【正文】 件派單時間協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調員在派單時填寫由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應簽字認可。 》對于經(jīng)檢測ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結果。 ⑤工程師憑借維修服務記錄單，向庫房管理員領取備件。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件。②客戶送修所附帶的附件，應在服務記錄單上詳細標注，并在附件上標注維修單號，以備辨認。++++++若機器處于保修范圍內，在AAS系統(tǒng)中及時開單。錯發(fā)貨的定義和處理： 錯發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應寄到其他地址的備件，該備件為錯發(fā)貨備件。若將“內外不符”錯點為“HP錯發(fā)”，會直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計算。⑩協(xié)調員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準備返還ASP庫房后，在AAS系統(tǒng)中結單，結單前應盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結單時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。1 保修服務類型送修若客戶機器的保修屬性為送修，維修時用戶應自己將機器送到授權維修機構，經(jīng)維修機構維修結束后，用戶自己從維修機構取回機器?！穼τ趥浼矫娴某鲥e信息，請修改備件號后重新傳輸。 協(xié)調員根據(jù)庫房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標注備件的接收時間。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達日期開始。1協(xié)調員根據(jù)維修附錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準確返還回維修中心后，在AAS系統(tǒng)中結單，結單前應盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結單時注意體統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 在一周內沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。四、 經(jīng)理維修中心經(jīng)理需要不定期的與HP區(qū)域經(jīng)理相互溝通信息，聽取對方意見或建議，從而在政策及實施方面取得一致。第七章 協(xié)調員的工作程序及操作細則第一節(jié) 協(xié)調員的工作程序協(xié)調員負責維修機構日常運作的協(xié)調工作。89101112 131415161718傳輸培訓回執(zhí)19 20212223242526 27282930 交月工作報告第二節(jié) 協(xié)調員工作操作細則 一、接待用戶 注意：語言態(tài)度自信?？烧f“機器有什么故障？是什么時候買的？” 如果機器在保修期內，請用戶填寫維修服務記錄單，可說“麻煩您填一下綠框里的內容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務記錄單，請告訴我您的單位名稱……”。這是我們的聯(lián)系電話和傳真。 如果用戶聯(lián)系人不在，需請對方接電話的人轉告時，必須要記下轉告人的姓名和打電話的時間。 配置檢查?！?… 遇到上述情況，協(xié)調員應主動與用戶聯(lián)系。 收下用戶的機器后要在機器上貼相應的維修服務記錄單隨機聯(lián)（粉聯(lián)），然后放到“等待檢測“的儀器架上。 當機器在“等待備件”或“需要報價確認”時，需要隨機聯(lián)上標注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。語氣要誠懇。請用戶在維修服務記錄單上簽字。 如果沒有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時間。1 把維修記錄單上的HP聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標有“等待檢測”的文件夾中?？烧f“請您稍等一下，我們工程師為您驗機，檢查機器的故障情況”。使接下來的工作更加有效率。對用戶來說，協(xié)調員很可能是他與“惠普維修”聯(lián)系接觸到的第一人，協(xié)調員給用戶留下的第一印象舉足輕重。經(jīng)理有責任為員工培訓《惠普維修商商業(yè)道德準則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準則。升 級 維 修 表ASP 維修信息ASP\CSO：開始維修日期：結束維修日期：ASP名稱：維修工程師姓名：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：用戶故障描述：工程師維修記錄：升級維修時間：機器目前狀態(tài)：更換備件情況：部件號： 部件描述： ASP經(jīng)理簽字：用戶及產品信息用戶名稱：是否大用戶（MID）：用戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：產品名稱：產品型號：產品序列號：保修類型： 保內/保外備注：升級維修信息升級CSO：升級開始日期：升級結束日期：升級工程師姓名：升級維修狀態(tài)：Open/Close升級工程師維修記錄：升級維修結論/建議：問題分類：未經(jīng)培訓（ ）無手冊（ ）技術問題（ ）備件問題（ ）工廠問題（ ）特殊服務要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級類別：普通升級/特殊維修升級升級維修來源： Admin. 調查及分析報告PSE分析報告：客戶調查情況：PSE姓名：結束日期：滿意度分數(shù)：第二章 崗位定義及工作職責第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專職崗位 協(xié)調人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員第二節(jié) 工作職責描述一、 協(xié)調人員主要負責HP授權維修中心日常工作的協(xié)調，其中包括接待用戶，接收機器，與用戶聯(lián)系，與HP保持聯(lián)系；完成維修服務記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負責）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開單和結單；及時領會HP的維修政策并向HP的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調人員有責任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。流程4 保外維修 協(xié)調員 工程師 HP 備注 開始1 AAS系統(tǒng)中開維修單3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報價單向客戶出示4 客戶接受報價5 向HP傳輸維修單申請備件9 系統(tǒng)中結單10 返還備件/維修單/倍加費12 取消維修單2 故障分析檢測 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件11 開具發(fā)票 結束若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸?shù)紿P，下載后再打印若需追加備件，應重新報價流程描述如下： 對于保外的產品，在AAS系統(tǒng)中新建維修單，以使該維修單及時進入系統(tǒng)。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。 》將錯發(fā)貨備件寄到相應的地址。 工程師應在一個小時內和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認是否需申請或追加備件。所謂上門服務，是由工程師在用戶現(xiàn)場發(fā)生維修動作，并在維修完成后現(xiàn)場經(jīng)用戶簽收認可。12 用戶取機，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。 》DOA操作方法： 》》ASP接收備件，在系統(tǒng)中標注備件接收時間。》將錯發(fā)貨備件寄到相應的地址。（“送機過濾”“）過濾是否成功？若過濾不成功，進行送機維修流程。第一節(jié) 送修工作流程流程 1 送修客戶協(xié)調員主管工程師備注 客戶送修機器 8 保外維修流程 1 接收機器，填寫 維修服務記錄單 2 限制客戶服務，保 修期確認否 3 是否保修期內？ 是 4 AAS系統(tǒng)中開單 5 是 7 送機過濾流程6 過濾是否成功？ 否 送機維修流程 結束接機規(guī)定見流程說明保外維修流程見流程3 保修確認 客戶能否主動出示 是 有效保修憑證 否 能查看報修機器的 是 出廠日期（LJ） 否 網(wǎng)上查詢保修期或 是 電話向HP查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報修機型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購買的LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS系統(tǒng)中開單 送機過濾客戶協(xié)調員主管工程師備注1 是否為單純部件 否是5 系統(tǒng)中以簡單未用備件結單10 AAS系統(tǒng)中申請備件12 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結單14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復和檢測程序 3 用戶使用問題 否 4 是