一體化審核內(nèi)審員教材第六章審核技術(shù)-管理培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-05-04 12:56 本頁(yè)面
【正文】 用于確定管理體系符合要求程度的抽樣調(diào)查活動(dòng)，最重要的就是以公正的態(tài)度去發(fā)現(xiàn)事實(shí)，收集客觀證據(jù)。 收集客觀證據(jù)的方法：望、聞、切（深入調(diào)查）、問(wèn) 。 一、利用提問(wèn)和談話(huà)收集證據(jù) 在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員會(huì)遇到各級(jí)人員，要用各種提問(wèn)方式與人交談，才能獲得更多有用的信息，但要注意提問(wèn)技巧。 提問(wèn)應(yīng)圍繞六個(gè)方面，也可以說(shuō)是六位朋 友。即什么（ What），為什么（ Why），怎樣（ How），何時(shí)（ When），哪里（ Where）和誰(shuí)（ Who）。正確使用這六個(gè)詞，可以在較短的時(shí)間內(nèi)獲得所需要的信息。 “請(qǐng)讓我看看”，這是審核員的第七位朋友。合理地提出這一要求有助于完成審核工作。只有看客觀證據(jù)，才能收集到有用的信息，作出公正的結(jié)論。 在審核中，審核員可以按下列內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)： 有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的問(wèn)題。 有關(guān)工作職責(zé)。 工作流程中的過(guò)程要素（人、機(jī)、料、法，環(huán)境等）。 如果受審核方做法與文件規(guī)定不一致，要詢(xún)問(wèn)為什么？ 了解其對(duì)所從事工作的相關(guān)性和重要性的理解，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 提一些假設(shè)性問(wèn)題，如詢(xún)問(wèn)受審核方人員，若他們未接到指示，或關(guān)鍵人員不在場(chǎng)的情況下，他們將如何處理這類(lèi)問(wèn)題，了解質(zhì)量管理體系對(duì)一旦發(fā)生問(wèn)題如何作出反應(yīng)。 最后，一定不要忘記第七位朋友 —— “ 請(qǐng)讓我看看 ”。 可以要求看看其工作的結(jié)果或演示其如何工作，亦可抽取其已檢驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品重新檢驗(yàn)，以驗(yàn)證提問(wèn)中所得到信息的真實(shí)性。 二、利用審查文件、記錄收集證 據(jù) 管理體系的文件、規(guī)范、質(zhì)量活動(dòng)的各種記錄，設(shè)計(jì)輸出的計(jì)算數(shù)據(jù)、圖紙、技術(shù)報(bào)告，其中不符合規(guī)定要求和錯(cuò)誤的地方，均可作為客觀證據(jù)。如有的文件不是有效版本；有的文件與目錄對(duì)照內(nèi)容不完整；有的文件存在未經(jīng)授權(quán)的更改；有的計(jì)算數(shù)據(jù)所用公式或計(jì)算結(jié)果有誤；有的圖紙、工作規(guī)范缺少審批手續(xù)；有的檢測(cè)器具校準(zhǔn)證書(shū)已超過(guò)有效期；有的檢驗(yàn)記錄內(nèi)容不完整；有的流程圖與實(shí)際作業(yè)順序不符等。 一些有經(jīng)驗(yàn)的審核員在交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系中產(chǎn)生不符合項(xiàng)最多的四個(gè)問(wèn)題都是與文件有關(guān)的，即： 缺少標(biāo)準(zhǔn)， 或缺少實(shí)際工作所要求的文件； 沒(méi)有很好地執(zhí)行文件； 未經(jīng)授權(quán)的文件更改； 使用過(guò)期或作廢的文件。 雖然文件最容易出問(wèn)題，審核文件也較容易做，但現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員不應(yīng)把過(guò)多的時(shí)間用在文件和記錄的審核上，而注重對(duì)過(guò)程和過(guò)程結(jié)果的審核，以獲得過(guò)程運(yùn)作和實(shí)際效果的信息。 三、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察收集證據(jù) 仔細(xì)地觀察工作和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，常?？梢园l(fā)現(xiàn)許多不符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 例如： 在某超級(jí)市場(chǎng)，食品柜臺(tái)上的飲料已超過(guò)標(biāo)示的保質(zhì)期。 再如：在生產(chǎn)車(chē)間，檢驗(yàn) 后的產(chǎn)品無(wú)法識(shí)別檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀況；廢次品未標(biāo)記、隔離；在用的儀表指針不會(huì)擺動(dòng)；檢測(cè)器具超過(guò)標(biāo)牌上的檢定有效期；食品廠(chǎng)的工人未按規(guī)定穿戴工作衣、帽；食品加工車(chē)間有蒼蠅；禁煙區(qū)有人抽煙；酒店的行李生不主動(dòng)幫助賓客拿行李；直接待客的工作人員態(tài)度惡劣；自動(dòng)取款機(jī)無(wú)款可取，觸摸屏不顯示任何內(nèi)容等等。 四、要求復(fù)驗(yàn)己檢驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品或重復(fù)已完成的工作來(lái)收集證據(jù) 抽取已檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品要求檢驗(yàn)人員重新檢驗(yàn)，既可以驗(yàn)證檢驗(yàn)過(guò)程的有效性和最終產(chǎn)品的合格情況，而且可以同時(shí)驗(yàn)證是否有相應(yīng)的檢測(cè)手段，以及檢驗(yàn)人員對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)方 法的掌握程度。 例 1：某服裝加工廠(chǎng)，經(jīng)抽取一批已檢驗(yàn)合格正待交付的服裝重新檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)漏驗(yàn)率達(dá) 10%以上，大大超過(guò)規(guī)定的指標(biāo)。 例 2：某電鍍廠(chǎng)，當(dāng)審核員要求檢驗(yàn)員當(dāng)面測(cè)試一件合格產(chǎn)品的鍍銀層厚度時(shí)，該檢驗(yàn)員竟然不會(huì)使用測(cè)試儀器。 同樣，對(duì)于某些生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程，我們亦可使用此類(lèi)方法來(lái)驗(yàn)證組織的資源配置情況，人員的能力，以及過(guò)程的有效性等。 五、驗(yàn)證資源的充分性和適宜性 俗話(huà)說(shuō)：“巧媳婦難為無(wú)米之炊”。 提供充分、適宜的資源是保證組織滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的基礎(chǔ)。在整個(gè)審核過(guò)程中 ，審核員都應(yīng)注意了解組織是否具備保證達(dá)到過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)／服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的資源條件，如：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 第三節(jié) 檢查表 檢查表是審核員常用的工具，審核員用檢查表，把要了解的問(wèn)題事先列出來(lái)，便于記憶，減輕現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)的精神壓力，審核員按預(yù)定的計(jì)劃、路徑進(jìn)行審核，保持審核的系統(tǒng)性和條理性。檢查表還可以作為審核記錄供今后參考。 審核員應(yīng)結(jié)合被審核的活動(dòng)來(lái)編寫(xiě)檢查表。除標(biāo)準(zhǔn)要求外，適用法律法規(guī)要求應(yīng)包括在內(nèi)。對(duì)刪減條款的內(nèi)容應(yīng)予以核實(shí)。
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