【正文】 禮貌，時時、事事、處處維護酒店聲譽。 第 4 條：敬業(yè)樂業(yè)、積極進取、刻苦學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質量。 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 15 第 5 條：牢固樹立?賓客至上?的服務觀念，做到?主動、熱情、耐心、周到?的服務精神。 第 6 條：牢固樹立高度的?主人翁責任感?。做到視? 酒店 前途為自己命運?一樣重要。關心 酒店 前途和發(fā)展，并為之興旺發(fā)達獻計獻策。 第 7 條：正確處理好個人與 集體、個人與上司、個人與同事之間的工作和生活關系?；ハ嘧鹬?，互相協(xié)作，嚴于律己，寬以待人。 忠于職守 第 8 條：按時上、下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退，下班后未經(jīng)允許不得重新進入工作區(qū)，不得在營業(yè)場所內(nèi)逗留。 第 9 條：上、下班必須走員工通道，進入工作崗位必須整齊穿著工作制服。 第 10 條：工作時間不得打私人電話；不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀或在營業(yè)場所游逛；操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門有關人員接轉。 第 11 條：工作崗位上不得吃東西，閱讀書包、聊天、唱歌、聽收音機、看電視等違規(guī)行為發(fā) 生。 第 12 條：未經(jīng)部門負責人指派，員工不準進入本崗位工作區(qū)以外的賓客接待場所：非工作指派，不得行走營業(yè)場所前門，不得進入大堂、不得使用客人通道、不得使用客用設施。 第 13 條：不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事、不準譏笑或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不準在公共場[鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 16 合與人爭辯或大聲喧嘩。 第 14 條：在工作（服務）崗位，要主動、熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語，禁用禁語。當值時要按本崗位要求的標準姿勢站立服務，不準依靠墻壁或家私，不準高聲談話或聊天，不準當著賓客的面做不 雅觀的動作。 第 15 條：本企業(yè)員工不得利用職權或工作之便給親友以特殊優(yōu)惠。 工作態(tài)度 第 16 條：禮貌。禮貌是 酒店 員工最基本的服務準則。無論對待客人還是同事都要以禮相待，使用敬語：?請?字當頭，?謝?不離口，接電話要先說?你好?；在對客服務時，還要做到：?迎賓要有問候聲、與客人交談要有稱呼聲、客人離店要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲?。 第 17 條：微笑。微笑服務是酒店對員工的基本要求。微笑是友誼的大使，是連接賓客的橋梁；微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 第 18 條 ；效率。做任何事情都講效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。 第 19 條：責任。對各項工作要有責任心，要有對客人、 酒店 高度負責的精神，一切務求得到及時圓滿的效果。 第 20 條：誠實。誠實、可靠正直、不循私情，不行賄受賄、不貪圖酒店 及他人的錢財和物品、不向客人索要小費及物品；有錯必改、不[鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 17 得提供虛假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 第 21 條：細致。工作做到認真、耐心、細致、井井有條、一絲不茍。 儀表儀容 第 22 條： 頭發(fā)干凈整潔，無頭屑，不做奇異發(fā)型，不染發(fā)。 女員 工：長發(fā)應盤起，使用黑色頭花發(fā)夾，不使用艷麗顏色。 男員工：整齊短發(fā)，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。頭發(fā)梳理整齊，前不履額。側不掩耳，后不抵領。不留怪異發(fā)型，只允許染與本發(fā)色一致頭發(fā)。 指甲：修剪整齊，不可過長，以無白邊為準，不可涂有色指甲油。整體干凈清爽，職業(yè)化，符合酒店儀容儀表規(guī)定。 第 23 條：除手表、 婚戒外、不可佩戴其他外露飾品，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。但女員工可佩戴一對小的耳釘。 第 24 條：工作期間，女員工須始終保持淡妝，注意妝容不可過于妖艷。不使用味道過濃的香水，眼睛無血 絲，無睡意，無分泌物。 第 25 條：制服干凈整潔燙平，紐扣齊全，無缺失，須扣好，無破損?？诖鼉?nèi)不裝過多物品，以防制服凸起，不平整。 第 26 條：女員工統(tǒng)一穿膚色絲襪，干凈無異味，無破損，無掛絲。男員工穿黑色或深色襪子，干凈無異味，無破損。 第 27 條：鞋襪男員工：黑色皮鞋，擦亮，深色襪。女員工：黑色皮鞋或熊貓鞋，皮鞋須擦亮。鞋跟高限 1— 寸，肉色絲襪。 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 18 服從上司 第 28 條：各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司，絕對服從上司的工作安排和督導，按時完成本職工作。 第 29 條：不得頂撞上司 ，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，做到先服從，后上訴；若遇疑難或不滿可按正常程序向上級領導反映。 第 30 條：若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級請示或反映。 合作精神 第 31 條：酒店對客人的服務，依賴于多個部門或崗位共同合作，酒店各部門的工作者是為著一個共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，全體員工必須樹立合作的意識，在做好本職工作的同時，還要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，以保證客人在酒店期間的消費滿意。 工作行為與規(guī)范 第 32 條：酒店對每個崗位的工作都制定了工作 程序和規(guī)范，作為約束和指導員工的工作步驟。一般情況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由酒店行政管理部門通過一定的程序進行更改。 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 19 服務準則 第 33 條：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一，不卑不亢，一視同仁，團結協(xié)作，顧全大局；文明禮貌，優(yōu)質服務；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能；禮貌待客，熱情周到。?服務第一，賓客至上，?是 南長城 國際 大 酒店全體員工待客服務的共同準則。 上下班及簽到 第 34 條：除酒店領導特批的員工外，員工必須按時上班。在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準，不得無故早退，員工 必須按部門主管編排的時間進行工作，若需對值班時間作出調(diào)整更改，必須事先得到部門負責人批準，并知會行政人事部，否則可按曠工論處。 第 35 條：員工上下班必須按規(guī)定的上下班時間進行上班簽到、下班簽到。上班前應準備充分時間更換制服、整理儀容，準時到達工作崗位。 第 36 條：如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因而未能簽到之員工，應向所在部門班組報告，并書面知會行政人事部，以備核查。 第 37 條：不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退。 員工 銘 牌管理規(guī)定 第 38 條：員工在工作時必須一直佩戴員工 銘 牌，并須將此 銘 牌別在左胸上 方的制服上。 第 39 條：員工 銘 牌是員工當值的證件和標志，僅供員工當值使用，[鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 20 不準轉借他人。 第 40 條：如該銘 牌丟失，員工必須立即向行政人事部報告。領取新的 銘 牌須繳納工本費 20元人民幣，如因時間長久而引起的損壞可憑舊換新。 第 41 條： 銘 牌所有權屬本酒店，離職時，必須將名牌歸還行政人事部。 員工 接受例行檢查 第 42 條 : 當員工進入或離開酒店時，應主動配合當值保安員檢查個 財物。 非經(jīng)部門經(jīng)理簽署物品 《出門條》 ，不得將包裹、衣物、紙袋等酒店物品帶出酒店。酒店當值保安員有權打開此類包裹檢查 。 員工制服 第 43 條：新員工入職后，酒店將根據(jù)員工的崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服，所有的工作制服均屬酒店財產(chǎn)，員工必須按照酒店的程序簽領并按酒店的制服管理規(guī)定進行使用和保管。 第 44 條：員工必須按照酒店的有關規(guī)定送洗和換領工作制服，員工在上崗當值期間必須按規(guī)定著制服，并保持衣著整潔、端莊。除經(jīng)酒店總經(jīng)理批準外，否則一律不得穿私家衣服上班。 第 45 條：員工離職時，必須將制服經(jīng)行政人事部及時退回，并按規(guī)定到布草房辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則需按規(guī)定予以賠償。 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 21 員工衣柜 及洗浴 酒店 為員工提供更衣室及洗浴，員工應該自覺遵守 有關規(guī)定，節(jié)約用水，禁止使用客用品。保持更衣室整潔及其設施完好無損。 第 44 條：員工入職后，可在行政人事部領用員工工衣柜鑰匙，作為員工在酒店供職期間的個人專用衣柜，員工衣柜是專門存放工衣而提供的，員工必須愛護衣柜設施，保持工衣柜的清潔和整齊。 第 45 條：員工衣柜共有兩把鑰匙，一把由員工個人保管使用； 另一把由行政部部集中保管，如果員工鑰匙遺忘佩帶，可向行政人事部借用備用鑰匙，并及時歸還。員工個人不得隨意配制和更換柜鎖及私撬更衣柜， 違者將會受到嚴厲處罰。 第 46 條：員工衣柜內(nèi)不得存放貴重物品及 現(xiàn)金、手機首飾等貴 重物品 ， 若違反，發(fā)生 丟失， 由當事人負責，酒店不承擔 任何責任；員工衣柜不得放臵易燃易爆等危險物品 ；更衣柜內(nèi)不得存放食品，不得長時間存放臟衣服。 第 47 條：根據(jù)酒店的有關規(guī)定，酒店行政 人事 部與保安部 、督導培訓部 的有關人員可按規(guī)定的程序對員工衣柜進行聯(lián)合檢查。 酒店財物 第 48 條：愛護酒店財物是每位員工的義務，每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、和節(jié)約使用其他易耗品的良好習慣。 第 49 條：未經(jīng)批準員工不得擅自取用酒店內(nèi)各類物品作個人自用，否則，以偷盜論處。 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 22 第 50 條：員工因蓄意疏忽或惡意而引致酒店的財物損壞，將會 受到損壞財物價值之十倍的索賠，并受到嚴厲的處分。 第 51 條：如果員工犯有盜竊財物行為，無論其所偷竊物品屬酒店還是客人或是本酒店員工，均會被立即無償解雇并送公安部機關查辦。 出勤及加班 第 52 條： 酒店是采用 24 小時營運方式的，每個崗位的作息時間都是根據(jù)酒店營運的需要來安排的，酒店員工的用餐時間為 30 分鐘 /餐，吃飯時間不計算在工作時間內(nèi)。 酒店將在每月 25 日 — 30 日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個人事務需要處理，請?zhí)崆案嬷嚓P主管，以便安排。 對于已經(jīng)排定的公休日，不得私下 隨意調(diào)動，若您確實有緊急事件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。 在酒店行業(yè)，沒有什么比隨時隨地給客人提供滿意的服務更重要。有時候，您會遇到您下一班的員工因各種原因導致不能按時來接您的班。此時，您必須堅守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告之上級主管，在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關注，成為考核的衡量標準之一。 員工接待私人來訪 第 53 條： 如非緊急情況，任何員工不得在工作時間接受親屬或朋友拜訪。 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 23 如有特殊情況，員工只允許在員工通道安檢處會見訪客。員工 在離開工作崗位去安檢處會見訪客之前，須得到其主管 /經(jīng)理之許可。 員工接打私人電話 第 54 條：除非得到主管、經(jīng)理之許可，任何員工不得使用酒店電話機撥打或接收私人電話。 吸煙 第 55 條： 酒店嚴禁員工工作時間吸煙 員工只允許在指定吸煙區(qū)吸煙。 在非指定區(qū)域吸煙將受到紀律處分。 . 需接觸賓客的員工在吸煙后漱口才可以開始繼續(xù)工作。 若員工因吸煙而導致客人不滿，員工將受到紀律處分。 員工使用客用洗手間 第 56 條：任何員工不得使用客用洗手間。 員工使用客用電梯 第 57 條：除總 經(jīng)理、總監(jiān)、營銷經(jīng)理、部門經(jīng)理、客房主管外，其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯，須主管人員同意。除非特殊工作需要，任何員工不得使用客用電梯 。 員工上一層，下兩層不得使用電梯，除物品運輸、搬運外。 員工不允許在店內(nèi)閑逛 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 24 第 58 條： 除非特殊工作要求，任何員工不得在任何時間在酒店內(nèi)閑逛。 非經(jīng)部門主管 /經(jīng)理同意，員工不得離開工作崗位或進入非工作區(qū)域和部門。 在下班后需要逗留一小時以上，須事先獲得部門許可。 員工偷竊酒店物品的后果 第 59 條：從酒店、顧客或其他員工處偷竊財物將導致對該 員工的立即解雇。此項內(nèi)容包括未經(jīng)許可而食用或拿取酒店之食物，酒類或其它飲料。 員工不允許在崗上吃東西 第 60 條 ： 除員工餐廳外，員工不得在酒店區(qū)域內(nèi)進食或喝含有酒精的飲料。未獲得準許而進食或飲用含有酒精的飲料是觸犯店規(guī)。這種行為均被視為嚴重違紀而處理。 工作時間內(nèi)在酒店工作區(qū)域內(nèi)進食是絕對禁止的。 員工不允許在崗上酗酒 第 61 條： 任何員工在上班時處于酒精的影響下或有氣味或被懷疑酗酒，將受到相應的紀律處分。 不允許在酒店內(nèi)及酒店周圍飲酒或其它酒精飲料。 個人資料 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] 25 第 62 條：員工入 職后，為了便于酒店考察、使用，需要填寫各種人事資料，員工填寫的各種資料必須真實，不得隱瞞偽造，如有虛假，一經(jīng)查實，酒店有權對相關員工作無條件解雇的處理，并保留追究刑事和行