管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文-淺議客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(更新版)
【正文】 。 從行業(yè)角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的深度和廣度針對(duì)行業(yè)的不同而有所不同 ,特別是針對(duì)與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè) ,如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、稅務(wù)、零售、旅游、航空、醫(yī)療保健等。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部?jī)?chǔ)存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。今天的技術(shù)可以使挖掘過(guò)程自動(dòng)化 ,把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)緊密集成 ,并使用可視化和知識(shí)表示技術(shù) ,向商業(yè)用戶提供挖掘的知識(shí)。這些知識(shí)是隱含的、事先未知的潛在有用信息 ,提取的知識(shí)表示概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式。 二、 數(shù)據(jù)挖掘概述 數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、先前未知的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的非平凡過(guò)程。根據(jù)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值可以將客戶分為發(fā)展型、維持型、培育型和放棄型四類。 （二）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶關(guān)系管理整合了客戶、公司、員工等資源，通過(guò)對(duì)資源進(jìn)行有效的分配和重組，使企業(yè)在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源， 能在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)中把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)能力；客戶也能根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。進(jìn)入 20 世紀(jì) 90 年代，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營(yíng)銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化。 。根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時(shí)間的長(zhǎng)短可分為老客戶、新客戶和潛在客戶。它不僅能從歷史數(shù)據(jù)中建立回顧型模型，而且還能夠建立預(yù)測(cè)型模型，為我們從大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)中提取有用信息提供了強(qiáng)有力的解決工具。數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫(kù) ,也可以是文件系統(tǒng) ,或其他任何組織在一起 的數(shù)據(jù)集合。 （一）建立完善的銷售系統(tǒng)和呼叫中心 銷售是企業(yè)生產(chǎn)周期的最后一環(huán)，在買方市場(chǎng)下，銷售的作用日趨重要。但由于數(shù)據(jù)挖掘的目的是發(fā)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)律，以決策支持為目的，而傳統(tǒng)的事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)文件中一般以支持日常事務(wù)處理為主，其中的數(shù)據(jù)雜亂無(wú)章，難以進(jìn)行挖掘。零售數(shù)據(jù)挖掘可有助于識(shí)別客戶購(gòu)買行為 ,發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買模式和趨勢(shì) ,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ,取得更好的客戶保持力和滿意度 ,提高貨品銷量比率 ,設(shè)計(jì)更好的貨品運(yùn)輸與分銷策略 ,減少商業(yè)成本。例如 :分析有助于識(shí)別和比較數(shù)據(jù)通信情況、系統(tǒng)負(fù)載、資源使用、用戶組行為、利潤(rùn)等 。和客戶信用政策分析 。一對(duì)一營(yíng)銷是指了解每一個(gè)客戶 ,并同其建立起持久的關(guān)系。 （ 3）交叉銷售。對(duì)企業(yè)來(lái)講 ,也會(huì)因銷售額的增長(zhǎng)而獲益。通過(guò)對(duì)這些用戶的細(xì)分 ,可以幫助企業(yè)完成潛在客 戶的篩選工作。 四、 結(jié)語(yǔ) 客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手 段和必不可少的重要環(huán)節(jié)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中收集、加工和存儲(chǔ)的大量客戶消費(fèi)信息進(jìn)行分析和處理 ,以確定特定消費(fèi)群體或個(gè)體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求 ,分析客戶的特征 ,探索企業(yè)和所對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律性 ,提供既定性又定量的分析 ,然后將分析結(jié)果反饋給管理者和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部 ,為企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作提供決策支持 ,及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶的變化趨勢(shì) ,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系 ,有效管理和挖掘客戶資源 ,建立和維護(hù)客戶關(guān)系 ,使企業(yè)獲得獨(dú)特的競(jìng)
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