【正文】 4，價(jià)格管理流程（一）價(jià)格管理流程圖編號(hào)：部門名稱流程名稱價(jià)格管理流程層 次1概 要價(jià)格管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)營銷管理部市場部銷售部生產(chǎn)部門物流中心研發(fā)中心財(cái)務(wù)部 ABCDEFG HI1234567891011評(píng)審審批價(jià)格體系評(píng)估、調(diào)整價(jià)格管理委員會(huì)經(jīng)營策略價(jià)格備案評(píng)審shen 價(jià)格策略價(jià)格體系信息匯總年度營銷計(jì)劃開始價(jià)格執(zhí)行市場價(jià)格生產(chǎn)成本研發(fā)成本采購費(fèi)用銷售、管理、財(cái)務(wù)費(fèi)用公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）價(jià)格管理流程說明第一階段：信息匯總節(jié)點(diǎn)AB2：經(jīng)營策略1．總經(jīng)理、營銷總監(jiān)規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營策略，依據(jù)宏觀發(fā)展提供可能的價(jià)格指導(dǎo)節(jié)點(diǎn)E2：市場價(jià)格1．銷售部提供競爭對(duì)手的市場價(jià)格、替代產(chǎn)品的價(jià)格等。2．本公司產(chǎn)品價(jià)格體系在市場上的競爭能力和市場表現(xiàn)。節(jié)點(diǎn)F2：生產(chǎn)成本1．財(cái)務(wù)部根據(jù)企業(yè)設(shè)備、工藝、勞動(dòng)定額等生產(chǎn)條件確定產(chǎn)品生產(chǎn)成本。節(jié)點(diǎn)G2：采購費(fèi)用1．財(cái)務(wù)部核算物流中心的原材料成本，運(yùn)輸成本、倉儲(chǔ)費(fèi)用等。節(jié)點(diǎn)H2：研發(fā)成本 1，財(cái)務(wù)部測算新材料、新工藝的研發(fā)成本。節(jié)點(diǎn)I2：各項(xiàng)費(fèi)用1．財(cái)務(wù)部測算企業(yè)的銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用。節(jié)點(diǎn)D3：年度營銷計(jì)劃1．市場部根據(jù)年度營銷計(jì)劃，提出不同產(chǎn)品線的價(jià)格制定原則。節(jié)點(diǎn)DA5~I5：信息匯總1．所有與價(jià)格制定有關(guān)的內(nèi)外部信息匯總到市場部，為價(jià)格策略和 價(jià)格體系的制定準(zhǔn)備條件。2．公司最高決策層、價(jià)格制定相關(guān)部門共同組成價(jià)格管理委員會(huì)， 作為公司價(jià)格決策的最高機(jī)構(gòu)。第二階段：價(jià)格體系的制定節(jié)點(diǎn)BCDE6：價(jià)格策略1．市場部牽頭，會(huì)同財(cái)務(wù)部、銷售部、營銷管理部，根據(jù)價(jià)格管理委員會(huì)的指導(dǎo)意見制定價(jià)格策略。2．價(jià)格策略報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)確認(rèn)。節(jié)點(diǎn)CD7：價(jià)格體系的制定1．市場部、財(cái)務(wù)部牽頭，根據(jù)價(jià)格策略編訂完整的價(jià)格體系。節(jié)點(diǎn)AB8：審批1．價(jià)格體系報(bào)經(jīng)營銷總監(jiān)和總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第三階段：價(jià)格體系的執(zhí)行節(jié)點(diǎn)CC：價(jià)格執(zhí)行1．銷售部門根據(jù)公司編訂的價(jià)格體系進(jìn)行各類銷售活動(dòng)。2．營銷管理部對(duì)各銷售部門簽訂合同的價(jià)格進(jìn)行日常評(píng)審，在體系范圍內(nèi)的進(jìn)行價(jià)格備案后執(zhí)行。節(jié)點(diǎn)AB10：評(píng)審：1．如果銷售部門在價(jià)格執(zhí)行過程中，因?yàn)槭袌霏h(huán)境的變化或客戶的 需求情況導(dǎo)致原有價(jià)格體系無法執(zhí)行時(shí)，可由銷售部門會(huì)同營銷管理部提出參考價(jià)格變動(dòng)意見，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)執(zhí)行；營銷總監(jiān)無法決定時(shí)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。第四階段：價(jià)格體系評(píng)估及調(diào)整節(jié)點(diǎn)A11E11：價(jià)格體系評(píng)估及調(diào)整1．公司的價(jià)格體系應(yīng)該根據(jù)市場競爭情況、市場表現(xiàn)和實(shí)際運(yùn)營績效進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。2．市場部牽頭，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估后，如果確有必要進(jìn)行產(chǎn)品線的價(jià)格調(diào)整，報(bào)價(jià)格管理委員會(huì)。價(jià)格管理委員會(huì)經(jīng)討論論證后進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品線的價(jià)格策略調(diào)整，制定新的價(jià)格體系后執(zhí)行。5，信息管理流程（一）信息管理流程圖編號(hào)：部門名稱市場部流程名稱信息管理體系流程層 次1概 要市場信息管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)市場部財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)中心、研發(fā)中心銷售部、客戶服務(wù)部其他產(chǎn)業(yè)環(huán)境競爭對(duì)手 ABCDEFGH1234 56789開始采購費(fèi)用生產(chǎn)成本、工藝技術(shù)信息收集其他內(nèi)部信息分類管理信息分析與研究反饋分析審批審批營銷計(jì)劃調(diào)整新的信息收集標(biāo)準(zhǔn)公司政策信息競爭信息產(chǎn)業(yè)環(huán)境信息客戶分析報(bào)告銷售分析報(bào)告產(chǎn)品分析報(bào)告競爭分析報(bào)告價(jià)格分析報(bào)告渠道分析報(bào)告銷售與客戶信息促銷分析報(bào)告生產(chǎn)與研發(fā)調(diào)整銷售與客戶政策調(diào)整公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）信息管理體系流程說明第一階段：信息匯總節(jié)點(diǎn)AB1：公司政策信息1．收集公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略、公司宏觀發(fā)展趨勢的相應(yīng)資料； 2．收集公司的高層相關(guān)決議，包括兼并、聯(lián)合、信貸等。節(jié)點(diǎn)D1：供應(yīng)價(jià)格、生產(chǎn)成本、工藝技術(shù)信息 收集相應(yīng)的原輔材料供應(yīng)信息、生產(chǎn)成本信息、生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品開發(fā)信息；節(jié)點(diǎn)C1：促銷與廣告信息 收集公司促銷和廣告相關(guān)信息，新的宣傳媒體、宣傳方式、促銷手段的匯集整理；節(jié)點(diǎn)E1：銷售與客戶信息 1．收集客戶需求、客戶結(jié)構(gòu)、客戶資料、客戶的抱怨、投訴匯集統(tǒng)計(jì)； 2．收集銷售結(jié)構(gòu)、銷售趨勢信息； 3．收集價(jià)格統(tǒng)計(jì)資料及分析資料匯總； 節(jié)點(diǎn)F1：其他內(nèi)部信息 收集物流和配送相關(guān)信息；節(jié)點(diǎn)G1：產(chǎn)業(yè)環(huán)境信息收集產(chǎn)業(yè)政策信息、產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)信息、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢信息；節(jié)點(diǎn)H1：市場競爭信息收集主要競爭者銷售、價(jià)格、渠道、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)系信息；第二階段：信息檔案建立節(jié)點(diǎn)C3：信息分類 1．根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及市場發(fā)展戰(zhàn)略制定信息收集類型、標(biāo)準(zhǔn)、范圍。 2．由市場部對(duì)搜集的信息根據(jù)市場及客戶信息進(jìn)行分類。第三階段：信息分析報(bào)告節(jié)點(diǎn)ABC4：信息的分析與審核 1．市場部對(duì)收集的信息進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)公司的營銷需要提出具有競爭性的信息分析報(bào)告； 2．根據(jù)營銷總監(jiān)的要求，以及市場銷售的要求，定時(shí)提供信息報(bào)告，供營銷總監(jiān)參考審批； 3．信息分析報(bào)告最終經(jīng)營銷總監(jiān)審批，營銷總監(jiān)批示后下發(fā)相應(yīng)部門研究改進(jìn)。第四階段：信息分析報(bào)告應(yīng)用節(jié)點(diǎn)ABC6D、7E、C8：工作改進(jìn)及應(yīng)用 1．信息分析報(bào)告經(jīng)審批下發(fā)市場部，以改進(jìn)市場調(diào)研和市場推廣計(jì)劃；2．下發(fā)銷售部門，以提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)銷售策略 3．下發(fā)生產(chǎn)中心、研發(fā)中心，為改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、外觀提供依據(jù)，為新產(chǎn)品研制提供市場參考 4．下發(fā)市場部調(diào)整營銷計(jì)劃。第五階段：新的信息收集標(biāo)準(zhǔn)生成節(jié)點(diǎn)C8；信息標(biāo)準(zhǔn)更改 1．根據(jù)銷售、市場、研發(fā)、年度營銷計(jì)劃的改進(jìn)意見反饋，調(diào)整信息收集標(biāo)準(zhǔn)，包括：范圍、類型、時(shí)間、數(shù)量、區(qū)域等 2．用新的信息收集標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)新的信息收集，開始新的信息收集循環(huán)。6，客戶投訴管理流程（一）、客戶投訴管理流程圖編號(hào)：部門名稱客戶服務(wù)部流程名稱客戶投訴管理流程圖層 次1概 要客戶投訴管理營銷總監(jiān)客戶服務(wù)部質(zhì)量部生產(chǎn)部門營銷管理部、財(cái)務(wù)中心人力資源部銷售部ABCDEF123456789開始投訴登記投訴處理單（例行）結(jié)束客戶相關(guān)投訴處理意見自行處理投訴的執(zhí)行執(zhí)行過程檢查現(xiàn)場受理投訴的執(zhí)行投訴處理單（非例行）客戶投訴責(zé)任確認(rèn)書審批備案備案備案月度投訴匯總備案與考評(píng)公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、客戶投訴管理流程圖說明第一階段：投訴的受理節(jié)點(diǎn)FB2：投訴的受理和登記 客戶或銷售人員向客戶服務(wù)部提出投訴，客戶服務(wù)部填寫“客戶投訴登記表”；節(jié)點(diǎn)B3：投訴處理判定 1．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴信息，詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；2．了解客戶投訴要求及對(duì)客戶投訴理由進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)行處理方式的初步擬訂及責(zé)任歸屬的初步判定；3．根據(jù)規(guī)定可由客戶服務(wù)中心自行處理的投訴，客戶服務(wù)中心將客戶投訴通知質(zhì)量部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部備案。節(jié)點(diǎn)BF4：例行投訴處理如判斷可以自行處理（例行事件），填寫“客戶投訴處理單”，迅速傳達(dá)處理意見給銷售部門進(jìn)行處理，相關(guān)責(zé)任部門予以配合，客戶服務(wù)部對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督；節(jié)點(diǎn)ABCDEF5：非例行投訴處理1．如判斷不能自行處理（非例行事件），填寫“客戶投訴處理單”，由相應(yīng)的質(zhì)量部、生產(chǎn)中心、物流中心提出處理意見；2．質(zhì)量部負(fù)責(zé)客戶投訴的質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)，生產(chǎn)中心、物流中心、負(fù)責(zé)退換貨、產(chǎn)品交期、貨物運(yùn)輸?shù)确矫嫱对V的處理確認(rèn)，由客戶服務(wù)部會(huì)同生產(chǎn)中心、物流中心、質(zhì)量部判定責(zé)任歸屬，由客戶服務(wù)部拿出最終處理意見，填寫“客戶投訴責(zé)任確認(rèn)書”，有關(guān)部門據(jù)此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；第二階段：投訴結(jié)果的審批與執(zhí)行節(jié)點(diǎn)A5：投訴處理意見的審核客戶服務(wù)部將非常規(guī)投訴處理意見向營銷總監(jiān)匯報(bào)，由營銷總監(jiān)審批。節(jié)點(diǎn)BF6：投訴處理意見的執(zhí)行銷售部門負(fù)責(zé)投訴處理意見的最終執(zhí)行，并請(qǐng)客戶填寫“投訴處理意見表”反饋至客戶服務(wù)部備案；第三階段：投訴執(zhí)行情況的檢查和匯總節(jié)點(diǎn)B： 投訴執(zhí)行情況的反饋與檢查銷售部門將投訴處理情況反饋至客戶服務(wù)部， 客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的執(zhí)行過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 節(jié)點(diǎn)BCDE8：投訴月度匯總、相關(guān)部門備案與考評(píng)客戶服務(wù)部每月填寫“客戶投訴統(tǒng)計(jì)表”，總結(jié)投訴發(fā)生原因及相應(yīng)處理政策，同時(shí)將客戶投訴處理過程中客戶投訴及處理意見反饋給相關(guān)各部門，以供備案、考評(píng)和帳務(wù)處理。7，費(fèi)用管理流程（一）、費(fèi)用管理流程圖編號(hào)：部門名稱營銷中心流程名稱費(fèi)用管理流程圖層 次概 要營銷總監(jiān)銷售部B營銷管理部客戶服務(wù)部市場部ACD E12345678910費(fèi)用監(jiān)控綜合管理費(fèi)用預(yù)算算費(fèi)用評(píng)估審批審批銷售費(fèi)用分解費(fèi)用管理銷售費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用執(zhí)行綜合管理費(fèi)用分解結(jié)束客戶服務(wù)費(fèi)用分解客戶服務(wù)費(fèi)用預(yù)算年度營銷費(fèi)用預(yù)算年度營銷計(jì)劃市場費(fèi)用分解市場費(fèi)用預(yù)算開始公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、費(fèi)用管理流程圖說明第一階段：編制營銷預(yù)算 節(jié)點(diǎn)EE3：年度營銷計(jì)劃及營銷預(yù)算1．年度營銷計(jì)劃的編制過程中，需要就年度營銷的預(yù)算有明確的安排，以便對(duì)全年的銷售收入、營銷費(fèi)用、管理費(fèi)用等有清楚的認(rèn)識(shí)，從而對(duì)全年?duì)I銷活動(dòng)的資金調(diào)度先做好準(zhǔn)備和相應(yīng)的安排；2．營銷預(yù)算是一個(gè)財(cái)務(wù)計(jì)劃，它包括完成營銷計(jì)劃的每一個(gè)目標(biāo)所需要的費(fèi)用，以保證公司銷售利潤的實(shí)現(xiàn)；3．營銷預(yù)算是營銷過程中主要的計(jì)劃和控制工具，它具有計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制等諸多作用。營銷預(yù)算由市場部牽頭負(fù)責(zé)年度營銷費(fèi)用的編排； 節(jié)點(diǎn)A3：營銷預(yù)算的審批營銷預(yù)算需要上報(bào)營銷總監(jiān)審批后再在各相關(guān)部門進(jìn)行分解。 節(jié)點(diǎn)BCDE4：各部門費(fèi)用預(yù)算年度營銷預(yù)算經(jīng)審批后,根據(jù)上年度預(yù)算比例和執(zhí)行情況以及全年度預(yù)計(jì)達(dá)成的營銷目標(biāo)，市場部編制市場推廣費(fèi)用預(yù)算，其他部門編寫各自的銷售與管理費(fèi)用預(yù)算；第二階段：費(fèi)用分解落實(shí)及日常管理節(jié)點(diǎn)A5：部門費(fèi)用預(yù)算的審批營銷總監(jiān)對(duì)各部門的營銷預(yù)算予以審批；節(jié)點(diǎn)BCDE6：營銷費(fèi)用分解1．各部門根據(jù)部門銷售和市場目標(biāo)進(jìn)行部門費(fèi)用分解；2．市場費(fèi)用分解：包括市場促銷費(fèi)用、公關(guān)費(fèi)用、廣告媒體費(fèi)用、制作費(fèi)用、市場調(diào)查研究費(fèi)用等。3．銷售費(fèi)用分解：銷售費(fèi)用分固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩大塊。固定費(fèi)用包括人事費(fèi)、折舊費(fèi)、租金、保險(xiǎn)費(fèi)等，變動(dòng)費(fèi)用包括銷售促進(jìn)費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)、交際費(fèi)用等；4．客戶服務(wù)費(fèi)用分解客戶服務(wù)管理費(fèi)用、人員費(fèi)用和辦公費(fèi)用；5．費(fèi)用分解應(yīng)落實(shí)到相關(guān)人員，其中包括人員薪金、差旅費(fèi)、交際費(fèi)、銷售資料費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、后勤費(fèi)用等。節(jié)點(diǎn)B7：費(fèi)用管理1．各級(jí)銷售人員應(yīng)定期對(duì)自己負(fù)責(zé)的費(fèi)用進(jìn)行有效的管理和控制，填寫費(fèi)用報(bào)表和進(jìn)行偏差分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取措施。節(jié)省費(fèi)用最有效的方法是提高工作的有效性和針對(duì)性。同時(shí)，費(fèi)用的管理控制也有利于銷售人員的利潤意識(shí)，使成本發(fā)生的可控性增強(qiáng)，有利于公司利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；2．各部門內(nèi)部建立完整的費(fèi)用管理和報(bào)銷程序，處理日常發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。節(jié)點(diǎn)A7：費(fèi)用監(jiān)控1．營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)各部門的費(fèi)用管理進(jìn)行監(jiān)控，掌握總的費(fèi)用盤子，并且負(fù)責(zé)部門間的費(fèi)用調(diào)劑。第三階段：費(fèi)用執(zhí)行和評(píng)估節(jié)點(diǎn)B8：費(fèi)用執(zhí)行1．各類市場和銷售費(fèi)用在正常的預(yù)算范圍和資金計(jì)劃內(nèi)，由各部門經(jīng)理審核通過后，各相關(guān)人員具體執(zhí)行；2．正常的費(fèi)用執(zhí)行按相關(guān)管理規(guī)定報(bào)銷處理。節(jié)點(diǎn)A8：費(fèi)用評(píng)估1．在費(fèi)用執(zhí)行過程中，超出部門管理權(quán)限或處理特殊事件發(fā)生的臨時(shí)、額外費(fèi)用報(bào)營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行；2．營銷總監(jiān)根據(jù)費(fèi)用執(zhí)行的實(shí)際情況進(jìn)行費(fèi)用評(píng)估，并根據(jù)市場的發(fā)展和變化及時(shí)