萬(wàn)科與中海物業(yè)管理的模式比較與特點(diǎn)-文庫(kù)吧
2025-06-10 22:40 本頁(yè)面
【正文】 ，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務(wù)檔案，充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)水平，探討體驗(yàn)氛圍管理模式萬(wàn)科社區(qū)文化建設(shè)，組織開(kāi)展豐富多彩的各類(lèi)業(yè)主活動(dòng)：萬(wàn)科業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、主題式系列社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過(guò)社區(qū)文化工作的開(kāi)展，給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬(wàn)科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。 2003年，公司被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予全國(guó)用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）獎(jiǎng)項(xiàng)，中國(guó)信用管理協(xié)會(huì)授予全國(guó)質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA物業(yè)管理企業(yè)稱(chēng)號(hào)，公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。萬(wàn)科物業(yè)，這只中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績(jī)，更上層樓。 萬(wàn)科物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)理念 萬(wàn)科物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)理念不是萬(wàn)科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，具體如下： （1）尊重客戶，讓客戶滿意 表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實(shí)上，這一切來(lái)自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù)，萬(wàn)科品牌的附加值就會(huì)因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對(duì)待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來(lái)只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對(duì)客戶服務(wù)不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中，你就代表萬(wàn)科。 （2）專(zhuān)業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬(wàn)科化 萬(wàn)科從成立以來(lái)十幾年的實(shí)踐中摸索出：企業(yè)要搞專(zhuān)業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對(duì)自身的專(zhuān)業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專(zhuān)業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬?，從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬(wàn)科稱(chēng)為企業(yè)的生命線，它是萬(wàn)科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對(duì)個(gè)人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過(guò)建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略和計(jì)劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤(rùn)的生產(chǎn)要素。萬(wàn)科反對(duì)黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵(lì)相互之間坦誠(chéng)地交流，友善地溝通。萬(wàn)科對(duì)內(nèi)平等，對(duì) 外開(kāi)放，致力于建設(shè)陽(yáng)光照亮的體制 （3）學(xué)習(xí)是一種生活方式 一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起，共同工作，通過(guò)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn)，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬(wàn)科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中，職員全身心投入,體驗(yàn)到工作中的生命意義，通過(guò)學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來(lái)的能量。萬(wàn)科的管理者認(rèn)為：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對(duì)組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識(shí)。其中反省是個(gè)人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過(guò)程中的一個(gè)重要因素。 （4）創(chuàng)新是生命之源 一直以來(lái)，萬(wàn)科給自己的定位是領(lǐng)跑者，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴(kuò)張，到專(zhuān)業(yè)化的主動(dòng)收縮；創(chuàng)新精神就像一臺(tái)強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī)，引領(lǐng)著萬(wàn)科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬(wàn)科才得以積極地拓展，萬(wàn)科品牌才能夠得到了越來(lái)越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來(lái)的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地去積累，需要一點(diǎn)一滴地去突破。 萬(wàn)科將在未來(lái)的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，萬(wàn)科要面對(duì)來(lái)自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對(duì)來(lái)自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，正有賴(lài)于充滿激情的創(chuàng)新精神。 萬(wàn)科物業(yè)管理的目標(biāo) 萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)秉承萬(wàn)科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價(jià)值觀，不以追求顧問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量增長(zhǎng)為終極目標(biāo)，而重在保證顧問(wèn)服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實(shí)幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)，并不斷地自我完善。 （1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括： ① 建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)1
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