【正文】 造品牌力量的有效手段。 在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)提高到足以影響企業(yè)生存發(fā)展的程度，企業(yè)能否建立并保持與客戶之間的良好關(guān)系，能否第一時(shí)間掌握客戶資源、贏得足夠的客戶信任，能否切實(shí)的分析客戶價(jià)值及客戶需求，并在分析結(jié)果的基礎(chǔ)上制定出符合市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)規(guī)劃，是體驗(yàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。通過對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)研究，建立一個(gè)在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)管理體系結(jié)構(gòu)模型，電商企業(yè)就可以依據(jù)這樣的結(jié)構(gòu)體系模型來(lái)建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以用來(lái)改善客戶與企業(yè)的關(guān)系，從而提升客戶價(jià)值，提高企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)，最終達(dá)到客戶與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。因此電商企業(yè)有建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性以，整合用戶信息資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息和資源的共享，為客戶提供更快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的產(chǎn)品服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，從而最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 研究當(dāng)前電商企業(yè)中CRM體系運(yùn)用的意義 隨著CRM在全球企業(yè)中的廣泛運(yùn)用，從90年時(shí)代末期起，在中國(guó)CRM也同時(shí)迅猛發(fā)展，在IT業(yè)和投資商、用戶、應(yīng)用行業(yè)及國(guó)內(nèi)外軟件提供商等行業(yè)中廣泛傳播并受到重視。 據(jù)IDC預(yù)測(cè)亞太區(qū)（日本除外），未來(lái)五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到8%；中國(guó)以2 580萬(wàn)美元的CRM應(yīng)用市場(chǎng)收入居其次，且IDC預(yù)測(cè)，未來(lái)五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為33%。以下是IDC對(duì)CRM國(guó)際市場(chǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（）： CRM市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 賽迪網(wǎng) CCID, 中國(guó) CRM 市場(chǎng)前景樂觀, ,200384.，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上，在這幾年的發(fā)展中可以了解，我國(guó)CRM也表現(xiàn)出獨(dú)有的特點(diǎn)： 在我國(guó)，目前CRM的運(yùn)用整體處于萌芽和成長(zhǎng)時(shí)期，未來(lái)有期望出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的局面，但由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)剛開發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、應(yīng)用行業(yè)、區(qū)域結(jié)構(gòu)等方面，以及從銷售渠道方面來(lái)看，整個(gè)CRM市場(chǎng)體系都有待健全。有關(guān)數(shù)據(jù)也已表明，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在接下來(lái)的五年里，這個(gè)市場(chǎng)將迅速增長(zhǎng)到18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)占比超過30%。 而我國(guó)電商企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中快速發(fā)展，交易額不斷提高，電子商務(wù)應(yīng)用與各個(gè)領(lǐng)域也在不斷的拓展和深化，相關(guān)的行業(yè)也在蓬勃發(fā)展，其支撐體系同時(shí)也在不斷的健全完善，創(chuàng)新的動(dòng)力和能力更是在不斷增強(qiáng)。電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合所形成的電商企業(yè)進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展階段，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)領(lǐng)域的影響不斷增大，電商企業(yè)必將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力。 現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和企業(yè)之間技術(shù)和營(yíng)銷手段差別的縮小，使得企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)開始向服務(wù)層面演變成為必然。在市場(chǎng)以客戶資源為中心轉(zhuǎn)移時(shí)，客戶服務(wù)成為企業(yè)間爭(zhēng)奪客戶資源的主要手段。而作為客戶注重的產(chǎn)品“總體擁有成本”中包含的產(chǎn)品購(gòu)買價(jià)格以及產(chǎn)品的附屬服務(wù)就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的中心。為了把握這一中心，要點(diǎn)就在于增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的CRM新型管理機(jī)制，貫穿整個(gè)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售服務(wù)、技術(shù)支撐以及周邊與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其目的主要有兩個(gè)：一是以快速、全面的客戶服務(wù)來(lái)保持原有客戶、發(fā)掘潛在客戶，豐富客戶資源。二是通過CRM體系對(duì)整個(gè)企業(yè)流程的管理，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)自動(dòng)化，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。電商行業(yè)因其在行業(yè)，專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，在CRM的運(yùn)用利益化上有著更大的市場(chǎng)份額。 從產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售直到最終的售后服務(wù)，貫穿的整個(gè)銷售流程來(lái)說(shuō)，電商企業(yè)相較于其他的行業(yè)，自身的特點(diǎn)很明顯，同時(shí)電子商務(wù)模塊也是作為CRM客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)運(yùn)用中最重要的一塊，電商企業(yè)中CRM體系所面對(duì)的客戶群體，包含銷售用戶、產(chǎn)品潛在用戶群體、業(yè)務(wù)合作商以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。通過CRM客戶關(guān)系管理來(lái)建立與客戶對(duì)象相聯(lián)系的樹狀或網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，使客戶資源的使用達(dá)到最大化，加強(qiáng)各方面之間的信息溝通及資源交互，互動(dòng)服務(wù)，從而縮短銷售周期、增強(qiáng)客戶滿意度、塑造品牌形象、增加市場(chǎng)的占有率等，進(jìn)而提高企業(yè)的發(fā)展實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 CRM體系大概包括客戶交互子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)，和企業(yè)運(yùn)用集成子系統(tǒng)四個(gè)基礎(chǔ)部分，每個(gè)部分分別對(duì)企業(yè)與客戶之間的同有資源利益最大化本著對(duì)客戶資源進(jìn)行系統(tǒng)化研究分析的思想，完整的整和整個(gè)客戶生命周期，管理和客戶之間的交互關(guān)系，并提供企業(yè)與客戶交流溝通的平臺(tái)，提高響應(yīng)能力及客戶服務(wù)水平，更體現(xiàn)CRM體系在企業(yè)運(yùn)用中的目標(biāo)性。CRM體系的目標(biāo)旨在提高效率，拓展市場(chǎng)，保留客戶。通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，促使企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)從而提高企業(yè)內(nèi)外的運(yùn)作響應(yīng)效率；通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，擴(kuò)展市場(chǎng)；以客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并更好地吸引新客戶來(lái)留住客戶。 現(xiàn)如今，CRM體系作為電商企業(yè)營(yíng)銷管理重要的部分，在電商企業(yè)發(fā)展中的重要作用是不容忽視的。只有深度研究當(dāng)前CRM體系在電商企業(yè)中的重要意義，引起企業(yè)中的重視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 本文研究CRM在電商企業(yè)中的運(yùn)用分析。前兩章講解CRM的發(fā)展歷程，其中不僅介紹了CRM的定義，發(fā)展運(yùn)用歷程，還對(duì)其體系結(jié)構(gòu)的有系統(tǒng)的介紹，對(duì)目前企業(yè)中CRM的使用的類型、結(jié)構(gòu)及運(yùn)用過程中出現(xiàn)的問題缺陷進(jìn)行分析，第三章主要是以某個(gè)電商企業(yè)為例具體分析在這個(gè)企業(yè)中CRM的運(yùn)用現(xiàn)狀，進(jìn)而來(lái)說(shuō)明目前電商企業(yè)中CRM運(yùn)用的情況及出現(xiàn)的問題，從而發(fā)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系在該行業(yè)中的缺陷不足，并能盡快找到有效的方法來(lái)理智進(jìn)行CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施及運(yùn)用。研究電商行業(yè)中CRM的運(yùn)用現(xiàn)狀，分析其現(xiàn)狀及缺陷，以便更好的運(yùn)用及發(fā)展。2 CRM的功能體系結(jié)構(gòu)及原理 當(dāng)代企業(yè)中運(yùn)用到的CRM體系構(gòu)成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是本著對(duì)客戶進(jìn)行全面化深入研究的思想，對(duì)客戶的生命周期有個(gè)整體全面的了解，科學(xué)地管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)爭(zhēng)取到更大的發(fā)展空間和利潤(rùn)空間，CRM應(yīng)用系統(tǒng)由接觸活動(dòng)（客戶交互）子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)和企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng)4個(gè)部分組成()： CRM基本框架 （1）客戶交互子系統(tǒng) 客戶交互子系統(tǒng)使企業(yè)能夠與客戶進(jìn)行信息的交流，通過、Email、旺旺、電話、Web、銷售代理、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式與客戶進(jìn)行溝通交流，各個(gè)渠道平臺(tái)來(lái)發(fā)展與客戶的接觸范圍，客戶交互子系統(tǒng)中的重要特點(diǎn)是收集多方渠道接觸的信息，保證與客戶的溝通，無(wú)論從哪種渠道都能達(dá)到目的并獲得界面一致的服務(wù)。 （2）業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)企業(yè)的每個(gè)部門都需要與客戶溝通，哪些與客戶的接觸和交流最為頻繁呢？應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部。CRM的業(yè)務(wù)功能主要有銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持。 （3）數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng) 一個(gè)具備了豐富的邏輯客戶的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是CRM應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)中各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的奠基石，從某些程度上講，它應(yīng)該比其他業(yè)務(wù)更顯重要，重要的部分主要體現(xiàn)在這些方面：根據(jù)客戶生命周期價(jià)值幫助企業(yè)為現(xiàn)有客戶分類，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群；為企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)選擇最合適的產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)需求，來(lái)提高企業(yè)工作效率，降低企業(yè)成本，從而提高客戶忠誠(chéng)度。在數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)模塊中，企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫(kù)的強(qiáng)大功能，和客戶進(jìn)行高效的、雙向的、可衡量的相互溝通，從而體現(xiàn)以客戶為中心的管理理念；幫助企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系來(lái)維護(hù)和提升企業(yè)的利益，可以表現(xiàn)出，CRM信息技術(shù)和管理思想的有機(jī)結(jié)合形成了數(shù)據(jù)庫(kù)。 （4）企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng) 企業(yè)應(yīng)用集成是企業(yè)中對(duì)不同業(yè)務(wù)功能的應(yīng)用系統(tǒng)的集成，在系統(tǒng)中建立一個(gè)中樞系統(tǒng)，來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的交流和應(yīng)用的溝通，針對(duì)CRM