促銷管理知識大全6-文庫吧
2025-06-12 12:46 本頁面
【正文】 向顧客是指購買目標模溯的顧客。需要營業(yè)員進一步介紹幫其選購藥品，選購何種藥，選購藥品量多少，進一步明確療程如何，療效和用法怎樣。零意向顧客，是指沒有明確具體購買目標的顧客。完全需要營業(yè)員幫助選購藥品，對營業(yè)員依酸性相當強。這類顧客在全部顧客中所占比例也不大。 按顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為果斷型和優(yōu)柔型、沉默型和口抉型顧客。 果斷型顧客，無需營業(yè)員多費口舌，只需營業(yè)員三盲兩語一點撥，很快就能做出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員要察看準確，點拔到位，語言簡煉。優(yōu)柔型顧客，在營業(yè)員反復說明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復予以說明，而且說服要有根有據(jù)，即有說服力。 沉默型顧客，來到柜臺前，“金口”難開，自己在柜臺前巡看藥品。對營業(yè)員來說，最難對付的就是這類顧客。對這類原客，營業(yè)員要先問、多問。要根據(jù)這類顧客的一舉一動，判斷出他要選購哪一類藥品，然后設計他感興趣的問話。交談時，要順從他的性格，輕聲慢語。心直口快型顧客，營業(yè)員苦悶他，你要買什么藥品，他往往就會回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的徽笑相待，順著顧客的話來對付他。說話的速度可以挾一些。介紹藥品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對這類顧客的行為選擇有重要影響。如果一見面，對營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對他就能產(chǎn)生強烈而又積極的反應。否則，一般就會以“不要”之語回絕營業(yè)員。在這種情況下，營業(yè)員若以冷面孔相對或者忙于與他人交談、干私活，他往往會離店而去?！ I業(yè)員 藥品營業(yè)員有著不同于一般營業(yè)員的特殊要求。一個藥品營業(yè)員是否達到藥品營業(yè)員的特殊要求，直接影響藥品銷售業(yè)績。藥品營業(yè)員的特殊要求，一般有： 第一、具有一定的醫(yī)務能力。營業(yè)員一要懂得常見病的病理常識和所售藥品的藥理常識；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準、選足藥品的能力。上述道理說來也簡單，如一個顧客來到柜臺前，指著柜臺里的一種藥品說：我吃點這種，行嗎?這時，營業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務能力。幫助顧客作出正確的選擇。 第二、具有相當?shù)淖R別顧客的能力。最主要的是營業(yè)員要有依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識別出顧客的知識層次和經(jīng)濟承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品的經(jīng)濟價值有高有低，甚至有的高低相差相當懸殊。一般地說，單位價值大的藥品比單位經(jīng)濟價值小的有救大的療效。還有同一藥品使用一個療程未能達到預期療效，需使用多個療程。也有的藥品對某些患者并不適應，個體之間差別大。對經(jīng)濟承受能力強的顧客，讓其選購療效較佳的單位經(jīng)濟價值較大的藥品，或者選足最佳療程藥品；對經(jīng)濟承受能力較差的顧客，讓其選購療效略差的單位經(jīng)濟價值小的藥品或分療程藥品。 三、柜臺藥品銷售的基本原則 柜臺藥品銷售基本原則就是營業(yè)員在柜臺藥品銷售過程中應當遵循的、貫徹始終的行為準則和指導思想。營業(yè)員唯有切實遵循柜臺藥品銷售的基本原則，才能卓有成效地銷售藥品，創(chuàng)造出理想的銷售業(yè)績。 第一、對癥售藥原則。即營業(yè)員針對顧客的病癥準確地將藥品售給顧客。這一原則不僅是藥店經(jīng)營宗旨的具體體現(xiàn)，而且是對藥品營業(yè)員職業(yè)道德的基本要求。它要求營業(yè)員不能為售藥而售藥，面應當是急顧客之所急、想顧客之所想，根據(jù)顧客的病癥售藥，使顧客用藥少、康復快。同時，對癥售藥原則與藥店的利潤原則也是統(tǒng)一的。營業(yè)員堅持對癥售藥原則能使顧客極大的減少購藥風險，增加滿意度，從而能吸引更多顧客來選購藥品。這無疑能擴大藥品的銷售額，增加利潤總額。 第二、銷售藥品效用原則。藥品效用是指藥品滿足顧客消癥除病的能力。它取決于藥品所治病癥在保健中的地位和藥品的療效；藥品的效用與顧客愿意給付的價格水平成正比。營業(yè)員從形式上看是銷售藥品，其實是銷售藥品效用。因為絕大部分藥品顧客選購藥品時，并不過多關心藥品的包裝、形態(tài)、產(chǎn)地等次要因素，最關心的是藥品效用，對藥品價格的關心也在藥品效用之下。顧客對藥品的疑慮大多集中在藥品效用上。為此營業(yè)員要極力促使顧客消除疑慮、確信所購藥品的效
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