戶信息，以便鑒定和識別。 送修用的維修服