【正文】 所以維修服務(wù)記錄單對(duì)于維修機(jī)構(gòu)的管理和用戶物品的 管理同樣十分重要，不容忽視。 七、維修服務(wù)記錄單的管理 注意：維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個(gè)流程，一臺(tái)機(jī)器的維修過程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過 程。 用戶取機(jī)時(shí)，需與之核對(duì)耗材及附件情況，并請(qǐng)他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。 當(dāng)機(jī)器在“等待備件”或“需要報(bào)價(jià)確認(rèn)”時(shí)，需要隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。 收下用戶的機(jī)器后要在機(jī)器上貼相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)），然后放到“等待檢測(cè)“的儀器架上。 接收用戶機(jī)器時(shí)，請(qǐng)用戶把機(jī)器的耗材及附件帶回。協(xié)調(diào)員不僅要使機(jī)器完好無損，還要了解機(jī)器處于維修的哪個(gè)狀態(tài)，以便用戶查詢?？烧f“如果您的打印機(jī)有急用，我們能否先借給您一臺(tái)不同型號(hào)的救救急？” 六、用戶物品的管理 注意：為用戶維修機(jī)器，就要對(duì)用戶的機(jī)器負(fù)責(zé)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)?！薄?主動(dòng)給出建議性方案?！被颉笆直?，您機(jī)器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機(jī)器，可能不能按期完成維修?？赡苄枰恍瞧诘绞斓臅r(shí)間。語氣要誠(chéng)懇?！?… 遇到上述情況，協(xié)調(diào)員應(yīng)主動(dòng)與用戶聯(lián)系。 機(jī)器故障復(fù)雜，本公司無法按期修復(fù)。特殊情況如： 備件需訂貨。 對(duì)于因特殊情況沒有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)的用戶，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話回訪，詢問機(jī)器使用情況?！保ɑ虬l(fā)給用戶名片）?？烧f“我們的聯(lián)系電話是***，惠普客戶支持熱線是8008105959。” 主動(dòng)尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助。請(qǐng)用戶在維修服務(wù)記錄單上簽字。 配置檢查。 請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)。”從“等待取機(jī)”的文件夾中取出相應(yīng)維修單。可說“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？” 接過維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)用戶稍等。如果這時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶有不滿 意的感覺，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行彌補(bǔ)。所以協(xié)調(diào)員同樣需注意服務(wù)的規(guī) 范性。請(qǐng)記錄每次打電話的時(shí)間。 如果沒有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時(shí)間。 如果用戶聯(lián)系人不在，需請(qǐng)對(duì)方接電話的人轉(zhuǎn)告時(shí)，必須要記下轉(zhuǎn)告人的姓名和打電話的時(shí)間。” 在通知到用戶的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時(shí)間）。您方便什么時(shí)候來拿一下？來取機(jī)的時(shí)候請(qǐng)帶好那張維修服務(wù)記錄單。 按照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶打電話，通知用戶取機(jī)。） 確認(rèn)維修服務(wù)記錄單上庫房收到歸還備件的簽字。 每天固定一個(gè)時(shí)間，在“等待結(jié)單”的2文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。 三、通知用戶取機(jī) 注意：用戶一定時(shí)刻惦念著機(jī)器的維修情況，希望機(jī)器能盡快修好。1 把維修記錄單上的HP聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測(cè)”的文件夾中。這是我們的聯(lián)系電話和傳真。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶離開時(shí)向用戶道別?？烧f“這是您的維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)?jiān)谌C(jī)時(shí)帶來作為取機(jī)憑證。 把維修服務(wù)記錄單上的客戶聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶?！?請(qǐng)用戶在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機(jī)日期”一欄中填寫日期。以免留下隱患，造成用戶投訴。 協(xié)調(diào)員做機(jī)器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫檢查結(jié)果?？烧f“請(qǐng)您稍等一下，我們工程師為您驗(yàn)機(jī)，檢查機(jī)器的故障情況”。可說“機(jī)器有什么故障？是什么時(shí)候買的？” 如果機(jī)器在保修期內(nèi)，請(qǐng)用戶填寫維修服務(wù)記錄單，可說“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請(qǐng)告訴我您的單位名稱……”?？烧f“勞駕您把機(jī)器放在這里（指驗(yàn)機(jī)臺(tái)）”。二、接收機(jī)器 注意：通過規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會(huì)“惠普維修”的專業(yè)化，使用戶對(duì)“惠普維修”有十足的信任感。 用戶離開時(shí)應(yīng)向用戶到別。 如有必要，應(yīng)主動(dòng)謹(jǐn)慎地向用戶作出承諾。 如需等候，應(yīng)請(qǐng)用戶稍坐片刻，可說“您先請(qǐng)坐，我這就給您去取（聯(lián)系……）。 如果用戶是送修機(jī)器，請(qǐng)見“接收機(jī)器”操作細(xì)則。使接下來的工作更加有效率。89101112 131415161718傳輸培訓(xùn)回執(zhí)19 20212223242526 27282930 交月工作報(bào)告第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 一、接待用戶 注意：語言態(tài)度自信。例：協(xié)調(diào)員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號(hào)維修單7上門維修。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項(xiàng)。七、 完成當(dāng)天的接待和派單工作。如收到HP派單尋呼或通知后，立刻下載維修單。四、 接待用戶。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。對(duì)用戶來說，協(xié)調(diào)員很可能是他與“惠普維修”聯(lián)系接觸到的第一人，協(xié)調(diào)員給用戶留下的第一印象舉足輕重。第七章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)維修機(jī)構(gòu)日常運(yùn)作的協(xié)調(diào)工作。 財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)ASC的財(cái)會(huì)管理。大用戶機(jī)器安裝協(xié)調(diào)，大用戶特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。遵循HP相應(yīng)的工作流程，達(dá)到HP規(guī)定的工作指標(biāo)。五、 其他人員 倉庫管理人員ASCIM庫房管理既是ASC庫房管理。維修經(jīng)理必須及時(shí)審閱工程師所完成的每一張維修服務(wù)記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶驗(yàn)收等項(xiàng)目，以確認(rèn)維修是否順利完成或存在隱患。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機(jī)構(gòu)處理用戶的投訴，及時(shí)糾正工作人員的工作失誤和工作錯(cuò)誤。經(jīng)理有責(zé)任為員工培訓(xùn)《惠普維修商商業(yè)道德準(zhǔn)則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準(zhǔn)則。四、 經(jīng)理維修中心經(jīng)理需要不定期的與HP區(qū)域經(jīng)理相互溝通信息，聽取對(duì)方意見或建議，從而在政策及實(shí)施方面取得一致。主管工程師還有責(zé)任為本機(jī)構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。在其完成技術(shù)過濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。（所有送修產(chǎn)品必須首先經(jīng)過主管工程師的過濾檢查，所有類型的送修維修單均需主管工程師在技術(shù)方面同意才可開單，所有備件均需經(jīng)過主管工程師在的同意才可申請(qǐng)。三、 主管工程師主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心的技術(shù)監(jiān)督。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。升 級(jí) 維 修 表ASP 維修信息ASP\CSO：開始維修日期：結(jié)束維修日期：ASP名稱：維修工程師姓名：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：用戶故障描述：工程師維修記錄：升級(jí)維修時(shí)間：機(jī)器目前狀態(tài)：更換備件情況：部件號(hào)： 部件描述： ASP經(jīng)理簽字：用戶及產(chǎn)品信息用戶名稱：是否大用戶（MID）：用戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：保修類型： 保內(nèi)/保外備注：升級(jí)維修信息升級(jí)CSO：升級(jí)開始日期：升級(jí)結(jié)束日期：升級(jí)工程師姓名：升級(jí)維修狀態(tài)：Open/Close升級(jí)工程師維修記錄：升級(jí)維修結(jié)論/建議：?jiǎn)栴}分類：未經(jīng)培訓(xùn)（ ）無手冊(cè)（ ）技術(shù)問題（ ）備件問題（ ）工廠問題（ ）特殊服務(wù)要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級(jí)類別：普通升級(jí)/特殊維修升級(jí)升級(jí)維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報(bào)告PSE分析報(bào)告：客戶調(diào)查情況：PSE姓名：結(jié)束日期：滿意度分?jǐn)?shù)：第二章 崗位定義及工作職責(zé)第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理● 可選崗位 倉庫管理人員 財(cái)會(huì)人員 合同銷售人員 大用戶支持人員第二節(jié) 工作職責(zé)描述一、 協(xié)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機(jī)器，與用戶聯(lián)系，與HP保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項(xiàng)歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時(shí)領(lǐng)會(huì)HP的維修政策并向HP的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊(cè)、維修記錄及文檔資料。 在一周內(nèi)沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊(cè)資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場(chǎng)維修仍未解決問題。1 若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心可在系統(tǒng)中直接取消維修單，通知用戶，對(duì)于已傳輸?shù)紿P的維修單，應(yīng)向HP申請(qǐng)取消維修單。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將HP聯(lián)返還到HP，同時(shí)，向HP購買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到HP。 判斷維修是否需要追加備件。 HP根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請(qǐng)的備件，將其填入AAS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中打印出標(biāo)價(jià)單，向客戶報(bào)價(jià)：對(duì)于某些在AAS系統(tǒng)代理端打印不出報(bào)價(jià)單的維修單，維修中心可以將該維修單先傳輸?shù)紿P，經(jīng)HP查詢備件價(jià)格后下栽，打印出報(bào)價(jià)單。流程4 保外維修 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 開始1 AAS系統(tǒng)中開維修單3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報(bào)價(jià)單向客戶出示4 客戶接受報(bào)價(jià)5 向HP傳輸維修單申請(qǐng)備件9 系統(tǒng)中結(jié)單10 返還備件/維修單/倍加費(fèi)12 取消維修單2 故障分析檢測(cè) 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件11 開具發(fā)票 結(jié)束若系統(tǒng)打印不出報(bào)價(jià)單，可先傳輸?shù)紿P，下載后再打印若需追加備件，應(yīng)重新報(bào)價(jià)流程描述如下： 對(duì)于保外的產(chǎn)品，在AAS系統(tǒng)中新建維修單，以使該維修單及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)。1協(xié)調(diào)員根據(jù)維修附錄單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單時(shí)注意體統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 對(duì)于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對(duì)后，請(qǐng)重新申請(qǐng)。對(duì)于區(qū)域5以上的差旅費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向HP另行申請(qǐng)。 》對(duì)于經(jīng)檢測(cè)ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計(jì)入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。 對(duì)于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測(cè)人員會(huì)對(duì)所有的DOA備件逐一詳細(xì)檢測(cè)，為了避免出現(xiàn)在備件退 運(yùn)時(shí)，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請(qǐng)ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標(biāo)注DOA，并填寫DOA申請(qǐng)表，傳真 到HP維修經(jīng)營(yíng)管理部。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請(qǐng)條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時(shí)，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測(cè)試