【正文】 到 10 萬(wàn)，時(shí)至 20xx年，全國(guó)涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議的人數(shù)高達(dá) 60 萬(wàn)人，這一數(shù)字令人觸目驚心。 圖 22 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖 ② 特點(diǎn) 2。國(guó)有企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議非常多，而且呈幾何級(jí)的速度遞增。 ③ 特點(diǎn) 3。勞動(dòng)者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開(kāi)始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴的時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會(huì)站在弱者的一 方，致使許多企業(yè)敗訴。 面對(duì)當(dāng)前的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專門(mén)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。 ④ 特點(diǎn) 4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。這主要是因?yàn)閷?duì)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較滯后地區(qū)的員工來(lái)說(shuō)，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會(huì)按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說(shuō)“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個(gè) 發(fā)展的過(guò)程。 ⑤ 特點(diǎn) 5。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點(diǎn)反映了我國(guó)法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。 ? 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因 圖 2－ 3 勞動(dòng)爭(zhēng)議原因的層次圖 勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次： 表 21 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因 勞動(dòng) 爭(zhēng)議 的原因 宏觀 原因 ①勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯 ②勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套 ③人們的法制觀念淡薄 ④我國(guó)勞動(dòng)力供過(guò)于求 ⑤過(guò)去勞動(dòng)關(guān)系中 長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的顯性化 微觀 原因 企業(yè) 層次 ①企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定 ②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練 ③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生 ④一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議 個(gè)人 ①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理 （年） 層次 ②法制觀念淡薄 ③習(xí)慣觀念制約 ? 某些民營(yíng)、家族制、合資企業(yè)的問(wèn)題 一般來(lái)說(shuō)，最難處理的是某些民營(yíng)、家族制和合資企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠?wèn)題： ① 不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問(wèn)題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。 ② 存在對(duì)待工人的不公待遇 。 這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動(dòng)保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒(méi)有保險(xiǎn)、體罰、侮辱職工人格等情況。 ③ 很難處理工人對(duì)待不公待遇的行動(dòng)后果 。 工人對(duì)待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。 ? 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理 、合法、公正這三個(gè)主要原則。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候趕緊解決爭(zhēng)議，因?yàn)閯趧?dòng)爭(zhēng)議是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問(wèn)題。 ? 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議可以通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解 、 通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以及通過(guò)人民法院處理。 可以登錄中國(guó)仲裁網(wǎng)（ ）和勞動(dòng)專家網(wǎng) ()來(lái)獲取有關(guān)信息。 法律問(wèn)題研究及員工投訴 1．法律問(wèn)題研究和支持 公司 內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問(wèn)題的研究，以自身對(duì)相關(guān)法律問(wèn)題的掌握為員工以及自己的實(shí)際工作提供有力的支持。對(duì)法律問(wèn)題的研究和支持主要包括： ? 加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí)； ? 熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）； ? 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）； ? 員工個(gè)人問(wèn)題的處理。員工的個(gè)人問(wèn)題會(huì)直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個(gè)人問(wèn)題，諸如離婚、家庭暴力等等； ? 員工違法問(wèn)題處理； ? 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）； ? 協(xié)助 公安機(jī)關(guān)調(diào)查； ? 為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱、購(gòu)房、開(kāi)介紹信、公證等）。 【舉例】 有一家文化傳播公司的前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個(gè)負(fù)責(zé)公文管理的工作。工資雖然沒(méi)有太大變化，但對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。 提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。公司在 一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對(duì)新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。 上例中員工轉(zhuǎn)換工 作的情況很常見(jiàn)，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺(tái)劉小姐的專業(yè)化。 根據(jù)勞動(dòng)法，員工向公司提出辭呈要提前 30天通知，在這 30天之內(nèi)，這名員工不得離職。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會(huì)這樣利用這 30 天：首先，在工作之余投入對(duì)新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動(dòng)幫公司推薦一個(gè)前臺(tái)來(lái)替代自己；再者，如果公司在這 30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。 上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會(huì)給原公司的高層留下很好的印象，而且也會(huì)讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開(kāi) 始。如果劉小姐因?yàn)檫€要停留一個(gè)月的時(shí)間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會(huì)為自己招致麻煩。一個(gè)員工專業(yè)與否實(shí)際上與以后的發(fā)展息息相關(guān)，上例就是用來(lái)強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的專業(yè)化問(wèn)題。 【舉例】 有一家 IT 公司將承接的一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半的時(shí)候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請(qǐng)。 面對(duì)多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒(méi)有 招到合適的人選。在無(wú)計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。 30 天后，在劉先生高高興興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家 IT 公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。 與劉小姐所在的公司相比，這家 IT 公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后的 30 天，重新尋找一個(gè)高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個(gè)前臺(tái)困難得多。對(duì)公司而言， 30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動(dòng)法保護(hù)的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。 為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問(wèn)題時(shí)不至于束 手無(wú)策。首先，可以在進(jìn)行項(xiàng)目前利用合同來(lái)牽制核心員工，要提前預(yù)計(jì)項(xiàng)目需要的時(shí)間，從而在合同中體現(xiàn)時(shí)效性；其次，要做好接班人計(jì)劃，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個(gè)甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的知識(shí)和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項(xiàng)工作，是避免發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。 2．員工投訴程序 圖 2－ 4 員工投訴程序 圖 2－ 4 反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門(mén)經(jīng)理再到部門(mén)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資 源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。 ? 第一種投訴程序 第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的員工抱怨往往會(huì)因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不了解而無(wú)疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會(huì)使碰過(guò)壁的員工對(duì)公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來(lái)投訴。 ? 第二種投訴程序 第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過(guò)第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門(mén)之外，如人力資源部的 經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評(píng)審團(tuán)。因?yàn)檫@是一個(gè)小組，這個(gè)小組是由不同部門(mén)的員工組成的，無(wú)論如何，投訴給一群人要比投訴給一個(gè)人的感覺(jué)好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評(píng)審結(jié)果。 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào) 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)主要秉承一個(gè)原則 —— 組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。 以組織員工體育運(yùn)動(dòng)為例，組織這種傳統(tǒng)項(xiàng)目的目標(biāo)主要是為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了 讓員工認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會(huì)公益活動(dòng)、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動(dòng)，因?yàn)檫@類活動(dòng)花費(fèi)少，員工認(rèn)可度高，可謂雙贏。 員工的信息管理（ HRIS） 員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。 所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。 這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注 意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來(lái)，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息 情報(bào)部”的特點(diǎn)。 “信息情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過(guò)內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫(kù)的作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。 【自檢】 員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表的形式畫(huà)出這 兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 21 【本講小結(jié)】 員工關(guān)系管理的基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問(wèn)題研究及員工投訴、員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)以及員工的信息管理。 要正確認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系的概念、要素，了解勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和 掌握的法律問(wèn)題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)的具體形式和注意事項(xiàng)；要充分認(rèn)識(shí)員工信息管理的重要性。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二） 【本講重點(diǎn)】 員工的內(nèi)部溝通管理 工的參與式管理 員工的內(nèi)部溝通管理 1．溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。 2．溝通網(wǎng) 溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一。就一個(gè)員工而言，經(jīng)常需要溝通的對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等。總而言之，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。 圖 3－ 1 溝通網(wǎng) 3．溝通的復(fù)雜性 一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分說(shuō)明了溝通的復(fù)雜性。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以，溝通也很容易出錯(cuò)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了避免出錯(cuò)，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。 溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問(wèn)題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)說(shuō)，如果你同時(shí)問(wèn)幾個(gè)人這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛(ài)”更近，大家的回答就不盡相同。尤其是對(duì)一些公司來(lái)說(shuō)，往往 出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。所以，要正確認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。 4．溝通的冰山模式 圖 3－ 2 溝通的冰山模式 以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒(méi)有說(shuō)出的內(nèi)容。 溝通的冰山模式是指一個(gè)正常人在與另一個(gè)人交談時(shí)，即使是在雙方地位平等的情況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f(shuō)出的話題位于海平面以上的只占到５ %到 10%左右，也就是說(shuō)這個(gè)人心里真正想