【正文】 人 記錄 人 維修 人 備注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 電子文檔： YHFW003 便民服務(wù) 一、便民服務(wù)制度 細心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。 上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。 根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。 (1)無償服務(wù)項目 ①提供信息查詢。包括： 餐飲單位信息。 家政服務(wù)公司信息。 搬家公司信息。 家居裝飾公司信息。 禮儀公司 及禮儀服務(wù)信息。 車、船、火車、飛機航運信息。 就業(yè)信息。 各種培訓(xùn)信息。 各種醫(yī)院信息。 保險公司資料。 處理二手貨單位資料。 ②提供緊急救援服務(wù)。 ③協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) ④長期進行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識介紹。 ⑤開辦圖書雜志閱覽室。 ⑥開辦婦女活動室，配備縫紉機、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日?？p補事宜。 ⑦為業(yè)戶代理交納各種費用。 ⑧提供羽毛球、門球、籃球等場地。 ⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動：為業(yè)戶維修家電、進行健康普查、為孤寡老人和殘 疾人士做家務(wù)等。 ⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。 在小區(qū)各處設(shè)便民箱 (常用工具、打氣筒、針線等 )。 不定期舉辦二手貨交易市場。 (2)有償服務(wù)項目 ①家政類 提供鐘點工 (家務(wù)、清潔、護理、照顧小孩或老人 )家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學(xué)、小學(xué)生中餐、幼兒定時代管服務(wù)。 提供家庭綠化服務(wù)。 ②醫(yī)療類 正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。 開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護理到家。 ③家庭維修、裝修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù) (電視、電腦、音 響、洗衣機、空調(diào)機 )等。 維修室內(nèi)水電線路管道。 室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。 自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。 票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機票。 ④文體類 提供網(wǎng)球場、游泳池、乒乓球室、卡拉 OK舞廳、電影廳等娛樂設(shè)施。 提供租用書、 VCD、 CD碟服務(wù)。 不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會計、房地產(chǎn)經(jīng)營、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、日語學(xué)習(xí)班等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 舉辦各類興趣班：家居布置 、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。 《便民服務(wù)項目一覽表》。 二、便民服務(wù)程序 保證為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。 適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。 (1)公司經(jīng)理負責(zé)審批《便民服務(wù)項目及價格表》。 (2)管理處主任負責(zé)擬定《便民服務(wù)項目及價格表》，決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。 (3)物業(yè)管理員負責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。 (4)財 務(wù)內(nèi)勤人員負責(zé)收取服務(wù)費用。 (1)管理處主任每年 1月份根據(jù)上一年度的《訪問業(yè)戶記錄總結(jié)》和《業(yè)戶請求記錄總結(jié)》，衡量提供某種長期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度《便民服務(wù)項目及價格表》，報公司經(jīng)理審批。 (2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項目及價格表》由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種： ①在管理處醒目位置張貼。 ②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。 (3)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種： ①代理物業(yè)出租。 ②代購代送煤氣。 ③代理申請安裝電話 、有線電視。 ④代送小孩入學(xué)、入托。 (4)物業(yè)管理員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號、房號、服務(wù)項目登記于《接受 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 長期服務(wù)業(yè)戶名單》，并要求業(yè)戶在名單上簽名確認。 (5)按《便民服務(wù)項目及價格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶向財務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費用。 (6)物業(yè)管理員按《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費用。 (7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。 (8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費用交財務(wù) 內(nèi)勤人員。 (9)財務(wù)內(nèi)勤人員收取費用時應(yīng)按《收費運作程序》進行。 (10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任。 (11)管理處主任決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。 (12)業(yè)戶對便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》進行處理。 (13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項服務(wù)時，需問明原因并修訂《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》。 (14)物業(yè)管理員在因接受某項長期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時， 應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。 (15)管理處主任在某項服務(wù)不能保本經(jīng)營時，可采取如下措施： ①設(shè)法增加接受長期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。 ②在下一年度的《便民服務(wù)項目及價格表》公告時提高該服務(wù)項目價格。 ③與尚在接受該項服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價格或停止提供服務(wù)。 ④其他適宜的措施。 (1)最新的《便民服務(wù)項目及價格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。 (2)《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》由物業(yè)管理員保存。 三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表 小區(qū)便民服務(wù)一覽表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 四、有償便民服務(wù)一覽表 有償便民服務(wù)一覽表 類別 序號 項目 步驟 細目 價格 備注 家政類 1 鐘點工 服務(wù) (1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成辦點的裝修、布置。 (2)關(guān)制度和程序、進行前期準(zhǔn)備工作。 (3)組織家政服務(wù)隊伍并培訓(xùn)人員。 (4)正式開展業(yè)務(wù)。 。 生、做飯。 ，集中看護小孩。 ，行動不便老人。 10 元 /時或 25 元/時 面議 10 元 /時 6 元 /時 15 元 /時 危重病人加 10元 /時 序號 項目 步驟 責(zé)任人 備注 1 信息查詢 (1)信息輸入。 (2)業(yè)務(wù)開放。 2 建立緊急援救系統(tǒng) (1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。 (2)配備急救專車。 (3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運作方式。 (4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。 (5)系統(tǒng)投入使用。 3 審核裝修圖紙、推薦/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊 (1)聯(lián)絡(luò)并確定 5～ 10家經(jīng)評審合格的裝修施工隊作小區(qū)裝修隊。 (2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計多套樣板房裝修方案。 (3)在入住期間開展工作。 4 圖書、雜志 閱覽服務(wù) (1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。 (2)購買圖書、雜志、報刊。 (3)對外開放。 5 知識宣傳 建立宣傳欄、墻報、開辦物業(yè)管理報。 每月配合物業(yè)管理