【正文】 私人電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。如有重要事件需請示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)先敲門，進(jìn)出時要輕聲關(guān)門。如進(jìn)入他人有門的辦公區(qū)時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場時，應(yīng)向客人致意。五、行為準(zhǔn)則超市要求每個員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。每一位員工都要樹立八大意識：1．待客如賓的服務(wù)意識2．居安思危的風(fēng)險意識3．爭分奪秒的時間意思4．令行禁止的服從意識5．增收節(jié)支的成本意識6．優(yōu)勝劣汰的競爭意識7．團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊意識8．開拓拼搏的創(chuàng)新意識六、行為舉止?fàn)I業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作；具體要求：1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時，女性營業(yè)員雙手向體前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。4）引導(dǎo)手勢：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時顧客走在后面。5）拿、遞、放商品時應(yīng)準(zhǔn)確、輕快，不能亂扔亂摔。遞商品時，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。七、商業(yè)機(jī)密超市定義的商業(yè)機(jī)密為：。超市在此使用的“內(nèi)部信息”這一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧Ｄ诔腥温氶g所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。八、舉報舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵和處罰。第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范一．員工守則請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī),爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽奉陰為。如您對自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級請示。二、服務(wù)規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)、性能要做到了如指掌。，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體，有親切感耐心——百問不厭，買與不買一個樣,如是介紹商品.快捷——為顧客節(jié)省時間準(zhǔn)確——準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時，適當(dāng)?shù)姆?wù)。（三）服務(wù)十大原則。，要有恰當(dāng)親切的稱呼。10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。（四）服務(wù)十大要領(lǐng)1． 態(tài)度友好別人才會理睬你2． 誠實開朗大方這是最好的策略3． 有禮貌舉止得體有益無害4． 對對方表示興趣他們對你也會感興趣　　　　　　　　　　　　　5． 保持愉快無論你在做什么6． 寬容每個人都會犯錯誤7． 富有同情心顧客需要支持8． 公正別人的期望僅此而已9． 講究策略你會受到信任10．態(tài)度積極說“會做”的人會成功三、接待程序及服務(wù)要求：熱情招呼、捕捉時機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別 熱情招呼、捕捉銷售時機(jī)。1) 客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。2) 顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當(dāng)顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西）3) 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。判斷顧客來意客：1） 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重?zé)崆椋哟鳖櫩汀⒅乜旖?，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮接待老年顧客——注重方便、實用2） 顧客分析（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。A. 追求時尚型——特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。B. 有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)。控制點：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。C. 參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。D. 實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實用作為推介商品的賣點。（二）客戶購買意向分類有既定購買目標(biāo)型：特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。無目的逛商場的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。介紹、拿遞、演示商品：1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，請稍等”，“這個商品的特點是——，我拿給您試一下”等。2) 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。3) 當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。6) 在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。2) 交付3) 顧客同意購買，開具銷售小票→→顧客上收銀臺買單→→收回小票→→核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。4) 道別、送客5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。四、接待顧客用語稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。1） 招呼用語顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨?！?） 介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。3） 答詢用語顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4） 道歉用語對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。5） 道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見。這是您的東西，請拿好，謝謝。歡迎以后常來。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。祝愿式的告別用語對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。注意事項：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進(jìn)行記錄。 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。六、 相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范（一）基本原則：相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺的顧客。最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待。協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。（二）具體要求各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作；營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接