管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文-淺議客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘-文庫吧
2025-05-18 02:02 本頁面
【正文】 了最新的信息技術(shù)，包括 Inter、多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的軟硬件設(shè)施。 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的延伸如下圖：（《客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向 》—— 陸 濤） 4 / 8 而在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容如下： （一）客戶分析 ，做好客戶信息的收集，建立全面而詳細(xì)的客戶檔案。 。海量客戶信息為企業(yè)選擇目標(biāo)客戶提供了依據(jù)，但必須深入了解客戶，挖掘目標(biāo)客戶深層次的特征。 。對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值?？蛻艚K生價(jià)值通常由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成。根據(jù)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值可以將客戶分為發(fā)展型、維持型、培育型和放棄型四類。 （二）客戶管理 。企業(yè)可以在目標(biāo)客戶信息中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量的大小可分為大客戶、中小客戶和零散客戶。根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時(shí)間的長短可分為老客戶、新客戶和潛在客戶。 。客戶管理主要是收集、整理、分析、利用客戶資料，了解和把握客戶的需求，采取積極、適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來保持顧客的忠誠度。 （三）發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴、投資者等。 （四）管理客戶關(guān)系通過在線客戶管理服務(wù)，幫助銷售團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一進(jìn)行客戶管理和客戶關(guān)系管理，使銷售人員高效有序的安排客戶關(guān)系跟進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)客戶關(guān)系跟進(jìn) 過程，使銷售主管及時(shí)獲知銷售進(jìn)展情況，監(jiān)控客戶成熟度轉(zhuǎn)化情況，發(fā)掘有價(jià)值的客戶。 二、 數(shù)據(jù)挖掘概述 數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)庫中的大量數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、先前未知的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的非平凡過程。它是一種決策支持過程 ,主要是基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù) ,高度自動(dòng)化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù) ,做出歸納性的推理 ,從中挖掘出潛在的模式 ,預(yù)測(cè)客戶的行為 ,幫助決策者調(diào)整市場(chǎng)策略 ,減少風(fēng)險(xiǎn) ,做出正確的決策。（《利用數(shù)據(jù)挖掘加強(qiáng)客戶關(guān)系管理》 —— 梁娟娟 ,王喜成） 數(shù)據(jù)挖掘中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。它不僅能從歷史數(shù)據(jù)中建立回顧型模型，而且還能夠建立預(yù)測(cè)型模型，為我們從大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫中提取有用信息提供了強(qiáng)有力的解決工具。數(shù)據(jù)挖掘不但能夠?qū)W習(xí)已有的知識(shí)，而且能夠發(fā)現(xiàn)未知的知識(shí)。通過數(shù)據(jù)挖掘得到的知識(shí)是“顯式”的，既能為人所理解，又便于存儲(chǔ)和應(yīng)用，因此一出現(xiàn)就得到廣泛的重視。計(jì)算機(jī)中能夠存儲(chǔ)已知結(jié) 果的大量不同情況，然后由數(shù)據(jù)挖掘工具從這些信息里面沙里淘金，將能夠產(chǎn)生模型的信息提取出來，并將模型以圖、表、公式等人們易于理解的方式表達(dá)出來。 5 / 8 目前對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘 ,一種比較公認(rèn)的定義是數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。這些知識(shí)是隱含的、事先未知的潛在有用信息 ,提取的知識(shí)表示概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式。這種定義把數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象定義為數(shù)據(jù)庫。而更廣義的說法是 :數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實(shí)或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策
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