【正文】 0年時代末期起，在中國CRM也同時迅猛發(fā)展，在IT業(yè)和投資商、用戶、應用行業(yè)及國內外軟件提供商等行業(yè)中廣泛傳播并受到重視。有關數據也已表明，中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達8億美元。 現代市場競爭的加劇和企業(yè)之間技術和營銷手段差別的縮小，使得企業(yè)間的競爭從價格與產品質量的競爭開始向服務層面演變成為必然。旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的CRM新型管理機制，貫穿整個企業(yè)的銷售、市場營銷、銷售服務、技術支撐以及周邊與客戶有關的領域。 從產品、營銷、銷售直到最終的售后服務，貫穿的整個銷售流程來說，電商企業(yè)相較于其他的行業(yè)，自身的特點很明顯，同時電子商務模塊也是作為CRM客戶關系管理中實現運用中最重要的一塊，電商企業(yè)中CRM體系所面對的客戶群體，包含銷售用戶、產品潛在用戶群體、業(yè)務合作商以及競爭對手等。通過采用信息技術，提高業(yè)務處理流程的自動化程度，促使企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內部更高效的運轉從而提高企業(yè)內外的運作響應效率；通過新的業(yè)務模式(電話、網絡等平臺)擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額，擴展市場；以客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務。 本文研究CRM在電商企業(yè)中的運用分析。 （2）業(yè)務功能子系統(tǒng)企業(yè)的每個部門都需要與客戶溝通，哪些與客戶的接觸和交流最為頻繁呢？應當是市場營銷、銷售和服務部。 （4）企業(yè)應用集成子系統(tǒng) 企業(yè)應用集成是企業(yè)中對不同業(yè)務功能的應用系統(tǒng)的集成，在系統(tǒng)中建立一個中樞系統(tǒng)，來進行數據的交流和應用的溝通，針對CRM系統(tǒng)中企業(yè)的功能集成來講，系統(tǒng)的應用就表明企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須盡快適應實時的變化，并能夠通過業(yè)務整合的具體要求進行系統(tǒng)和應用方面的重新組合，這樣多種軟件技術的總和是為達到程序正常、系統(tǒng)間互操作和信息共享目的，這種整合方法避免了對原系統(tǒng)大規(guī)模改造，從而形成企業(yè)應用集成子系統(tǒng)的作用。數據倉庫作為CRM中進行客戶分析的基本條件，目前擁有數據倉庫技術的廠商也很提倡CRM的運用，例如Sybase、NCR等。 在目前的CRM系統(tǒng)的市場中，多元化的發(fā)展成為一種趨勢，科技的發(fā)展不斷帶來社會信息的更新，使得電商企業(yè)不能全面理解CRM的管理理念和營銷理念盲目的跟從社會風氣，不了解自己企業(yè)的需求，就不能合理的利用。 （3）現狀三：簡單的信息資源收集，不能有效利用 少數電商企業(yè)，統(tǒng)一整合了客戶資源信息，但沒有基于客戶需求和業(yè)務需求進行數據結構建模分析，針對不同客戶群體進行人物畫像，沒有形成有效而且有價值的客戶統(tǒng)一視圖，更不能針對不同的客戶群體進行有效的營銷策劃活動。 （6）現狀六：CRM成了企業(yè)信息化的代名詞 以客戶為中心作為CRM體系的核心思想，有些企業(yè)為了強調自身以客戶為中心的觀念，表現對整合客戶資源的重要性，來使用CRM軟件。天貓商家利用電商的銷售平臺天貓?zhí)峁┑能浖磔o助收集客戶的訂單及客戶信息（），對客戶的信息進行匯總分析，按不同的消費水平及消費特點，畫出人物畫像，更細致的分析客戶的需求，并幫助店鋪根據客戶生命周期價值對客戶分類；準確的找到目標客戶人群，在最合適的時機給不同的客戶推薦最合適的產品以滿足需求，提高工作效率，降低工作及服務成本，培養(yǎng)客戶忠誠度。業(yè)務功能主要有銷售自動化、營銷自動化、客戶支持與服務。 示客戶等級條件及權益 （2）客戶全貌：客戶自定義標簽 客戶細分標簽對客戶的不同特征進行標簽定義，最大程度便利了店鋪對客戶進行精細化管理。 （4）客戶分析：多種客戶篩選條件 客戶篩選 根據客戶所在地區(qū)、職業(yè)特點、購買特征、消費金額等級或消費次數進行有機的篩選，從而進行營銷活動。 （2）內置成熟營銷規(guī)則，定時自動營銷CRM的銷售模塊軟件內置客戶營銷定時功能，所有互動營銷功能定時定制，比如：每年可以報的大型的網絡活動，平時的活動報名時可以用到的銷售策略，滿減贈，折扣等方法，以便最大能力的把自己的產品和店鋪曝光在客戶的眼前，抓住客戶的眼球，進一步吸引客戶引導下單消費。 根據老客戶的數據來分析具體的客戶關系。在活動的前期，對選定的這部分客戶有目的的發(fā)放代金券及提醒短息，CRM中客戶呼叫中心的模塊就可以做到針對客戶有目的性的發(fā)放信息，主要通過短信，旺旺，郵件，電話等交流平臺，發(fā)放代金券及提醒信息。互動活動后，客戶下訂單后，因為種種原因，商家不能時時刻刻都與客戶保持聯系，這就容易造成客戶的流失。通過這些小細節(jié)，讓客戶感受到企業(yè)的以人為本，關注客戶的理念，進而使客戶更加信任商家，保持長久合作關系。 （1）只把CRM作為一種銷售、服務軟件來使用，缺少戰(zhàn)略性規(guī)劃 CRM在企業(yè)中的貫徹和實施應該是一個系統(tǒng)化的過程，事先制定一個好的規(guī)劃是CRM成功貫徹和實施的前提，而不應該是輔助日常銷售和服務的一種軟件，企業(yè)應從理念、組織、業(yè)務、流程、IT技術支撐、實施計劃、資金評估等多方面來作一個全面的、系統(tǒng)地規(guī)劃，集成軟硬件來實施進行到企業(yè)的變革管理(包括溝通、培訓、績效、流程改進等)來達到管理理念上的CRM,天貓商家中實施的CRM僅僅應用與銷售和客戶服務環(huán)節(jié)，只是作為日常銷售提升的工具和維護客戶、服務客戶的工具，簡單而又錯誤的認為雖然在短時間內提高了服務的態(tài)度，提高了客戶滿意度，但不能運用于整個企業(yè)的項目規(guī)劃和創(chuàng)新產品研發(fā)上，更不能從客戶滿意的源頭來挖掘客戶價值，實現整個CRM體系的價值。 （3）忽視了移動CRM的應用 就目前電商行業(yè)的發(fā)展情況，移動端已經成為新的消費平臺，各個電商平臺也在培養(yǎng)消費者的移動端消費習慣，各種數據表明：現在，移動電商的銷售交易是pc端電商銷售交易的2倍以上，隨著移動電商時代的到來，對于移動端電商的客戶在消費習慣，消費范圍，消費行為上和PC端客戶都有著一定的差別，現在利用的CRM體系，忽視了對這部分客戶的單獨的一個行為分析及后期的客戶維護。 （3）CRM商業(yè)模式全面發(fā)展，有發(fā)展的眼光 CRM客戶關系管理系統(tǒng)的市場、應用和供應商都存在差異，同時這種差異直接影響了CRM系統(tǒng)的業(yè)務流程、商業(yè)模式，隨著新需求的不斷出現，CRM系統(tǒng)的商業(yè)模式呈現出“咨詢—應用一實施一服務”、“產品銷售一實施一服務”、“產品銷售一服務”和單—產品銷售等多樣化趨勢，其中越來越多的廠商認可并采用“咨詢一應用一實施一服務”這種業(yè)務流程，并在與CRM客戶關系管理系統(tǒng)中廣泛運用。 雖然企業(yè)選擇了適合自己企業(yè)的CRM體系，但是在運用實踐中也要重點注意以下幾各方面才能使其更好的發(fā)揮效用：CRM客戶關系管理系統(tǒng)是為增進贏利、收入，提升客戶滿意度而設計研發(fā)的。據分析可知，CRM客戶關系管理系統(tǒng)實施按照如下四階段開展： 實施階段一：CRM客戶關系管理系統(tǒng)中所需的市場、銷售、服務業(yè)務數據的積累，客戶/伙伴信息整合，滿足CRM系統(tǒng)常規(guī)查詢統(tǒng)計需要，初步發(fā)現客戶或伙伴的價值，能夠對業(yè)務過程進行很好控制，來初步形成部門級的協同作戰(zhàn)； 實施階段二：在CRM系統(tǒng)中專門建立企業(yè)、部門、員工各等級業(yè)績的量化評估體系，建立以客戶/伙伴/員工價值為標準的評測金字塔，提高客戶/伙伴/ 員工的滿意度，準確的對市場銷售進行市場預測，為企業(yè)在產品的選擇、選擇物流的依據，形成區(qū)域級協同作戰(zhàn)。 本文通過以天貓商家這一電商企業(yè)為案例研究了CRM客戶關系管理在電商企業(yè)中的運用，先后闡述了CRM客戶關系管理在中國的發(fā)展情況及在企業(yè)中運用的必要性，及CRM客戶關系管理的功能結構；詳細描述了天貓商家中CRM客戶關系管理中的運用實施情況，通過分析得出該企業(yè)中CRM客戶關系管理存在的不足及缺陷，并總結出現代電商該如何選擇適合自己企業(yè)的CRM體系及如何更好的實施這一過程。謝 辭忙忙碌碌了一個月，我的畢業(yè)設計論文也終于完成。感恩之情難以用言語量度，謹以最樸實的話語致以最崇高的敬意。同時，在寫論文的過程中，遇到了很多的問題，老師的耐心指導，使得這些問題都得以解決