【正文】 觀察與分析能力　　　　 能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營(yíng)業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的?！　　　×私饪腿说男枨?，我們可以從以下幾方面入手：　　　　（1）從預(yù)訂的具體要求入手：　　比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。　　　?。?）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察?！　　　「邫n客人：　　　　說(shuō)話：說(shuō)話語(yǔ)速慢，語(yǔ)音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開(kāi)一些小玩笑，但絕不會(huì)無(wú)聊糾纏。　　　　行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會(huì)有中檔車，走路時(shí)昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說(shuō)話常帶手勢(shì)，但手勢(shì)不會(huì)太多或沒(méi)力。而是簡(jiǎn)單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭?！　　　∫轮阂孕蓍e為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主?！　　　‰S從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇?！　　　。?）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手　　眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說(shuō)話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是常客，而且會(huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說(shuō)自己沒(méi)錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重?！　　　。?）從客人身邊的人入手　　A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主?！　、清一色男性，且年齡在2845歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主?！　、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主?！　、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了?！　、其他情形，看《客人消費(fèi)類型衣應(yīng)對(duì)技巧》。　　　?。?）推銷技能技巧　　名人影響：“先生，XX菜是XX市長(zhǎng)常來(lái)吃的，他嘗過(guò)后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”　　營(yíng)養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對(duì)皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”　　過(guò)期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過(guò)了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”?！　　跋壬F(xiàn)在是推廣期，我們?cè)瓉?lái)賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過(guò)了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。　　特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們卓正的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來(lái)品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過(guò)獎(jiǎng)?！薄　⌒蜗笳f(shuō)明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來(lái)一個(gè)試一試?！薄　‰[藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開(kāi)始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤2兩，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如……”　　價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來(lái)還是挺劃算的，你看……”?！　《x一：在點(diǎn)菜的過(guò)程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段?！　　跋壬@是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問(wèn)你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請(qǐng)問(wèn)是原只蒸還是姜蔥火局，……”　　　　推銷注意事項(xiàng)：　　　?。?）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有明白的菜式，要詳細(xì)解說(shuō)，千萬(wàn)不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道?！　　　。?）要適當(dāng)贊美客人，比如說(shuō)：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來(lái)你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來(lái)一條”?！　　　。?）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說(shuō)“沒(méi)有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說(shuō)沒(méi)有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來(lái)一份呢？”　　　?。?）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語(yǔ)氣要堅(jiān)定，沉著。比如說(shuō)：有客人問(wèn)你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而一，我們DE名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心?！　　　。?）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說(shuō)清楚。　　　?。?）執(zhí)行能力　　營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度?！　　　。?）優(yōu)秀的記憶力　　一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，見(jiàn)到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來(lái)，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求。基至上次（或經(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要?！　∷?，做營(yíng)業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛(ài)好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說(shuō)一樣拿出來(lái)看?？梢哉f(shuō)，客戶資源既是公司的一筆無(wú)窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。 　　三、顧客的期望　　　　做中高檔的酒店，來(lái)消費(fèi)的客人來(lái)酒店不僅僅是為了填肚子而來(lái)吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解?！　。?）要求衛(wèi)生，安全的心理。　?。?）要求價(jià)錢合理?！　。?）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好?！　。?）有求新求知的心理——口味多元化，營(yíng)銷求變，求新?！　。?）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語(yǔ)，D、滿足特殊要求，E、及時(shí)服務(wù)　?。?）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán)　?。?）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）?！　。?）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。　　（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營(yíng)上做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）?！　。?0）感情消費(fèi)的心理?！　。?1）貪小便宜?！　　　☆櫩皖愋团c應(yīng)對(duì)技巧　　　?。?）識(shí)途老馬型（2）高傲型