【正文】 發(fā)點(diǎn)來介紹；再比如說，買來了為了是做專業(yè)運(yùn)動(dòng)的，就可以從產(chǎn)品的專業(yè)性功能來介紹。B、 理智動(dòng)機(jī)：理智動(dòng)機(jī)就是消費(fèi)者對(duì)某種商品有了清醒的了解和認(rèn)知,在對(duì)這個(gè)商品比較熟悉的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的理性抉擇和做出的購買行為。擁有理智動(dòng)機(jī)的往往是那些具有比較豐富的生活閱歷、有一定的文化修養(yǎng)、比較成熟的中年人。他們?cè)谏顚?shí)踐中養(yǎng)成了愛思考的習(xí)慣,并把這種習(xí)慣轉(zhuǎn)化到商品的購買當(dāng)中。正如很多小商小販說的,現(xiàn)在最難對(duì)付的就是中年婦女。針對(duì)這種顧客，我們就要詳細(xì)的解說我們的產(chǎn)品與其他同行或同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，在介紹時(shí)，顧客有提及的我們的劣勢(shì)一般情況下可以先承認(rèn)，然后再從其他方面來解釋說我們的整體性價(jià)比優(yōu)于其他同行或是同類產(chǎn)品。C、 信任動(dòng)機(jī)：信任動(dòng)機(jī)就是基于對(duì)某個(gè)品牌、某個(gè)產(chǎn)品、某個(gè)人或者某個(gè)企業(yè)的信任所產(chǎn)生的重復(fù)性的購買動(dòng)機(jī)。信任動(dòng)機(jī)最容易產(chǎn)生老顧客，也就是常說的回頭客。針對(duì)這種顧客，我們?cè)诘谝淮魏退牡臅r(shí)候，可以透露一些比較不重要但是又比較實(shí)用的信息來增加顧客對(duì)我們的信任度，并且在以后的銷售中盡量多照顧一點(diǎn)。五、 引發(fā)顧客興趣在了解了顧客需求及購買動(dòng)機(jī)之后，就要根據(jù)顧客的需求進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品推薦，并且告知顧客這種產(chǎn)品更適合他的需求來引起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，也就是建立與顧客的親和力。在這個(gè)過程中，我們可以拿一些其他的產(chǎn)品來做比較，加深顧客的印象，讓顧客更加明了這個(gè)產(chǎn)品的特性，在過程中多運(yùn)用贊美的話語，對(duì)顧客進(jìn)行“刺激”達(dá)到我們的目的。提出專業(yè)解說在我們幫助顧客推薦了產(chǎn)品之后，正常情況下顧客就會(huì)詢問我們，為什么這個(gè)產(chǎn)品比較合適或是會(huì)詢問為什么其他產(chǎn)品不合適。這個(gè)時(shí)候，我們就要根據(jù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行解說來解開顧客疑惑的地方。例如“這款鞋的納米除臭技術(shù)效果很好，比市場(chǎng)上一些鞋的除臭功效更好?！薄叭绻亲约河玫脑挘吣男枨?，我建議這樣鞋更適合您。”等。同時(shí)，在解說的時(shí)候，可以拿一些事先準(zhǔn)備好的物品增加說服力，比如其他產(chǎn)品、宣傳資料、促銷資料等。這里要注意的是，很多的銷售人員都只重視成交技巧,而忽略了商(產(chǎn))品解說技巧及能力的培養(yǎng)和強(qiáng)化，產(chǎn)品解說技巧可以根據(jù)個(gè)人的語言習(xí)慣及日常觀察形成，同時(shí)同事之間平時(shí)可以相互溝通。六、 完成交易專業(yè)解說解決顧客疑惑的地方后，就要根據(jù)情景提出交易要求，提出交易請(qǐng)求最好以詢問的方式進(jìn)行。例如顧客已經(jīng)對(duì)一樣產(chǎn)品產(chǎn)生興趣了，這個(gè)時(shí)候，我們就可以說“那我?guī)湍饋砹?？”“您確認(rèn)要這一種款式的了？”提出交易后，就可以幫顧客包裝以及結(jié)算款項(xiàng)。然后最好趁機(jī)詢問顧客一些問題，留下顧客資料以備后續(xù)服務(wù)第二章 銷售禮儀銷售產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。要想保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識(shí)，人格魅力同樣不可缺少。通過加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。 眾所周知，樹立良好形象，第一印象也只是一個(gè)開始，由于與顧客的交往是一個(gè)長期的過程，交談中處處體現(xiàn)的禮儀禮節(jié)以及在銷售中透露的自信風(fēng)度才能真正留住顧客的心。第一節(jié) 儀容規(guī)范一、發(fā)型: 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，頭發(fā)要干凈。二、首飾員工不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。三、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。四、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。五、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。六、鞋襪男員工：統(tǒng)一穿亞禮得品牌的鞋襪女員工：統(tǒng)一穿亞禮得品牌的鞋襪第二節(jié) 形體規(guī)范儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。一、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感 。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。二、站姿具體要求如下： 立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 雙手不叉腰、不插袋、不抱胸（會(huì)導(dǎo)致顧客有距離感，不真誠，不誠懇）。 女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 不可把腳向前或向后伸開太多，甚至交叉，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。 手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。 最佳位置：坐在顧客左手邊（讓顧客感到安全、舒適），勿隔桌對(duì)望（有對(duì)立感）。 就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： A、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；B、 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C、 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；D、 趴在工作臺(tái)上。四、走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。 注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。第三節(jié) 語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。一、說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問，插話表示你對(duì)顧客談話的不感興趣，這是不禮貌行為。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。二、選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給顧客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使顧客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。三、基本的文明禮貌用語：直接稱謂語先生/先生、小姐、夫人、女士、太太/小姐、女士、太太……間接稱謂語那位先生/那位女士、您的先生/您的夫人歡迎語“歡迎您光臨亞禮得”、“歡迎光臨”、“歡迎光臨亞禮得”。問候語“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。祝賀語“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您生日快樂！”、“祝您萬事如意！”、“祝您一帆風(fēng)順！”。告別語“請(qǐng)慢走！”、“歡迎您再次光臨”。征詢語“您有什么需要幫忙嗎？”、“需要我?guī)湍榻B一下嗎？”、“您喜歡……嗎？”、“您需要……嗎？”、“您能夠……嗎？”、“如果您不介意的話，我可以……嗎？”、“請(qǐng)您講慢點(diǎn)好嗎？”。應(yīng)答語“不必客氣?！?、“沒關(guān)系?！?、“這是我應(yīng)該做的。”、“照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正?！?、“我明白了?！薄ⅰ昂玫?。”、“是的。”、“非常感謝?！薄ⅰ爸x謝您的好意。”、“感謝您的提醒?！钡狼刚Z“實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了?！薄ⅰ按驍_您了。”、“完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起?！薄ⅰ案兄x您的指正?！薄ⅰ拔覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意?！?、“請(qǐng)不要介意?！苯勇犽娫捳Z“您好，亞禮得！ ”、“我是XXX”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼?！薄ⅰ罢?qǐng)撥電話號(hào)碼 ”、“不要客氣?！?、“需要我留言嗎？” 、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)?！薄ⅰ罢?qǐng)等一下，不要掛斷?！?、“您能聽清楚嗎？”、“剛才電話斷了，很對(duì)不起?！?婉言推托語“很遺憾，不能幫您的忙?！?、“承您的好意，但是…… ”1結(jié)帳時(shí)需要唱票“收您**元?！薄罢夷?*元，請(qǐng)收好?！彼摹⒋饐栆?guī)范關(guān)于公司方面A、怎樣可以（加盟）？您可以與我們總部聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：聯(lián)系人：招商部負(fù)責(zé)人，或者請(qǐng)您登陸我們公司的網(wǎng)站了解B、需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明?；蛘哒?qǐng)您登陸我們公司的網(wǎng)站了解。C、公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？（據(jù)實(shí)回答）關(guān)于專賣店方面A、專賣店的開業(yè)時(shí)間？年月B、專賣店的營業(yè)時(shí)間？早上9：00，晚上C、專賣店是誰開的？據(jù)實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店。D、近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：“我們專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。”或是“您可以留下留的相關(guān)資料，有活動(dòng)的時(shí)候，我們就通知您。”E、銷售額是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。F、你們工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面A、產(chǎn)品質(zhì)量如何？經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)亞禮得品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。B、打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如