【正文】 所說的“目標(biāo)展開”或“指標(biāo)分解” 。 質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證 質(zhì)量管理（QM）：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實施的全部管理職能活動。（1994年，ISO8402對質(zhì)量管理下的一個完整、科學(xué)的定義）從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時又是該組織各級管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實施的活動。 質(zhì)量控制（QC）：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動。質(zhì)量檢驗從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動。 質(zhì)量保證（QA）：為使人民確信某實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證特性比較比較項目質(zhì)量管理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定QS要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)定強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗質(zhì)量銷售價格較低并由供方確定較高，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷影響與改進(jìn)影響到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)根據(jù)市場信息實施質(zhì)量改進(jìn)影響到購貨方及廣大用戶喪失信譽，實施質(zhì)量改進(jìn)難度大 質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計）：確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運作的活動。 質(zhì)量改進(jìn)：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個組織內(nèi)采取旨在提高活動和過程效率和效果的各種措施。質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提高效率和效果。而對供方來說，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是各級管理者永恒的目標(biāo)，只有為了使顧客滿意而進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，才能加強(qiáng)自身在市場中的競爭地位。質(zhì)量管理無效或成效差、效率低的組織遲早會被淘汰、破產(chǎn)或解體。 質(zhì)量改進(jìn)的主要措施是糾正措施和預(yù)防措施。 為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因而采取的措施是糾正措施（ISO8402）。 為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r發(fā)生，消除其原因而采取的措施是預(yù)防措施（ISO8402）。 全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理的英文為“Total Quality Management”，縮寫應(yīng)為“TQM”。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國人菲根堡姆。他給全面質(zhì)量管理下的定義是：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！眹H標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了世界各國的成果、在ISO8402中給全面質(zhì)量管理下了一個國際定義：一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，其目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而獲得長遠(yuǎn)的成功。同時，還明確注釋： “全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。 最高層管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理方法取得成功所必不可少的。 在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及到全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 “社會受益”是指滿足“社會要求”。 有時把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量控制（CWQC）”、“全面質(zhì)量控制（TQC）”等等。 質(zhì)量審核、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)督 質(zhì)量審核：是“確定質(zhì)量活動和就有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)地、獨立地檢查（ISO8402）。質(zhì)量體系審核是為了查明質(zhì)量體系各要素的實施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而對質(zhì)量體系要素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核和評價。 質(zhì)量評價：是對實體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。質(zhì)量評價有時又稱質(zhì)量評估、質(zhì)量鑒定、質(zhì)量檢查等，主要用于確定供方的質(zhì)量保證能力。依據(jù)質(zhì)量評價的范圍（如體系、人員、過程等）和時間可以對“質(zhì)量評價”術(shù)語附加限定詞，如標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量評價、簽訂合同前的過程質(zhì)量評價。質(zhì)量評價的結(jié)果可以用于鑒定、批準(zhǔn)、注冊、認(rèn)證或認(rèn)可等。 質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對實體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進(jìn)行分析。這就是說，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對實體的質(zhì)量狀況進(jìn)行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗證，并對記錄即為已完成的質(zhì)量活動或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，進(jìn)行分析的活動過程才是質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督一般由顧客或以顧客名義的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督部門來實施。 合同評審、設(shè)計評審和管理評審 合同評審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明確，文件齊全并且能實現(xiàn)，由供方所進(jìn)行的一種有系統(tǒng)性的評審活動。 設(shè)計評審：為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別發(fā)現(xiàn)問題并提出解決辦法，而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。 管理評審：是對質(zhì)量體系的評審。ISO8402對管理評審的定義是：由最高管理者就質(zhì)量方針，以及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適宜性進(jìn)行的正式評價。從上述定義可知，管理評審著重是對質(zhì)量體系現(xiàn)狀及其自身環(huán)境、顧客需要是否適應(yīng)的評價活動。當(dāng)然，也包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否繼續(xù)適宜的評審。如不適宜，則應(yīng)修改和調(diào)整。以確保質(zhì)量體系的運行符合其要求。同時，管理評審應(yīng)由被評審的質(zhì)量體系相關(guān)的組織最高管理者或由其委托、授權(quán)的管理者代表組織進(jìn)行。此外，質(zhì)量審核的結(jié)果可以作為管理評審的基礎(chǔ)和輸入?！　?質(zhì)量手冊：是闡明一個組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。這就是說，質(zhì)量手冊是文件化的質(zhì)量體系，它在深度和形式上可以不同，以適應(yīng)組織的不同需要。如：依據(jù)使用范圍和對象的不同，可以編制“質(zhì)量管理手冊”和“質(zhì)量保證手冊”；可以涉及一個組織的全部質(zhì)量活動，也可只涉及該組織內(nèi)的部分質(zhì)量活動，即編制總質(zhì)量手冊與部門或分質(zhì)量手冊，這時，手冊的標(biāo)題和范圍應(yīng)與其應(yīng)用的領(lǐng)域相一致；也可以由一份文件描述，或由幾份文件組成等。 質(zhì)量技術(shù)與方法技術(shù) 質(zhì)量成本GB6583－ISO8402對質(zhì)量成本的定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用，以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。 質(zhì)量成本：一般包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本，統(tǒng)稱為運行質(zhì)量成本。在特殊情況下，還要增加外部質(zhì)量保證成本。 預(yù)防成本：是用于預(yù)防不合格品與故障等所需的各項費用，如質(zhì)量管理經(jīng)費、培訓(xùn)經(jīng)費和信息經(jīng)費等。 鑒定成本：是評定產(chǎn)品能否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用，如質(zhì)量評審費、檢測設(shè)備維護(hù)和鑒定費、檢驗費等。 內(nèi)部損失成本：是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用，如廢次品損失、返修費、復(fù)檢費等。 外部損失成本：是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用、如保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。 外部質(zhì)量保證成本：是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用。質(zhì)量成本也是從經(jīng)濟(jì)性角度衡量和優(yōu)化質(zhì)量管理活動的一種手段，它是質(zhì)量管理工程中不可缺少的組成部分。研究和分析質(zhì)量成本，將有利于控制和降低產(chǎn)品成本，并滿足用戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求。也有利于切實實施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，提高企業(yè)管理水平。 PDCA循環(huán)按計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Chick）、處理（Action）四個階段順序進(jìn)行的管理工作循環(huán)，稱為PDCA循環(huán)，它是質(zhì)量管理活動中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。它不僅適用于整個質(zhì)量管理過程，也適用于質(zhì)量管理任何一個方面的活動，如質(zhì)量管理小組的活動等。 P階段，即計劃階段。就是要適應(yīng)用戶要求，以社會經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過市場研究，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，研制、設(shè)計質(zhì)量目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這個階段主要是明確質(zhì)量管理目標(biāo)，并提出具體行動方案。 D階段，即執(zhí)行階段。就是要按照已制定的計劃和設(shè)計內(nèi)容，認(rèn)真扎實地去實施，以實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量。這是很重要的一環(huán)，任何有效的質(zhì)量管理方案如不認(rèn)真實施，就是“一紙空文”，不可能達(dá)到預(yù)期的效果。 C階段，即檢查階段。就是對照計劃和設(shè)計內(nèi)容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)實施計劃和設(shè)計過程中的經(jīng)驗及問題。只有通過檢查，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗和存在問題，否則就不可能提高質(zhì)量管理的水平。 A階段，即總結(jié)階段。就是把成功的經(jīng)驗或失敗的教訓(xùn)加以歸納總結(jié)，納入標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固成績、克服缺點、吸取教訓(xùn)、進(jìn)入新的PDCA循環(huán)、這里，納入標(biāo)準(zhǔn)很重要。不納入標(biāo)準(zhǔn)就不可能鞏固成果、發(fā)揚成績、防止教訓(xùn)的重復(fù)產(chǎn)生，也就可能使下一個PDCA循環(huán)重復(fù)出現(xiàn)，達(dá)不到管理效能。 質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組，又稱QC小組和自主管理小組。凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，運用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，并開展活動的小組可統(tǒng)稱為質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組的組建要從實際出發(fā)，采取自愿或行政組織等多種形式，人數(shù)一般以3～10人為宜。質(zhì)量管理小組登記注冊后，選定課題，按PDCA循環(huán)進(jìn)行活動，活動成果以成果報告書形式口頭或書面發(fā)表。 實踐證明，組建質(zhì)量管理小組是組織職工參加質(zhì)量管理的主要形式、通過質(zhì)量管理小組活動，不僅使職工學(xué)習(xí)到質(zhì)量管理知識和有關(guān)專業(yè)技術(shù)，提高職工素質(zhì)，而且能提高產(chǎn)品，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動技術(shù)進(jìn)步。有助于質(zhì)量方針的早日全面實現(xiàn)。 數(shù)理統(tǒng)計方法GB／T3358《統(tǒng)計學(xué)術(shù)語》是數(shù)理統(tǒng)計方法方面的主要術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，它又分為一般統(tǒng)計術(shù)語，統(tǒng)計質(zhì)量控制術(shù)語和試驗設(shè)計術(shù)語三個部分共378條術(shù)語?，F(xiàn)選擇介紹其中一些最基本又最重要的術(shù)語。 個體、總體與樣本1） 個體：是指可以單獨觀測和研究的一個物體、一定量的材料或一次服務(wù)，也可表示上述物體、材料或服務(wù)中的一個定量或定性特性值。2） 總體：是指一個統(tǒng)計問題中所涉及到的個體的全體。3） 樣本：是按一定程序從總體中抽取的一組（一個或若干個）個體或抽樣單元。抽樣單元則是為抽樣目的；把總體劃分成由個體組成的有限多個部分，這每個部分稱為一個抽樣單元。因此，一個抽樣單元可以是一個個體，也可以是若干個個體。 　 直方圖、散點圖和控制圖1） 直方圖：是連續(xù)隨機(jī)變量觀測量分布狀況的一種圖形表示。它的畫法是在橫坐標(biāo)軸上將該隨機(jī)變量的取值區(qū)間分為組，分別以各組為底做矩形，其面積等于相應(yīng)組的頻率（頻數(shù)），即多次觀測中一給定事件發(fā)生的次數(shù)，或落入一特定組的觀測值個數(shù)。2） 散點圖：是兩個隨機(jī)變量的每一對觀測值用直角坐標(biāo)平面上的一個點表示所成的圖形。3） 控制圖：是一種標(biāo)繪著根據(jù)相繼抽取的樣本的某一統(tǒng)計量的值，并畫有控制根的圖，它用于評估和監(jiān)察一個過程是否處于控制狀態(tài)之下，如樣本測試結(jié)果間的變差由一系列隨機(jī)原因造成而不隨時間系統(tǒng)變化的狀態(tài)則為統(tǒng)計控制狀態(tài)，而某一質(zhì)量形成過程的每個質(zhì)量指標(biāo)皆處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，就把這一過程稱為受控過程。 抽樣檢驗方法1） 抽樣：從總體中抽取樣本。2） 隨機(jī)抽取：從由N個個體組成的總體中抽取一個個體時，若總體中的每一個體被抽取的可能性都相等。3） 簡單隨機(jī)抽樣：從包含N個抽樣單元的總體中按不放回抽樣抽取n個單元，若任何n個單元被抽出的概率都相等同。4） 簡稱抽樣方案：規(guī)定樣本量和有關(guān)接收準(zhǔn)則的一個具體方案是抽樣檢驗方案。3. 質(zhì)量管理的基本原理 人本原理質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實體質(zhì)量。這就是人本原理。 人才是質(zhì)量管理的第一要素質(zhì)量人才，指具有質(zhì)量管理專門知識、技能并在質(zhì)量工作實踐中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動，對國家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè)單位或其他組織的振興和發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量人才是第一要素，對質(zhì)量管理的開展起到?jīng)Q定性的作用。日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50 年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了水野滋、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社會質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列?！拔宕笠卣摗笔钦f質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就像行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。一般來說，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之路，成為國內(nèi)外市場上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。 確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個基本出發(fā)點。世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”。僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這說明，人的質(zhì)