ris房地產(chǎn)crm系統(tǒng)-文庫吧
2025-06-09 06:58 本頁面
【正文】 買客戶，并通過客戶的口碑效應(yīng)帶來更多的銷售機會，是公司銷售管理的核心問題。客戶服務(wù)房地產(chǎn)開發(fā)管理的不規(guī)范。客戶服務(wù)的內(nèi)容不僅僅指物業(yè)服務(wù)，而是包括了售前、售中、售后的全過程，目前很多企業(yè)缺乏規(guī)范的客戶服務(wù)管理，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不暢，所以回復(fù)結(jié)果也不統(tǒng)一，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。同時，如何通過提供個性化的增值服務(wù)（如提供購房理財服務(wù)、發(fā)展教育產(chǎn)業(yè)等）來進(jìn)一步吸引客戶、增加企業(yè)的收入亦是管理者關(guān)注的一個問題?？蛻艄芾硪皇瞧髽I(yè)的各個業(yè)務(wù)部門（包括企業(yè)總部、銷售部門、物業(yè)部門等）已經(jīng)收集和存儲了大量的客戶資料數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)主要由成交客戶資料信息組成。而真正大量的潛在客戶信息并沒有充分挖掘，同時，雖然目前各個內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間可實現(xiàn)一定的數(shù)據(jù)共享，但并沒有實現(xiàn)建立在“以客戶為中心”基礎(chǔ)上的客戶信息的統(tǒng)一規(guī)劃、收集、管理、分析、處理，公司沒有統(tǒng)一共享的客戶資源管理平臺；二是對客戶沒有進(jìn)行分類管理，公司有限的營銷服務(wù)資源不能得到最大化利用；三是未建立起與客戶聯(lián)絡(luò)的有效管道，尤其是未能按客戶喜歡的方式建立起聯(lián)絡(luò)管道；四是沒有建立規(guī)范的客戶回訪和客戶關(guān)懷制度，不能及時掌握客戶需求變化和客戶滿意度情況。人員管理及績效考核大多數(shù)企業(yè)對銷售人員的考核以銷售業(yè)績?yōu)橹鳎瑯I(yè)績第一的考核方式往往造成銷售員為了眼前利益而損害客戶關(guān)系，而服務(wù)人員則存在難以量化考核指標(biāo)的問題。領(lǐng)導(dǎo)決策由于管理手段的落后，缺乏對客戶、銷售、財務(wù)、服務(wù)信息的及時匯總分析，使公司高層在制定客戶戰(zhàn)略時缺乏決策依據(jù)。營銷知識的積累企業(yè)經(jīng)多年發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，沒有形成公司營銷知識庫沉積下來。異地管理許多房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)遍及全國，擁有眾多的分支機構(gòu)，在業(yè)務(wù)擴張發(fā)展的同時，異地管理問題亦越來越突出，存在總部如何及時掌控各地區(qū)的銷售狀況、服務(wù)情況及客戶資源等問題。2 解決問題的思路：創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)面臨的上述管理問題和困惑，通過實施CRM系統(tǒng)可得到有效改善和解決。通過CRM系統(tǒng)實施，幫助房地產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)營銷方式的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)，顯著改善客戶體驗。 CRM內(nèi)涵CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理) 是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化?？蛻絷P(guān)系管理理念并不是一個全新的概念，它與企業(yè)傳統(tǒng)的企業(yè)營銷、客戶服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)概念只是涉及具體部門的點業(yè)務(wù)；而客戶關(guān)系管理主要著眼于整個企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴展。這種拓展必然需要信息化手段的支持，而客戶關(guān)系管理軟件恰恰是促進(jìn)這一轉(zhuǎn)變的工具。同時，CRM并不是一個簡單的軟件，更應(yīng)該是一個復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，它要涉及企業(yè)的銷售、服務(wù)、市場等方方面面，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。 CRM理念的產(chǎn)生大約在1990年，10年間的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售自動化（SFA）” 、“客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）”和“呼叫中心（CC）”等等形態(tài)。隨著市場環(huán)境的變化，新的市場營銷理念的產(chǎn)生客戶滿意度、忠誠度，客戶價值等，同時利用先進(jìn)的計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，CRM成為現(xiàn)代營銷管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。CRM理念是按照如下4條主線各個發(fā)展起來，然后由一個成熟的理論有機地將4個部分聯(lián)系在一起的。銷售自動化：日程管理、線索管理、接觸管理、機會管理、項目管理、銷售合同、銷售訂單管理、銷售工具、業(yè)績管理、銷售人員管理、計劃管理等。客戶支持及服務(wù)：電話營銷、客戶服務(wù)中心、呼叫中心、維修管理、投訴管理等。市場管理：競爭情報、市場活動管理等。商業(yè)智能：客戶分析、客戶挖掘、銷售預(yù)測等。以客戶為中心的經(jīng)營理念實際上已經(jīng)產(chǎn)生很長時間了，但是直到上個世紀(jì)90年代后，幾大技術(shù)的產(chǎn)生促成了CRM技術(shù)
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1