【正文】 證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。在其完成技術(shù)過濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機(jī)構(gòu)處理用戶的投訴，及時(shí)糾正工作人員的工作失誤和工作錯(cuò)誤。大用戶機(jī)器安裝協(xié)調(diào)，大用戶特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項(xiàng)。 如果用戶是送修機(jī)器，請(qǐng)見“接收機(jī)器”操作細(xì)則。二、接收機(jī)器 注意：通過規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會(huì)“惠普維修”的專業(yè)化，使用戶對(duì)“惠普維修”有十足的信任感。 協(xié)調(diào)員做機(jī)器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫檢查結(jié)果?？烧f“這是您的維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)?jiān)谌C(jī)時(shí)帶來作為取機(jī)憑證。 三、通知用戶取機(jī) 注意：用戶一定時(shí)刻惦念著機(jī)器的維修情況，希望機(jī)器能盡快修好。您方便什么時(shí)候來拿一下？來取機(jī)的時(shí)候請(qǐng)帶好那張維修服務(wù)記錄單。請(qǐng)記錄每次打電話的時(shí)間?！睆摹暗却C(jī)”的文件夾中取出相應(yīng)維修單?！?主動(dòng)尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助。特殊情況如： 備件需訂貨。可能需要一星期到十天的時(shí)間。協(xié)調(diào)員不僅要使機(jī)器完好無損，還要了解機(jī)器處于維修的哪個(gè)狀態(tài)，以便用戶查詢。 用戶取機(jī)時(shí)，需與之核對(duì)耗材及附件情況，并請(qǐng)他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。 七、維修服務(wù)記錄單的管理 注意：維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個(gè)流程，一臺(tái)機(jī)器的維修過程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過 程。 接收用戶機(jī)器時(shí)，請(qǐng)用戶把機(jī)器的耗材及附件帶回?！被颉笆直福鷻C(jī)器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機(jī)器，可能不能按期完成維修。 機(jī)器故障復(fù)雜，本公司無法按期修復(fù)?？烧f“我們的聯(lián)系電話是***，惠普客戶支持熱線是8008105959。 請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)。所以協(xié)調(diào)員同樣需注意服務(wù)的規(guī) 范性。” 在通知到用戶的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時(shí)間）。 每天固定一個(gè)時(shí)間，在“等待結(jié)單”的2文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶離開時(shí)向用戶道別。以免留下隱患，造成用戶投訴。可說“勞駕您把機(jī)器放在這里（指驗(yàn)機(jī)臺(tái)）”。 如需等候，應(yīng)請(qǐng)用戶稍坐片刻，可說“您先請(qǐng)坐，我這就給您去?。?lián)系……）。例：協(xié)調(diào)員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號(hào)維修單7上門維修。四、 接待用戶。 財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)ASC的財(cái)會(huì)管理。維修經(jīng)理必須及時(shí)審閱工程師所完成的每一張維修服務(wù)記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶驗(yàn)收等項(xiàng)目，以確認(rèn)維修是否順利完成或存在隱患。主管工程師還有責(zé)任為本機(jī)構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊(cè)資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場維修仍未解決問題。 HP根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 對(duì)于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對(duì)后，請(qǐng)重新申請(qǐng)。 對(duì)于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測人員會(huì)對(duì)所有的DOA備件逐一詳細(xì)檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運(yùn)時(shí)，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請(qǐng)ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。同時(shí)，在AAS系統(tǒng)中另行申請(qǐng)一個(gè)同樣 的備件即可。派單時(shí)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號(hào)。 》待正確的備件到達(dá)ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時(shí)間。若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在狀態(tài)刷新后，自動(dòng)打印出“備件出庫單”，將出庫單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)）到ASCIM領(lǐng)取備件?！废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。 若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。b） 非經(jīng)HP認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目目的 填寫人及填寫時(shí)間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見客戶送機(jī)是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機(jī)時(shí)，該欄可由取機(jī)人填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機(jī)器的基本信息和唯一特征客戶送機(jī)時(shí)填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗(yàn)機(jī)確認(rèn)后填寫上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器外觀外觀狀況對(duì)客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取機(jī)時(shí)順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn)上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。每個(gè)月的DOA勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表 請(qǐng)傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請(qǐng)與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對(duì)于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517⑧庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 》對(duì)于ASP申請(qǐng)DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價(jià)格以 罰款處理。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點(diǎn)新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。派單時(shí)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號(hào)。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”?！贰废到y(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目內(nèi)。⑤經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請(qǐng)客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯(cuò)信息的消除。參考個(gè)類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測流程描述如下：客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)是注意：①協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機(jī)器信息。對(duì)于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對(duì)清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號(hào)，以避免不必 要的客戶投訴。主管工程師對(duì)維修機(jī)器進(jìn)行過濾流程。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證。 處理方法： 出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯(cuò)發(fā)貨寄到相應(yīng)地點(diǎn) HP或其他地點(diǎn)發(fā)出相應(yīng)的正確備件 電話通知維修經(jīng)營管理部 修改錯(cuò)發(fā)貨備件的發(fā)貨時(shí)間 按正常情況維修結(jié)單》ASP收到錯(cuò)發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點(diǎn)接收日期，應(yīng)電話通知HP庫房。 ⑦工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請(qǐng)條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時(shí)，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請(qǐng)備件DOA。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向HP另行申請(qǐng)。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入等待取機(jī)欄。若需追加，在備注和備件項(xiàng)內(nèi)標(biāo)示?，F(xiàn)場維修若客戶的機(jī)器享受現(xiàn)場維修政策，維修機(jī)構(gòu)則在HP規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門服務(wù)。流程3 現(xiàn)場維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標(biāo)注到達(dá)時(shí)間10 向工程師派單15 核對(duì)庫房簽字16 AAS系統(tǒng)中結(jié)單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng)結(jié)單4 和客戶確認(rèn)有關(guān) 信息5 是否追加備件11 領(lǐng)取備件 完成維修13 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對(duì)備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認(rèn)的時(shí)間應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)追加備件引起的TAT計(jì)入BFT維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成后可采用電話結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下： HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標(biāo)注判斷故 障工程師的工號(hào)。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。若備件清單上標(biāo)注有：“錯(cuò)發(fā)貨”的備件， 協(xié)調(diào)員電話通知HP庫房。1工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。若將“內(nèi)外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。 》ASP在DOA備件的操作中請(qǐng)注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。1維修經(jīng)理簽字審核維修單。 若不需追加備件，維修完成后可申請(qǐng)結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請(qǐng)備件，二次向客戶報(bào)價(jià)。 很多同一型號(hào)的機(jī)器具有相同的問題。包括檢查過濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機(jī)器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開單，控制維修備件的申請(qǐng)。負(fù)責(zé)主持維修中心的日常事務(wù)。備件的接收、發(fā)放及郵寄，備件檔案保存。一個(gè)優(yōu)秀的協(xié)調(diào)員可以使整個(gè)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作得井井有條。六、 安排工程師的維修工作（派單）。通過語言和態(tài)度，與用戶建立和諧的關(guān)系，使用戶一開始就體會(huì)到“惠普維修”的 與眾不同。 當(dāng)用戶辦完事離開前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶介紹本維修中心的聯(lián)系方法。 請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)。 把維修服務(wù)記錄單上的隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機(jī)器上。再見，請(qǐng)走好”。 在AAS體統(tǒng)中結(jié)單。如有必要可在第二天再通知用戶。 用戶來取機(jī)時(shí)，請(qǐng)用戶出示維修服務(wù)記錄單用戶聯(lián)。 將機(jī)器交還給用戶。 向用戶道別。 告知目前的情況。讓用戶感到您確定是在為他們著想。這時(shí)維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號(hào)，及產(chǎn)品型號(hào)、序列號(hào)和用戶信息，以便鑒定和識(shí)別。 送修用的維修服