【正文】 你對(duì)于（潛在）客戶的認(rèn)知主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由客戶是誰(shuí)/在哪里相關(guān)的決定制定者（學(xué)生本身/朋友/父母等等）溝通次數(shù)/適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)臎Q定主要人群的個(gè)人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標(biāo)等等）學(xué)期時(shí)段財(cái)力束縛確切的訴求課程完成后的計(jì)劃憑借關(guān)系目前的入學(xué)情況是否令人滿意未來(lái)發(fā)展計(jì)劃其它問(wèn)題：關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的認(rèn)知（直接/間接）主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由競(jìng)爭(zhēng)者背景資料（過(guò)去，目前，將來(lái)）提供課程及學(xué)費(fèi)提供項(xiàng)目的其它部分（課程，授課地點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等）競(jìng)爭(zhēng)者咨詢顧問(wèn)的信息未來(lái)計(jì)劃（產(chǎn)品/價(jià)格）被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶/原因入學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的勝出/原因其它問(wèn)題：中心負(fù)責(zé)人評(píng)語(yǔ): 需要提高的方面： 客戶的喜惡此項(xiàng)聯(lián)系的目標(biāo)將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)的心情。在此基礎(chǔ)上，你來(lái)分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺(jué)。想一下，過(guò)去一段時(shí)間你的購(gòu)物經(jīng)歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購(gòu)物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請(qǐng)寫(xiě)在下面的表格中。喜歡不喜歡完成此項(xiàng)練習(xí)后，請(qǐng)閱讀下頁(yè)內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對(duì)于銷售人員言語(yǔ)舉止的喜惡。以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問(wèn)時(shí)，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問(wèn)1． 問(wèn)候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問(wèn)候語(yǔ)2． 態(tài)度： 禮貌，真誠(chéng)，全心對(duì)待客戶的需求3． 良好的表達(dá)技能：清楚，簡(jiǎn)潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話題4． 時(shí)間的把握能力： 到會(huì)準(zhǔn)時(shí)， 有秩序5． 相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn)6． 對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽(tīng)取別人觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過(guò)詢問(wèn)澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。7． 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問(wèn)1． 表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備，濫用銷售手段，說(shuō)話油腔滑調(diào)2． 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問(wèn)，對(duì)人不尊，態(tài)度乏誠(chéng)，經(jīng)常插言3． 時(shí)間觀念欠缺：拖沓，無(wú)重點(diǎn)的談話，言語(yǔ)太碎太長(zhǎng)4． 壓迫感：過(guò)于給人壓力，態(tài)度過(guò)激5． 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道6． 知識(shí)信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時(shí)安排，課程節(jié)數(shù)，課程時(shí)段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。咨詢者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因：相信 “我的朋友們認(rèn)為這門課程很不錯(cuò)?！? “我聽(tīng)說(shuō)課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作”需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課” “對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一門計(jì)算機(jī)課程遠(yuǎn)比全職的機(jī)械修理師來(lái)的重要”價(jià)值 “我覺(jué)得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助?！?滿意 “我父母贊成這個(gè)決定?！?“我只在這一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學(xué)習(xí)這里”記錄：請(qǐng)寫(xiě)下你所遇見(jiàn)到的入學(xué)者他們對(duì)于以上這四點(diǎn)的評(píng)述。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問(wèn)……一名專業(yè)的教育咨詢顧問(wèn)需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢顧問(wèn)的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色?！獜目蛻舻慕嵌取獜墓镜慕嵌取獜谋旧淼慕嵌瓤蛻舻挠^點(diǎn)公司的觀點(diǎn)優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專業(yè)的教育咨詢顧問(wèn)計(jì)劃人客戶的觀點(diǎn)為了在面對(duì)客戶訴求時(shí)做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個(gè)方面的內(nèi)容。1． 優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)：n 將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分n 細(xì)分為周計(jì)劃/日計(jì)劃n 考慮到說(shuō)服成功比率n 為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù)n 做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說(shuō)服成功比率：n 明確咨詢者的尋求n 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣點(diǎn)n 預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們n 通過(guò)練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能n 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較n 隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單n 在咨詢者咨詢以后定時(shí)溝通聯(lián)系2． 關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法1． 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話題感興趣并聽(tīng)他的說(shuō)話。2． 正確拼讀別人的名字，在交談的時(shí)候說(shuō)出來(lái)3． 善于觀察，感覺(jué)敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗?． 誠(chéng)懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。5． 言語(yǔ)要真誠(chéng)，不旺自承諾。6． 對(duì)客戶，公司及同事要以誠(chéng)對(duì)待。7． 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠(chéng)實(shí)能夠贏得對(duì)方更多寬容。8． 笑容—任何語(yǔ)言中，笑容都表達(dá)熱情9． 態(tài)度熱心主動(dòng)—反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長(zhǎng)期的印象。3．具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說(shuō)服，清晰表述可以提供給客戶的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢者的成功說(shuō)服。以下問(wèn)題可以幫助你判斷你在咨詢者說(shuō)服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)n 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？n 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？n 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？n 此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？n 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過(guò)程中？n 哪門課程的銷售成績(jī)最好？為什幺？n 哪門課程的銷售成績(jī)最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語(yǔ)方面n 對(duì)咨詢者的問(wèn)候致意n 致辭amp。稱謂n 問(wèn)詢技能n 認(rèn)知amp。評(píng)估客戶的需求n 獲得正確amp。相關(guān)的信息n 同客戶間建立和諧的關(guān)系n 事件處理結(jié)束非語(yǔ)言方面n 音量的協(xié)調(diào)n 身體的姿勢(shì)n 目光的接觸n 克服問(wèn)題amp。障礙聽(tīng)的方面n 積極主動(dòng)地傾聽(tīng)n 克服障礙，有效的傾聽(tīng)工作表專業(yè)教育咨詢顧問(wèn)現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問(wèn)需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。準(zhǔn)備一個(gè)工作計(jì)劃，記錄自己以下幾方面的知識(shí)的提高：專項(xiàng)內(nèi)容計(jì)劃完成日期產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)財(cái)經(jīng)資訊市場(chǎng) 計(jì)劃中提供開(kāi)始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測(cè)工作的進(jìn)度。將此計(jì)劃提交給中心負(fù)責(zé)人。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。 中心負(fù)責(zé)人簽名 教育咨詢顧問(wèn)本人簽名 日期4． 專業(yè)教育咨詢顧問(wèn)：提供商業(yè)性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問(wèn)題。 大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育咨詢顧問(wèn)這個(gè)角色其作用類似一名“需求滿足者”，“問(wèn)題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問(wèn)區(qū)分開(kāi)來(lái)。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。一個(gè)真正的專業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時(shí)間面對(duì)特定對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請(qǐng)切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育咨詢顧問(wèn)上來(lái)。公司觀點(diǎn)/看法你的客戶滿意，公司也會(huì)滿意。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人： 以企業(yè)效益為重，將開(kāi)支降至最低，提高獲得利潤(rùn)，增加現(xiàn)金流量。計(jì)劃者： 通過(guò)預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用個(gè)人觀點(diǎn)交流中促成銷售 以及 “您……”表達(dá)法一個(gè)真正的專業(yè)咨詢顧問(wèn)是看不出他在向別人推銷什么。面對(duì)你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開(kāi)對(duì)話與交流—探討他的需求?！皢?wèn)”與“聽(tīng)”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過(guò)程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您……”的表達(dá)法。在考慮問(wèn)題和講話時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您……”或者“您的……”這種表達(dá)方式。在銷售與咨詢顧問(wèn)過(guò)程中，最重要的詞語(yǔ)是 您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問(wèn)過(guò)程中，次之重要的詞語(yǔ)是 我們（意指客戶與咨詢顧問(wèn)雙方）在銷售與咨詢顧問(wèn)過(guò)程中，再次重要的詞語(yǔ)是 我（意指咨詢顧問(wèn)）專業(yè)咨詢顧問(wèn)的目標(biāo)在于使得人們購(gòu)買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢顧問(wèn)，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。閱讀表格前，請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裉帉?xiě)出你所了解到的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。然后閱讀下頁(yè)，再次給你自己做一下評(píng)估。填上表格中沒(méi)有給出的部分。通過(guò)這個(gè)表格，你會(huì)形成一個(gè)個(gè)人行為計(jì)劃表，幫助你充分利用本練習(xí)中的資料來(lái)執(zhí)行你個(gè)人的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。記錄： 練習(xí)—自我提高表現(xiàn)好一般不好差自信主動(dòng)熱情誠(chéng)實(shí)令人信服樂(lè)于幫助系統(tǒng)化目標(biāo)性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢顧問(wèn)中的交流交流—信息交換的行為—作為互相作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)：—“信息收集” 借助問(wèn)與聽(tīng)的技巧找到事實(shí)資料—“信息給與” 表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰，動(dòng)機(jī)明確—“采訪控制” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中—“建立親密度”憑借語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣Ⅰ 信息收集不同形式的問(wèn)題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問(wèn)的技巧完整型問(wèn)題回答此類問(wèn)題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”?。┮?yàn)榇祟悊?wèn)題回答簡(jiǎn)短，有時(shí)就是簡(jiǎn)單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問(wèn)題非常有效。例如： 您能