【正文】 得不到他們所關心的消息。因此，主管者愈故作神密，封鎖消息，則背后流言愈加猖獗。正本清源，經理應盡可能使部門內溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實的謠言將會不攻自破。 　　要想予以阻止已經產生的謠言，與其采取防衛(wèi)性駁斥，不如正面提出相反的事實更為有效。 　　閑散和單調乃是造謠言的溫床。為避免發(fā)生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，經理應注意，不要使部門成員有過分閑散或過分單調枯燥的情形發(fā)生。 　 最基本的做法，乃是培養(yǎng)成員對企業(yè)管理當局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽企業(yè)提供的消息，也較能相信。 　　在對于企業(yè)經理人員的訓練中，應增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。 信息溝通的方法　　信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法： 　　1．發(fā)布指示 　　在指導下級工作時，指示是重要的。指示可使一個活動開始著手，更改或制止，它是使一個企業(yè)生機勃勃或者解體的動力。 　　指示的含義。 　　指示作為一個領導的方法，可理解為是上級的指令，具有強制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務或停止工作，并使批示內容和實現企業(yè)目標密切關聯，以及明確上下級之間的關系是直線指揮的關系。這種關系是不能反過來的，如果下級拒絕執(zhí)行或不恰當地執(zhí)行了指示，而上級又不能對此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。為了避免這種情況的出現，可在指示發(fā)布前聽取各方面意見，對下屬進行訓導，或將下屬盡可能安排到其他部門工作。 　　指示的方法 　　—一般的或具體的。一項指示是一般的還是具體的，取決于經理人員根據其對周圍環(huán)境的預見能力以及下級的響應程度。對授權持有嚴格觀點的經理傾向于具體的指示，而在對實施指示的所有周圍環(huán)境不可能預見的情況下，大多功能采用一般的形式。 　　書面或口頭的。在決定指示是書面還是口頭的時候，考慮的問題是：上下級之間關系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復等。如果上下級之間關系持久，信任程度較高，則不必書面指示。如果為了防止命令的重復和司法上的爭執(zhí)，為了對所有有關人員宣布一項特定的任務，則宜采用書面指示。 　　正式和非正式的。對每一個下級準確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術。正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級，用正式的書面或口述的方式來命令下級。 　　2．會議制度 　　會議的作用 　　人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會的方法，就是提供交流的場所和機會。會議的作用表現在： 　　會議是整個企業(yè)活動的一個重要反映，是與會者在企業(yè)中的身份、影響和地位等所起作用的表現。會議中的信息交流能在人們的心理上產生影響。 　　會議可集思廣益。與會者在意見交流之后，就會產生一種共同的見解、價值觀念和行動指南，而且還可密切相互之間的關系。 　　會議可使人們了解共同目標，自己的工作與他人工作的關系，使之更好地選擇自己的工作目標，明確自己怎樣為企業(yè)作出貢獻。 　　通過會議，可以對每一位與會者產生一種約束力。 　　通過會議，能發(fā)現人們所未注意的問題，而認真地考慮和研究。 　　會議種類主要有工作匯報會、專題討論會、員工座談會等。雖然會議是經理人員進行溝通的重要方法，但決不能完全依賴這種方法。而且，會議要有充分準備，民主氣氛濃厚，講求實效，切忌形式主義。 　　如何組織銷售會議 　　銷售會議，就是銷售人員的會議，有時候又稱“業(yè)務會議”。銷售會議可以不拘泥于形式，不限制與會人數，可以在任何地方，以各種方式召開。其目的或在于激勵銷售人員，使其信心十足；或在于下達指示，使銷售人員了解自已的工作，認清自己的任務。 　　銷售經理開會時，常犯的錯誤是：沒把會議的目的說清楚，有時甚至連自己也不清楚會議的目的是什么。清楚會議的目的很重要的，因為基本上會議可分為兩種，兩種會議的進行方式相當不一樣。 　　解決問題的會議： 　　訂出一定的行動步驟。例如，你開會討論新產品開發(fā)，就數種新產品方案來考慮，那么參加開會的人，希望開完會后，能確定要生產那一種新產品。 　　最后的目標是清楚的。例如，你召開銷售人員開會，因為他們之間有磨擦的現象。這個會議的開始目標顯然是改善銷售人員相處的情況，而最后也許轉換成確定問題的癥結所在。目的能不能達成，全看大家能不能討論出解決問題的方法。 　　有具體的、外在的限制。如時間、金錢、可用的人員等。這些限制使得解決方案有一定的范圍。 　　在舉行解決問題的會議時，應該注意以下問題： 　　嚴密控制會議的進行。既然是最后的目標是清楚的，討論的問題便應該直接和目標達成有關，經理的責任之一就是讓討論不偏離目標。 　　保持言語的簡潔。開場白應該盡可能簡潔，說話的內容也應不離會議目標，要避免長篇大論。 　　只考慮實際可行的解決方案。既然會議已有一定的目標，任何實際上不能執(zhí)行的觀念，不論多么有創(chuàng)意，都應該放棄。 　　產生觀念的會議： 　　產生觀念的會議，應注意的原則，和解決問題的會議不一樣。它應堅持如下原則； 　　平等的領導方式。不應該允許任何獨占會議的場面，應讓團體的智慧發(fā)揮出來。參加議的人特別是經理必須克制立刻批評的沖動，并且要花工夫使不成形的觀念慢慢成形，讓一個建議去加強另一個建議。 　　高度的參與。有時候不同的思考和不同的方法需要相當的時間才會出現。因此，經理不應讓口齒伶俐的人獨占會議，以免其他人的意見被壓抑。 　　合作的精神。在說明會議的目的時，強調會議的結果是建立在每個人的貢獻的基礎之上的。這樣能使大家的注意力集中到工作上。 　　個別交談 　　這種形式大部分是建立在相互信任的基礎上，雙方都有親切感。這對雙方統(tǒng)一認識，體會各自的責任和義務都有很大的好處。在這種情況下，人們往往愿意表露真實的思想，提出不便在會議場所提出的問題，從而使領導者能掌握下屬人員的思想動態(tài)，在認識、見解等方面取得一致?！　　　?　　　　　　 　　案例： IBM員工溝通方式　　在IBM內部，其人事溝通渠道可分為三類。即：“員工――直屬經理”的溝通方式：“員工――越級管理階層”的溝通；其他渠道的溝通。 　　“員工――直屬經理”的溝通是是重要的渠道。其主要形式是每年由員工向經理制訂出自己的工作目標，并定期考核檢查，考績是加薪的依據。其考績標準分為5個等級：未能執(zhí)行的是第五級；達到既定目標的是第四級；執(zhí)行過程中能通權達變，完成任務的是第三級；在未執(zhí)行前能預知事件變化并能做好事前準備的為第二級；第一級的考績，不但要達到第二級的工作要求，其處理過程還要能成為其人員工的模范。 　　“員工――越級管理階層”的溝通有四種形形態(tài)。其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10余位員工與總經理面談；其三是高層主管者的座談；最后，則是IBM最重視的“員工意見調查”，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意見調查，調查的結果，除領導7人以下的經理外，各部門主管都有會收到，而且他們必須每3人月向總經理稟報意見調查的改進執(zhí)行情況。 而其他溝通渠道，分別是“公告欄”、“內部刊物”、“有話直說”和“申訴制度”。 　　在工作中，員工可能覺得受到委屈，這時，他就可以寫信給任何一個主管，甚至總經理，整個申訴制度的首要前提是保護申訴人，在未完成調查前，必須注意不讓被調查者名譽受損，絕不大張旗鼓地調查，弄得當事人難看。 　　IBM的“有話直說”，是為了鼓勵員工對公司的制度、措施提出意見。員工所寫的建議書會專門有人改寫整理，并限定當事部門10天內回復。 　 IBM的“內部刊物”中清楚地告訴員工公司的年度工作目標，這也可以達到溝通的。 　　IBM還有一個ABC。 　　具體事項由總經理負責，訂出了溝通的十誡：一是溝通前先澄清概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通的環(huán)境；四是盡量獲得別人意見作為溝通內容；五是語調和內容一樣重要；六是傳遞資料盡可能有用；七是應有必要之追蹤檢討；八是溝通應著眼于現在，也著眼于未來；九是言行一致；十是成為一人好聽眾。 信息溝通的障礙　　一般來講，溝通聯絡中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。 　　1．主觀障礙 　　個人的性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。 　　在信息溝能中，如果雙方在經驗水平和知識結構上差距過大，就會產生溝通的障礙。 　　信息、溝通往往是依據組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。然而，在按層次傳達同一條信息時，往往會受到個人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率。 　　對信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對自己不重要的信息，不關心組織目標、管理決策等信息，面只重視和關心與他們物質利益有關的信息，使溝通發(fā)生障礙。 　　經理人員和下級之間相互不信任，這主要是由于經理人員考慮不同，傷害了員工的自尊心，或決策錯誤所造成，而相互不信任則會影響溝通的順利進行。 　　下級人員的畏懼感也會造成障礙、這主要是由于經理管理嚴格，咄咄逼人和下級人員本身的素質決定的。 　　2．客觀障礙 　　信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠、接觸機會少，不會造成溝通障礙。社會文化背景不同，種族不同而形成的社會距離也會影響信息溝通。 　　企業(yè)機構過于龐大中間層次太多，信息從最高決策層到下級基層單位而產生失真，而且還會浪費時間，影響其及時性。這是由于企業(yè)機構所造成的障礙。 　　3．溝通聯絡方式的障礙 　　語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言是溝通的工具，人們通過語言文字及其他符號等信息溝通渠道來溝通。但是語言使用不當就會造成溝通障礙。這主要表現在： 　　誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息進表達不清楚，或者是由于接收者接收信息時不準確。表達方式不當，如措詞不當，丟字少句，空話連篇，文字松散，使用方言等，這些都會增加溝通雙方的心理負擔，影響溝通的進行。 　　溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活所造成的障礙。溝通的形態(tài)網絡多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點。如果不根據實際情況靈活選擇，則溝通不能暢通進行。 　　在管理工作中，存在著信息的溝通，也就必然存在溝通障礙。經理的任務在于正視這些障礙，采取一切可能的方法來消除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。 信息溝通的技巧　　真正有效的信息溝通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。 　　1． 妥善處理期望值 　　要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績協議。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績協議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設計雙方都能達到的目標，并且定期評估協議以確保雙方的目標和要求都能得到實現?！?　　另一種方式是清楚說明你的期望。這樣，能否達到你的期望，對方有責任向你說明。這種做法可以使你根據需要對自己的期望做有效的調整，預先消除可能遇到的傷害和失望感?！?　　2．培養(yǎng)有效的聆聽習慣 　　人們之間的交流充滿變數（如自己和別人的談話及聆聽風格等），因而既復雜又具有挑戰(zhàn)性。設身處地是成功交流的一個關鍵因素。 　　聆聽，但不要受別人情緒的感染。別人有難處時，應設身處地地理解別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留一些精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸收?！?　　3．聽取反饋、給予反饋 　　一般來說，反饋是事實和情感因素的結合。交流中的實質信息和關系信息很容易帶來誤解，從而招致不滿。因此，在提供反饋意見時，應強調成長進步，不要妄做評判或橫加指責。聽取別人的反饋時，則要抓住其中對自己有價值的東西，不要計較對方的身份和交流的方式，做到言者無罪，聞者足戒?！?　　4．誠實無欺 　　有時，實話實說的確傷人。但誠實最終能增加建立穩(wěn)固長久關系的機會。因此，誠實非常重要。如果有什么事煩擾你，盡量直接說出來，以免小事化大，更難處理。 　　5．制怒 　　對方怒氣沖沖時，如何冷靜處之，使對方平息下來？在此向你介紹幾招：讓對方的火發(fā)泄出來；表示體諒對方的感受；詢問是否需要幫助等。一般情況下，最正常的反應是，找引人發(fā)怒的人談談，然后逐一解決問題。 　　6．有創(chuàng)意地正面交鋒 　　所有其它方式都行不通時，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個機會。如果不愿正面對壘，不要因為害怕而逃避，而要理直氣壯。當然，有時借故避開不失為最明智之舉。　 　　7．果斷決策 　　如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，要坦然地說出來。另找一個時間，使自己處于最佳狀態(tài)來處理事務。 　　如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補救：回顧所有事實；反復過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點委曲；一旦決策，立即行動。 　　8．不必耿耿于懷　 　　如果交流中出現失誤，讓你失望或受到傷害，請不要掛在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什么？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的就讓它過去。一番心血沒有白費，心中巨石落地，該高興高興才是！《銷售經理》第十章：產品策略（上）深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司， 20011010， 作者: 吳洪剛第十章　產品策略　　企業(yè)的一切生產經營活動都是圍繞著產品進行的，即通過及時、有效地提供消費者所需要的產品而實現企業(yè)的發(fā)展目標。企業(yè)生產什么產品？為誰生產產品？生產多少產品？這一似乎是經濟學命題的問題，其實是企業(yè)產品策略必須回答的問題。企業(yè)如何開發(fā)滿足消費者需求的產品，并將產品迅速、有效地傳送到消費者手中，構成了企業(yè)營銷活動的主體。 　　學習完本章，你應該了解以下內容： 　　1．產品組合的概念； 　　2．整體產品的層次； 　　3．新產品開發(fā)的策略； 　　4．產品生命周期不同階段的產品策略； 　　5．品牌策略； 　　6．產品包裝策略； 　　7．服務決策。 產品組合　　1．營銷組合 　　所謂市場營銷組合策略，就是在市場營銷過程中，將各個具體策略進行最佳組合，產生一種協調作戰(zhàn)的綜合作用，以實現企業(yè)的戰(zhàn)略目