物流客戶服務78-文庫吧
2025-03-25 16:04 本頁面
【正文】 ⒉ 質量 ⒊ 價格 第二節(jié) 客戶服務質量管理基本程序 一、構建物流服務質量體系 （一）物流服務質量管理體系具備的要素 1．質量管理體系結構 2．組織結構 3．程序文件 4． 控制過程 5．資源要素 二、對物流客戶服務的市場研發(fā)進行質量管理 （一）物流客戶服務的市場研發(fā)的內容 ⒈ 確認和測量各種現存的和潛在的市場資源 。 ⒉ 分析各種市場的特征 ， 包括客戶對各種服務的需求 ， 各種服務的功能分析 ， 理想的服務特征 ， 以及競爭狀況 、 市場占有率 ， 市場裝備及競爭趨勢等內容 。 ⒊ 預測各種市場 ， 包括成長或衰退的基本動力 ，客戶的趨勢與變遷 ， 新競爭性服務業(yè)的類型 ，環(huán)境變遷 (社會 、 經濟 、 科技 、 政治等 )內容 。 ⒋ 確認、衡量以及分析新的市場研發(fā)項目。 （二）物流客戶服務的市場研發(fā)的質量管理 1．管理指標 2．管理標準 3．管理方法 4．績效分析 三、對物流客戶服務設計進行質量管理 （一）時間效益 （二）降低成本 （三）規(guī)模效益 （四）協(xié)同運作效益 四、對物流客戶服務提供過程質量管理 對運輸、倉儲、庫存等主要物流服務活動過程進行質量管理，可以采用以下一些指標： 運輸過程質量管理、倉儲過程質量管理、庫存過程質量管理 。 五、物流客戶服務質量的改善與提高 物流客戶服務質量管理的一項重要內容就是對服務質量進行持續(xù)的改進，不斷追求更高品質的服務，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。 持續(xù)地進行物流服務質量的改進應當改善客戶服務流程、改進客戶服務方法、開展個性化服務、提供增值服務。 第三節(jié) 物流客戶服務績效評價體系 一、設計物流客戶服務績效評價體系 （一）
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