【正文】 與月度獎金 ............................................................... 31 年度總成績與年度獎金 ........................................................................... 32 360176。評價問卷 .................................................................... 32 附件 1：相關(guān)名詞解釋 ...................................................................................... 36 附件 2：績效考核檢討（年度 /半年度） ......................................................... 37 附件 3：酒 店部門總監(jiān) /經(jīng)理月度績效考核表 ................................................. 38 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 酒店績效管理概述 目標(biāo) 通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現(xiàn)其運營目標(biāo)。 把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。 把酒店宏觀的營運目標(biāo)細化到員工的具體工作職責(zé)。 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。 及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預(yù)期目標(biāo)的原因。 對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。 為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供 有效支持信息。 鼓勵團隊合作精神。 為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。 適用范圍 本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān) /經(jīng)理級別。 員工考核由各酒店參照集團相關(guān)制度和本手冊自行制訂。 實施 本手冊自正式頒布之日起實施。 修改 本手冊由 酒店管理公司人力資源部負責(zé)解釋并修改。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 使用 本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。 保密政策 本手冊未經(jīng) 酒店管理公司人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引 用或復(fù)制。 基本原則 采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則； 堅持客觀、公正、公開、實事求是。 以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。 實施流程 (績效管理循環(huán) ) 績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個部分： 績效計劃的制訂。從上到下逐層 分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個人績效考核指標(biāo)，下發(fā)績效考核表； 績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。 績效考核實施與執(zhí)行。 績效溝通。 績效考核結(jié)果的運用。 績效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計劃 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一個層級分明，職責(zé)明確的考核體系。 制定個人工作計劃 考核結(jié)果討論 制定個人發(fā)展計劃 年度考核 定期（月度）考核 指導(dǎo)與反饋 年終獎勵 總經(jīng)理 績效管理小組 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 明確層級考核關(guān)系 依據(jù)由上一級考核下一級的 原則： 管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。 各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； 各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。 績效管理組織機構(gòu) 中層管理人員考核 員工考核 部門考核 酒店總經(jīng)理 人力資源部 財務(wù)部及協(xié)調(diào)員 駐店經(jīng)理 /績效管理組 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會議組織 負責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立 負責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績效管理小組。 績效管理小組主要成員： 由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總 /總助）、績效考評主管（兼）及財務(wù)部一名人員 組成。 總經(jīng)理擔(dān)任組長。 駐店經(jīng)理（副總 /總助）負責(zé) 具體的考核工作。 各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 績效管理小組主要職能： 負責(zé)組織召開考評會議； 對整個酒店的考評結(jié)果負責(zé)，并具有最終考評權(quán)。 負責(zé)平衡各部門績效分數(shù)； 確定各績效等級的薪酬系數(shù)； 對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認； 負責(zé)考評工作的布置、實施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。 績效角色分配 人力資源部 人力資源部下屬績效管理崗負責(zé)落實績效管理的具體工作。 運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開 發(fā)計劃。 部門協(xié)調(diào)員 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效 管理工作提供支持。 主要負責(zé)按時收集績效考核表，并提供 /收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。 部門總監(jiān) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 負責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負責(zé)。 各級管理人員 負責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。 績效管理會議指南 績效管理月度例會指南 每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責(zé)人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān) /經(jīng) 理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀(jì)要報總經(jīng)理。 月度會議要討論的主要事項： ① 匯總本部門的績效記錄。 ② 檢討績效業(yè)績。 ③ 研究下月績效指標(biāo)實現(xiàn)的可靠性。 ④ 確認績效考核的結(jié)果。 ⑤ 如有爭議，提交上級。 ⑥ 結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮? 績效管理半年度 /年度會議指南 每半年度 /年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理 /總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、績效考核主管。會議由績效考核主管記錄。 半年度 /年度會議主要 討論事項： ① 檢討年度績效表現(xiàn)。 ② 確認年度績效達成結(jié)果。 ③ 下一年度的績效指標(biāo)確定。 ④ 結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。 ⑤ 總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 主要步驟 步驟 1：部門總監(jiān) /經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。 步驟 2：部門總監(jiān) /經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視 (月度會議或單獨 )。 步驟 3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān) /經(jīng)理座談并提供反饋。 步驟 4：部門總監(jiān) /經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。 步驟 5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司 人力資源部。 步驟 6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。 步驟 7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展 /接班人的職業(yè)進程。 注釋：半年度 /年度程序相同。 酒店績效管理實施 建立考核目標(biāo) 考核期初 (一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后 )，由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標(biāo)。 要遵循的原則是： ① 部門總監(jiān) /經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn)集團共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面 俱到； ② 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； ③ 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； ④ 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時間限制。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程 部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來。 目標(biāo)分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。 是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進行確認的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進行逐層分解的目的。如下圖所示： 經(jīng)營目標(biāo)分解流程 ① 酒店每年在管理公司下達的工作目標(biāo)和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達各酒店年度綜合經(jīng)營計劃， 作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)。 ② 總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān) /經(jīng)理根據(jù)酒店下達給部門的經(jīng)營目標(biāo)以及部門的年度工作目標(biāo)和綜合計劃，提出并確認部門經(jīng)理的工作重點，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。 ③ 所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實現(xiàn)。 確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI） 對部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對 考核目標(biāo)的具體描述。 設(shè)立原則： 關(guān)鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標(biāo)進行評價的一個原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 ① 關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 ② 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達到的目標(biāo)。 ③ 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。 ④ 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ⑤ 關(guān)鍵績效指 標(biāo)將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 ⑥ 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。 ⑦ 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬俊? 關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。 關(guān)鍵績效指標(biāo)主要分為四類： 財務(wù)類指標(biāo) 客戶類指標(biāo) 營運 /執(zhí)行類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義 同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān) /經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的： 具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，主要可以是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以 是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費用成本。 權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、營運考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。 范疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。 設(shè)立基本目標(biāo)值 基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應(yīng)達到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門 總監(jiān) /經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達到的績效表現(xiàn) (如要求員工滿意度達到 80%)。 設(shè)立的原則 : 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。 基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的水平。 ① 價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 ② 一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進行分解、設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè) 重點，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 ③ 突出重點原則：在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。 ④ 可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實現(xiàn)。 ⑤ 共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與。 ⑥ 客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。 ⑦ 綜合平衡原則：通過合理分配 KPI 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。 ⑧ 崗位特色 原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共