【正文】 力大到什么程度時(shí)，病人卻敘述不清，醫(yī)生會(huì)說：“你想一想，如果用顏色來表示壓力，你會(huì)選擇什么顏色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具體顏色?！边@時(shí)醫(yī)生會(huì)用“如果”策略，他會(huì)說：“我知道你不了解，如果你知道，你認(rèn)為是什么顏色”繞過他的正常思維進(jìn)行溝通，病人就會(huì)說：“如果我知道……如果我知道，我認(rèn)為是黑色?！痹倥e個(gè)銷售中的例子：“這位先生，您想買一款什么價(jià)位的筆記本呢？”顧客回答：“這個(gè)問題我還沒有想過”。銷售人員繼續(xù)問：“我知道您沒有想過，我是說如果您想過了，您會(huì)購買什么價(jià)位呢？”顧客：“如果我想過了……我會(huì)選擇一萬元左右的吧。”這樣通過“如果”策略繞過消費(fèi)者的正常思維，開發(fā)他的潛意識(shí)，引導(dǎo)他說出他的真正想法。（3）溝通中的“上提”策略溝通分“上提”、“平行”、“下切”。舉個(gè)簡單的例子：汽車，進(jìn)一步“上提”，變成了交通工具，“平行”是飛機(jī)、輪船等，“下切”可以分為奔馳、寶馬、別克……等品牌。溝通中的“上提”策略是指闡述事情更高的屬性。溝通時(shí)越細(xì)分，溝通的分歧就越大，越往上意見越趨于統(tǒng)一。使用一些價(jià)值或深層次中都認(rèn)可的事實(shí)（或目的）來引導(dǎo)客戶。生活中經(jīng)常見到這樣的情景：公司組織出游，大家眾說紛紜，有人說去海南，有人說去桂林……得不到一個(gè)明確的結(jié)果，想要結(jié)果就要這樣去說：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助這次旅游的機(jī)會(huì)讓大家放松一下身心，對(duì)么？”“對(duì)”大家會(huì)相應(yīng)回答?！凹热皇且苑潘蔀槟康?，那到哪里旅游倒是次要的了，對(duì)么？”大家會(huì)回答說：“是啊”。這就是溝通中的上提，把具體的地點(diǎn)上提為旅游，問題就輕而易解了。放到銷售中來，顧客說：“價(jià)格蠻貴的”，并且還有其他的異議。我們要回答：“張先生，我知道您還有其他的異議，不知您想過沒有，我們溝通了這么長時(shí)間，最終的目的是什么？我們的目的其實(shí)是為您提供全面的服務(wù)和提供高品質(zhì)的產(chǎn)品”——把概念“上提”到購買產(chǎn)品和享受服務(wù)，顧客會(huì)認(rèn)同。這時(shí)我們?cè)倮^續(xù)“那您看是不是我要給您推薦一款好的產(chǎn)品，最終能夠達(dá)到您的目的呢？”顧客會(huì)說：“好像是這樣的”。——把顧客的思路向上提，溝通起來能夠更快達(dá)成共識(shí)。（4）使用催眠式語言——把話說到位我們要讓顧客覺得溝通起來非常舒服，一般可以采取一下幾點(diǎn)：l 把“意見”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)心”或“比較關(guān)注”例如：銷售人員說：“張先生，您對(duì)我們的后期服務(wù)有些意見是么？”如果這樣說，其實(shí)我們是在擴(kuò)大反對(duì)意見，最優(yōu)秀的銷售人員會(huì)把意見轉(zhuǎn)換成“您對(duì)產(chǎn)品后期的服務(wù)比較關(guān)注是么？”雖然表達(dá)的是同樣的意思，但最終效果卻是不同。l 把“成交”轉(zhuǎn)化為“謝謝支持”和“合作愉快”不要說：“我們終于成交了”,對(duì)方心里會(huì)想：“你終于把我的錢收到手了”。我們應(yīng)該練習(xí)說：“張先生，謝謝合作，謝謝支持?！被蛘哒f：“張先生，祝我們合作愉快。”同樣的意思，顧客的感覺會(huì)很不一樣。l 把問題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)“現(xiàn)在付費(fèi)是您的問題，是么？”本來就有問題，我們?cè)僦貜?fù)一遍，這個(gè)問題就更大了，銷售高手會(huì)說：“付費(fèi)對(duì)您來說是個(gè)挑戰(zhàn)，不過我相信您肯定沒有問題，您一定可以做到，是嗎？”轉(zhuǎn)化顧客的觀念，把問題變成挑戰(zhàn)，不要人為刺激顧客的頭腦，而是相信顧客可以解決這個(gè)“挑戰(zhàn)”，使顧客感覺很舒服。l 把購買轉(zhuǎn)化成選擇不要說：“您準(zhǔn)備購買我們的產(chǎn)品了，是嗎？”只要一說購買，就會(huì)讓顧客聯(lián)想到錢的問題，而顧客掏錢的時(shí)候是很痛苦的，我們要轉(zhuǎn)換成他的選擇：“您準(zhǔn)備選擇我們的產(chǎn)品了，是嗎？”選擇是顧客自己的事情，只有他想要了才會(huì)認(rèn)可我們，也才會(huì)作出選擇。（5）溝通中的“問題附帶法”在銷售中，顧客最容易提出拒絕的時(shí)機(jī)，就是在我們講完一段話之后。為了避免被拒絕或減少客戶拒絕的機(jī)會(huì)，最好的方式是在我們每說完一段話之后，馬上問客戶一個(gè)問題，讓客戶在直覺反應(yīng)下回答你的問題。因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)證實(shí)，大部分人在沒有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會(huì)跳過我們的問題，直接拒絕我們的推銷。（6）溝通中的有效暗示當(dāng)銷售人員充滿自信地向準(zhǔn)顧客推銷時(shí)，是能夠影響對(duì)方的感覺的。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷售人員，能夠贏得顧客更多的信賴。例如：“當(dāng)然，以您的情況來看，為了更便于擺放在冰箱里，您應(yīng)該購買方形包裝的才對(duì)……”。同時(shí)銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說明產(chǎn)品，往往更容易得到對(duì)方的肯定?！拔覀兊幕鹜?，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反彈得很快？”或者說“您看！包裝做得多精美??！”打造你的王牌門店（三） 終端店面銷售之異議處理俗話說“嫌貨才是買貨人”，我們歡迎顧客提出各種各樣的異議，提出異議說明這個(gè)顧客開始認(rèn)真考慮購買我們的商品了。他之所以提出異議，只是想讓我們銷售人員給他一個(gè)購買的理由。1．異議處理的四大原則（1）嘗試著讓顧客去喜歡你人的感覺是很奇妙的，就象戀人一樣，老婆喝過的殘茶，老公絕對(duì)會(huì)認(rèn)為喝下去是理所應(yīng)當(dāng)，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百會(huì)被倒進(jìn)垃圾桶。這是因?yàn)閼偃酥g感覺很融洽，而陌生人之間則缺乏這種感覺，感覺起到了潤滑劑的作用。同樣的道理，當(dāng)我們向顧客傳遞我們很喜歡你的時(shí)候，對(duì)方的眼神才會(huì)把同樣的信息反饋給我們，只有雙方建立了反饋才會(huì)有良好的感覺，有了良好的感覺，客戶的異議才會(huì)一步一步地被感覺沖淡。l 思想首先在思想上要強(qiáng)行給自己一個(gè)意識(shí)，就是：對(duì)面的那個(gè)家伙還是很認(rèn)可我的。l 眼神因?yàn)槟阍诟杏X上已經(jīng)認(rèn)為對(duì)面的顧客是認(rèn)可我們的，所以我們就會(huì)無意識(shí)地通過眼神向?qū)Ψ絺鬟f出：“我對(duì)你的感覺很好”。只有這樣，雙方的感覺才能建立得起來。l 話語最后，我們還需要用話語來扣住顧客。例如：“這位先生，和您聊了這么長的時(shí)間了，我感覺其實(shí)你還是蠻認(rèn)可我這個(gè)人的嘛！”顧客也許會(huì)沒有意識(shí)到他對(duì)我們有好感，這就需要我們用言語來表示出顧客對(duì)我們的認(rèn)可，強(qiáng)行地把雙方的感覺表達(dá)出來。顧客一聽，喔，是啊，也許我還真有點(diǎn)認(rèn)可他了。于是這種認(rèn)可就被強(qiáng)化了。（2）事先做好準(zhǔn)備步驟1：把大家每天遇到的顧客異議匯總起來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語、解決方式和方法，并編寫整理成手冊(cè)；步驟4：由員工分別扮演顧客和銷售人員，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，通過角色扮演把知識(shí)點(diǎn)牢記到我們的頭腦中；步驟5：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟6：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。步驟7：當(dāng)隨著產(chǎn)品更新有新的異議時(shí)，隨時(shí)增加到我們的異議解決手冊(cè)。（3）避免爭辯，不做“克敵制勝的英雄”站在人性的角度來看，人們永遠(yuǎn)無法通過爭辯去說服一個(gè)人喜歡什么或不喜歡什么。銷售是為了打動(dòng)客戶的心，而不是打向客戶的頭。不要贏了爭辯丟了顧客，讓顧客轉(zhuǎn)而選擇我們的競(jìng)爭對(duì)手！畢竟我們的競(jìng)爭對(duì)手是很多的，北京賣場(chǎng)有幾萬個(gè)，銷售人員有幾百萬，顧客的選擇余地很多，因此我們要盡量避免爭辯，留住我們的顧客。（4）隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策當(dāng)價(jià)格是A顧客的問題時(shí)，我們優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)顧客到另一處慢慢談價(jià)格，以避免感染其他顧客，讓該問題變成其他顧客共性的問題。當(dāng)銷售人員忽略了隔離時(shí)，此時(shí)A顧客提出了“太貴了”的異議，就會(huì)引起現(xiàn)場(chǎng)B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會(huì)表達(dá)“你們競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品配置和你們差不多，但是價(jià)格要低很多”的觀點(diǎn)。最后3個(gè)顧客就有可能會(huì)團(tuán)結(jié)在一起強(qiáng)行壓價(jià)或共同走出店面，他們因?yàn)榱?chǎng)相同會(huì)非常的團(tuán)結(jié)。因此，優(yōu)秀的銷售人員要對(duì)顧客隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策，瓦解顧客間的同盟。2．異議處理的方法（1）忽視法 微笑點(diǎn)頭，表示同意和認(rèn)可對(duì)方就是了，忽略顧客不理性的觀點(diǎn)或者意見。認(rèn)識(shí)到對(duì)方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計(jì)較或爭辯。比如顧客會(huì)說：“你們的產(chǎn)品如果找張曼玉拍廣告我早就購買你們的產(chǎn)品了”或者“你們汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)如果是全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)，我早購買你們的產(chǎn)品了”等等，這些都不是顧客的真正異議，對(duì)方只是想表現(xiàn)一下自己的知識(shí)廣博而已，此時(shí)聰明的銷售人員會(huì)這樣說：“您真高見，這樣的一個(gè)好建議我回去一定向上面反應(yīng)一下”就可以了。（2）補(bǔ)償法“這款筆記本的外觀設(shè)計(jì)、屏幕的色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材質(zhì)不是頂好的。” “您真是好眼力，這款筆記本的材質(zhì)的確不是最好的，若選用更好的材料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上了?！碑?dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺：“產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)他來說是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其而言是相對(duì)較不重要的，產(chǎn)品的售價(jià)和價(jià)值是一致的。”（3）請(qǐng)示法協(xié)商是條件的交換，立場(chǎng)各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。銷售人員在與顧客談判的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到立場(chǎng)非常堅(jiān)定的顧客，這時(shí)候我們可以采取迂回的方式，用請(qǐng)示上級(jí)的方法，來讓對(duì)方感覺我們?cè)谏釛壸约旱睦妫谶M(jìn)行讓步，從而達(dá)到成功銷售的目的。例如：已經(jīng)打完折了，顧客還是要求價(jià)格再降低一點(diǎn)，否則就不購買我們的產(chǎn)品了。這時(shí)我們要說：“您看，我們已經(jīng)溝通這么長時(shí)間了，也溝通得很愉快，您目前就是在價(jià)格上還存在一點(diǎn)異議是么？我目前給您報(bào)的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我最大的權(quán)限了，如果您想要最終購買我們的產(chǎn)品，那么我就向上級(jí)主管申請(qǐng)一下。上級(jí)主管同意了，我們就成交；如果上級(jí)不同意，我們后期再來合作，您看，這位先生，您報(bào)一個(gè)價(jià)，我?guī)湍?qǐng)示一下”。報(bào)價(jià)的結(jié)果一般會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：第一種：價(jià)