【正文】 住客戶(hù)（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。(4) 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。(5) 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。(6) 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。2．2 功能需求分析CRM作為管理企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶(hù)的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是Email、文本文件等?？蛻?hù)與企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要：(1) 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；(2) 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；(3) 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部 共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；(4) 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù) 市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。由于CRM是以客戶(hù)為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)注意CRM的特性，同時(shí)也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。本系統(tǒng)假設(shè)針對(duì)的是虛擬的公司，本系統(tǒng)將有助于其改善對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的管理混亂狀態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，并且提高工作效率。該虛擬的公司有如下需求：（1） 系統(tǒng)設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)基本系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。客戶(hù)經(jīng)理等層次更高的人員負(fù)責(zé)對(duì)公司VIP客戶(hù)的管理。（2） 客戶(hù)管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能；與客戶(hù)相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能。（3） 將該企業(yè)的客戶(hù)管理分類(lèi)，分為個(gè)人客戶(hù)管理和企業(yè)客戶(hù)管理。企業(yè)客戶(hù)管理模塊擁有基本資料的添加，修改，刪除和查詢(xún)功能。（4） 公司重視對(duì)不同客戶(hù)的管理，需要系統(tǒng)將輸入的客戶(hù)信息根據(jù)其與公司業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)額的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)自動(dòng)分類(lèi)。并且用不同的客戶(hù)管理方法實(shí)施對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的管理。（5） 同時(shí)，公司也需要建立對(duì)客戶(hù)反饋信息和客戶(hù)投訴的信息匯總機(jī)制，來(lái)加強(qiáng)公司對(duì)客戶(hù)需求的了解和通過(guò)客戶(hù)對(duì)公司的投訴來(lái)進(jìn)一步提高改善公司自身的工作和服務(wù)。（6） 公司還需要建立客戶(hù)管理系統(tǒng)維護(hù)模塊，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)來(lái)使該系統(tǒng)正常運(yùn)行。 業(yè)務(wù)流程分析（1）公司的銷(xiāo)售部門(mén)將客戶(hù)的信息資料送到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將客戶(hù)的信息資料輸入公司的客戶(hù)管理系統(tǒng)中；系統(tǒng)管理員將報(bào)表的信息和輸入的信息進(jìn)行校核，無(wú)誤后將信息存入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，形成客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)公司的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)修改和管理?？蛻?hù)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行反饋和投訴，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的反饋信息回復(fù)并答謝，對(duì)普通客戶(hù)的投訴進(jìn)行處理?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)潛力型客戶(hù)和VIP客戶(hù)的投訴進(jìn)行處理?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的反饋和投訴信息匯總并做成報(bào)表，經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理審核后提交給公司領(lǐng)導(dǎo)層。（2）根據(jù)公司的業(yè)務(wù)流程，做出業(yè)務(wù)流程圖如下：銷(xiāo)售部客戶(hù)基本信息客服部門(mén)輸入客戶(hù)信息系統(tǒng)管理員查詢(xún)、管理客戶(hù)反饋、投訴回復(fù)、處理客服部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層客戶(hù)反饋投訴處理報(bào)表客戶(hù)經(jīng)理審 核公司領(lǐng)導(dǎo)層處理（VIP客戶(hù)）客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 流程圖符號(hào)說(shuō)明： 處理 報(bào)表，單據(jù) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)或文檔符號(hào) 業(yè)務(wù)處理參與人或部門(mén)信息流 數(shù)據(jù)流程分析銷(xiāo)售部門(mén) P1編輯客戶(hù)信息 P2客戶(hù)信息核實(shí)信息員系統(tǒng)管理員 P3系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)按等級(jí)分類(lèi)客戶(hù)信息文件客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)普通客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)潛力型客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) VIP客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)反饋和投訴信息客戶(hù)服務(wù)部門(mén) P4答謝處理客戶(hù)反饋與投訴處理報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)層管理第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)本客戶(hù)管理信息系統(tǒng)涉及的信息包括；a. khb(客戶(hù)表)：包括編號(hào)，姓名，性別，出生日期，單位，單位電話(huà)，住址，手機(jī)，愛(ài)好和背景信息。b. 企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)表：包括編號(hào)，企業(yè)名稱(chēng)，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式，與企業(yè)的商務(wù)往來(lái)建立時(shí)間，商業(yè)往來(lái)信息。c. yhb（用戶(hù)表）:包括用戶(hù)名，密碼。根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：l 客戶(hù)信息聯(lián)系人信息的查詢(xún)、添加、修改和刪除功能l 聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能l 客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)管理：普通客戶(hù)管理，潛力型客戶(hù)管理，VIP客戶(hù)管理。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)輸入的客戶(hù)信息記錄，依據(jù)已設(shè)定的客