【正文】 ......................................................................... 53 （三）、綠化管理 ............................................................................................................................ 54 綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求 ...................................................................................................... 54 第 2 頁(yè) 共 58 頁(yè) 一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于目前項(xiàng)目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場(chǎng)物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點(diǎn)工作之一，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、參與施工例會(huì)、查閱圖紙等方式全面了解項(xiàng)目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見(jiàn)及建議 。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo)準(zhǔn)： (一 ) 物業(yè)服務(wù)總體要求 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專 業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他 們的肢體語(yǔ)言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立 即產(chǎn)生舒適的感覺(jué)。 (2) 員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過(guò)程中 要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提 供服務(wù)的過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)，避 免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工 作行為。 (3) 要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反 應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇。 (4) 員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。衛(wèi) 生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表 的要求保持一致。工作服每天洗滌、熨平、無(wú)污點(diǎn)、裂縫和破洞。皮鞋要擦 亮，鞋、襪要干凈。 (5) 要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的工牌 及穿著工裝上崗。 清潔服務(wù) (1) 銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個(gè)良好的印象。 第 3 頁(yè) 共 58 頁(yè) (2) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程 度達(dá)至要求。 (3) 根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日 常運(yùn)作，確保清潔成效。 (4) 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開(kāi)支。 (5) 定期安排消殺滅蟲(chóng)工作。 維修保養(yǎng)服務(wù) (1) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落 實(shí)銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 (2) 針對(duì)銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì) 能達(dá)至特定之效果。 (3) 按規(guī)定對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成 任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。 (4) 凡可能對(duì)銷售中心使用者帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡 量安排在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。 (5) 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè) 施設(shè) 備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理； (6) 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié) 能方案，控制成本開(kāi)支。 園藝保養(yǎng) (1) 安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。 (2) 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。 (3) 于特定銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 (4) 監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 安全控制 (1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，在銷售中心大堂及停車場(chǎng)等 區(qū)域設(shè)立固定安 保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出 第 4 頁(yè) 共 58 頁(yè) 現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使 當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 (2) 設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn) 確、規(guī)范。 (3) 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。 (4) 定期召開(kāi)會(huì)議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 其它方面 (1) 每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 (2) 背景音樂(lè)系統(tǒng)，音樂(lè)及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾 客人的聲音。 (3) 空氣必須干凈、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（ 2325度）。 (4) 開(kāi)放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及 樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。另外，樣板房之物品管理 由專責(zé)人員進(jìn)行管理。 (5) 另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問(wèn)題之咨詢解答服 務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù) 增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。另外，也為后期 的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 (二 ) 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 物業(yè)管理的軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣是能否增強(qiáng)客戶對(duì)售后服務(wù)信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的 服務(wù)，只有通過(guò)有效的管理，嚴(yán)格的程序，系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)人員的訓(xùn)練，竭誠(chéng)為客人服務(wù)的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標(biāo) 準(zhǔn)、清潔服務(wù)監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標(biāo)準(zhǔn)等。 (三 ) 服務(wù)管理體系的建立 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以 “執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、 反饋為主體的 管理系統(tǒng) ”，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。 設(shè)計(jì)、修改各種服務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。 第 5 頁(yè) 共 58 頁(yè) 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。 二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) (一 ) 服務(wù)中心人員架構(gòu) 備注： 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。 此管理架構(gòu)只適用于現(xiàn)階段（項(xiàng)目銷售期間），隨著各項(xiàng)管理工作的推進(jìn)，管理 架構(gòu)需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。 工程組人員配置：主管 1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)），綜合電工 1 人。 安管部： (1) 班次安排： 上班時(shí)間： 26天，二班制 第 6 頁(yè) 共 58 頁(yè) 早班：上午 7： 00 —下午 19： 00 (2) 人員崗位安排 早班 —— 項(xiàng)目主入口 1人 領(lǐng)班 /巡邏崗 1人 銷售中心入口形象 1人 銷售中心巡邏崗 1人 銷售中心地下停車 場(chǎng)固定崗 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)指引崗 1人 施工通道出入崗 1人 小計(jì) :7 人 夜班 —— 領(lǐng)班 /巡邏崗 2人 售樓部及門(mén)前廣場(chǎng) 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 小計(jì)： 5人 主要崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房所在大堂門(mén)禮儀形象展示。 負(fù)責(zé)臨時(shí)停車場(chǎng)車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全 防范工作。 負(fù)責(zé)施 工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。 清潔組 (1) 崗位安排 清潔領(lǐng)班 1人 （除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括 清潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。） 銷售中心保潔 2人 （負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場(chǎng)的清潔工作。） 第 7 頁(yè) 共 58 頁(yè) 樣板房 2人 （負(fù)責(zé) 4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。） 園區(qū)公共區(qū)域、機(jī)動(dòng)作業(yè)及替班 1人 （負(fù)責(zé)周期性的高位作業(yè) ，地面 /地毯清洗，銷售中心清潔及協(xié)助樣板房清潔工作。） 合計(jì)： 19人（含清潔工） (二 ) 崗位職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理 (1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事