【正文】 象 ） 8．在整個企業(yè) CI 系統(tǒng)中， （ .MI） 是其靈魂和納領(lǐng)。 1． 公關(guān)禮儀作為一種 （ 傳播和溝通 ） 的技巧，是公關(guān)人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式態(tài)。 2． 講究禮儀，在個人、在組織、在社會，都能對 （ 素質(zhì) ） 、形象和風氣具有改進、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動作用。 3．公關(guān)禮儀最根本的原則是 （ 尊重公眾 ） 4．良好的 （ 個人禮儀 ） 是一切公關(guān)活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。 5．服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場合，表達不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡單地將其分成 （ 正裝 ） 、社交裝和便裝三種。 6．坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用 （ 雙腿斜放式 ） 的坐姿。 1．關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)與前提是 （ .4C’ S） 2． 利用市場領(lǐng)導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是 （ 市場跟進者戰(zhàn)略 ） 3．人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標志、名牌、標準字、標準色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè) CS戰(zhàn)略的 （ 視聽滿意 ） 4． 在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是 （ 政府 ） 5．當社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾的問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的 （ 協(xié)商對話 ） 多項選擇題 人們普遍認為公共關(guān)系可以是 （ A公共關(guān)系狀態(tài) B公共關(guān)系活 C 公 共 關(guān) 系 觀 念 D 公共關(guān)系學 E 公共關(guān)系職業(yè)） 。 公共關(guān)系觀念主要有 （ A形象觀念 B互惠觀念 C協(xié)調(diào)觀念 D公眾觀念 E傳播觀念） 。 2公共關(guān)系的基本 要素包括 （ A組織 B傳播 E傳播學） 。 3 公共關(guān)系涉及的學科有 （ A 倫理學 B 管理學 C 社會學 D 營銷學 E 傳播學） 。 根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，我們可以把公眾分類為 （ C潛在公眾 D知曉公眾 E 行動公眾） 。 艾維李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是 （ A公眾必須被告知 D說真話） 。 伯尼斯的主要著作有 （ A《公眾輿論之形成》 B《公共關(guān)系學》 D 《輿論》） 。 在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是 （ A 巴納姆 B 艾維李 C 伯尼斯 D卡特里普和森特） 。 從 20實際 80 年代開始，相 繼在中國設(shè)立分公司或代表機構(gòu)的美國著名的公共關(guān)系公司是 （ B希爾 — 諾頓 C博雅）。 公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是 （ A 理論條件 B經(jīng)濟條件 C政治條件 D技術(shù)條件） 。 1消費心理學按照消費者的年齡和性別，將消費市場劃分成 （ A 兒童市場 B 青年市場 C 老年市場 D 女性市場 E男性市場） 。 1反映組織經(jīng)營理念的文字形式有 （ A 口號 D對聯(lián) E訓 系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段；（ 2）電報、電話、廣播、電視、電傳、電腦互聯(lián)網(wǎng)等電子媒體的發(fā)展，使公共關(guān)系獲得了飛速發(fā)展。 13．公共關(guān)系發(fā)展的各個時期公關(guān)觀念的特點是什么？ 答： （ 1）管 理學以組織與個人為對象，管理學理論的發(fā)展，對于公共關(guān)系的發(fā)展有很強的規(guī)范和指導意義；（ 2）傳播學的理論對公共關(guān)系學也形成了重大影響；（ 3）人際關(guān)系學也是與公共關(guān)系學相關(guān)緊密的學科，人際關(guān)系學是以研究人際關(guān)系的本質(zhì)、特點以及交往規(guī)律為對象的一門社會科學；（ 4）市場營銷學為公共關(guān)系提供市場調(diào)查和市場預測的方法，并將公共關(guān)系作為一種市場營銷技術(shù)進行研究。 14．試論公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件。 答： （ 1）公共關(guān)系傳入我國大陸的時間并不長，但因為他適應了市場經(jīng)濟的需要，所以獲得了迅速發(fā)展。 20世紀 80年代初，中國 開始實行改革開放政策，一批外資攜帶著發(fā)達國家先進的經(jīng)營管理觀念進入中國，其中包括公共關(guān)系。（ 2）合資企業(yè)先進的管理經(jīng)驗，引起了國內(nèi)企業(yè)的效仿，廣州白云山制約廠則是國有企業(yè)中最早設(shè)立公關(guān)部。 1984年 12月 26日《經(jīng)濟日報》發(fā)表了《認真研究社會主義的公共關(guān)系》從而使“公共關(guān)系”這個詞開始被中國人民接受。（ 3）在公共關(guān)系事物發(fā)展的同時，公共關(guān)系教育也相應地發(fā)展起來。公關(guān)教育首先采取的是短期培訓的方式， 1985年 1月，深圳市總工會舉辦了全國第一期公共關(guān)系講習班。北京大學在 1985年 6月舉辦公共關(guān)系講座，同年 7 月， 廣州中山大學成立了國內(nèi)第一個公共關(guān)系研究會。（ 4） 1986年廣東地區(qū)成立了“廣東地區(qū)公共關(guān)系俱樂部”， 1987年，中國公共關(guān)系協(xié)會成立。（ 5） 1997年 11月 15日，國家勞動和社會保障部成立了中國公共關(guān)系職業(yè)審定委員會，該會經(jīng)過反復的研討和論證，正式確定中國公關(guān)職業(yè)的名稱為“公關(guān)員”，并于 1999年 5月將公共關(guān)系職業(yè)列入〈〈國家職業(yè)分類大典〉〉。 15．結(jié)合西方公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件，談?wù)勚袊碴P(guān)系發(fā)展的必要性。 答： （ 1）隨著經(jīng)濟體制改革的深入發(fā)展和市場經(jīng)濟體制的逐步建立，開展公共關(guān)系活動的必要性 和緊迫性就表現(xiàn)了出來。（ 2）在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需要自己主動去和銀行、原料供應商、橫向協(xié)作單位、產(chǎn)品銷售部門開展協(xié)作，通過公共關(guān)系活動減少社會摩擦，爭取良好的經(jīng)營合作伙伴。（ 3）商品經(jīng)濟的發(fā)展改變了我國經(jīng)濟緊缺的狀態(tài)，市場競爭空前激烈，企業(yè)的無形資產(chǎn)很大程度上是由公關(guān)和廣告構(gòu)成。自然經(jīng)濟時代“酒香不怕巷子深”，的格言便過時了。 16．組織的公關(guān)部門要注意收集哪些方面的信息？ 答： （ 1）產(chǎn)品形象信息；（ 2）組織形象信息；（ 3）政府信息；（ 4）媒介信息；（ 5）競爭對手信息；（ 6）市場信息；（ 7）內(nèi)部公眾信息。 17．公眾的主要消費心理類型有哪些？ 答： （ 1）從俗心理；（ 2）同步心理；（ 3）求美心理；（ 4）求名心理；（ 5）求異心理；（ 6）好奇心理；（ 7）偏好心理；（ 8）便利心理；（ 9）選價心理。 18．公關(guān)部門對員工進行教育引導工作包括哪些內(nèi)容？ 答： （ 1）重視本組織的形象和聲譽；（ 2）在員工中開展公關(guān)知識培訓。 19．組織形象的具體內(nèi)容有哪些？ 答： （ 1）產(chǎn)品形象；（ 2）員工形象；（ 3）機構(gòu)形象；（ 4）管理形象；（ 5）企業(yè)文化形象。 21．公共關(guān)系在優(yōu)化環(huán)境方面可以發(fā)揮哪些作用？ 答： （ 1）營造組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；（ 2）優(yōu)化社會環(huán)境。 22．公共關(guān)系工作中“求真務(wù)實”的原則包括哪些作用？ 答： （ 1）向公眾說真話；（ 2）用行動來證明；（ 3）公關(guān)活動應從實際出發(fā)。 23．如何才能做到與公眾“真誠互惠”？ 答：（ 1）真誠地對待公眾；（ 2）給公眾以實際的利益。 24．為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路可供借簽？ 答：（ 1）大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式；（ 2） 3 移植與再造相結(jié)合；（ 3）角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破；（ 4）排列組合，以舊翻新。 簡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)所包含的內(nèi)容。 答： 氣質(zhì)。 性格：⑴開朗、有耐心、能 寬容；⑵沉著冷靜、勇敢頑強；⑶富有幽默感。 品德：實事求是、公正無私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落。 智慧。 知識。 能力：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。 25．簡述公共關(guān)系部的設(shè)置原則。 答：（ 1）規(guī)模適應性；（ 2）整體協(xié)調(diào)性；（ 3）工作針對性；機構(gòu)權(quán)威性。 26．從工作方式來考察，簡述公共關(guān)系部的三種組織類型及其各自的優(yōu)點。 答：（ 1） 公共關(guān)系對象型 。 優(yōu)點 ：有利于熟悉自己的工作對象，了解其需要和反映，便于有針對性地開展公共關(guān)系活動。（ 2） 公共 關(guān)系手段 。 優(yōu)點 ：各部門的工作內(nèi)容按照工作人員的技術(shù)專業(yè)劃分，工作人員根據(jù)自己所從事的工作，著重在提高專業(yè)技術(shù)方面下工夫，便于熟練地掌握和運用各自的公共關(guān)系手段，開展多方面的公共關(guān)系活動。（ 3） 公共關(guān)系復合型 。 優(yōu)點 ：把手段和對象型結(jié)構(gòu)合二為一，根據(jù)實際需要來設(shè)置下屬機構(gòu)，不拘泥于固定模式。 27．比較公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足之處。 答： 好處 ：（ 1）熟悉組織情況；（ 2）能提供及時的公共關(guān)系服務(wù)；（ 3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性；（ 4）有利于節(jié)約經(jīng)費。 不足之處 ：（ 1）職責不明，負擔過重；（ 2）看問題有時不夠客觀；（ 3）總費用可能比聘請公共關(guān)系公司多；（ 4）有可能成為組織的一種負擔。公共關(guān)系公司有以下長處：（ 1）職業(yè)水準比較高；（ 2）看問題比較客觀；（ 3）社會關(guān)系廣泛；（ 4）信息比較靈通；（ 5）機動性強；（ 6）建議容易為人們所重視；（ 7）節(jié)約經(jīng)費。公共關(guān)系公司的不足之處：（ 1）不太熟悉客戶情況；（ 2）工作缺乏連續(xù)性，持久性；（ 3）遠離客戶。 28．說明公共關(guān)系人員應具備哪些方面的能力？ 答：（ 1）組織能力；（ 2）表達能力；（ 3）宣傳推廣能力；（ 4）社交能力；（ 5）創(chuàng)新能力；（ 6）應變能力；（ 7）自我調(diào)節(jié)的控制能力。 29．通才式的公共關(guān)系人才與專才式的公共關(guān)系人才有什么不同？ 答：通才式的公共關(guān)系人才，要求知識面光，頭腦靈活，思路開闊，考慮問題周全，并有較全面的智力結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和完整的性格結(jié)構(gòu)，在工作中能夠獨當一面，擔任公共關(guān)系工作的組織者和指揮者。專才式的公共關(guān)系人才，要精通某一方面的公共關(guān)系技術(shù)。 30．公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（ 1）公眾構(gòu)成；（ 2）公眾態(tài)度；（ 3）公眾需求；（ 4）意見領(lǐng)袖。 31．進行組織自我期待形象調(diào)查的主要內(nèi)容有哪些？ 答：（ 1）完整地掌握組織的內(nèi)部資料；（ 2） 了解組織領(lǐng)導人對組織形象的期待水平；（ 3）了解全體員工對組織的看法和期望。 32．訪談法包括哪些主要形式？ 答：（ 1）個別訪談法；（ 2）集體訪談法；（ 3）電話調(diào)查法。 33．抽樣調(diào)查法包括哪幾種主要形式？ 答：（ 1）簡單隨機抽樣；分層隨機抽樣；（ 3）分區(qū)多級抽樣；（ 4）配額抽樣。 34．設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？ 答：（ 1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害；（ 2）問題的組織要有順序，合乎邏輯；（ 3）文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞；（ 4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案；（ 5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可；（ 6）避免使用帶傾向性的措辭；（ 7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大漏洞；（ 8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。 35．設(shè)計組織形象時要注意哪些原則問題？ 答：（ 1）公眾 利益與組織利益的統(tǒng)一；（ 2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一；（ 3）期望值與實際能力的統(tǒng)一。 36．在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？ 答：（ 1）公關(guān)活動首先應當具有新聞價值；（ 2）好的公關(guān)活 動應當將企業(yè)的商業(yè)信息自然地融入到公關(guān)活動中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播；（ 3）最后是我們通過公共關(guān)系活動達到什么樣的預期目標，是通過公關(guān)活動改善公眾態(tài)度，還是通過公關(guān)活動獲得政府的支持？這些預期的目標也是在策劃時就必須事前想好的。 公共關(guān)系預算的基本內(nèi)容有哪些？ 答：即勞務(wù)工時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關(guān)廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費。 37．人際、組織、大眾等三種傳播渠道的主要特點有哪些？ 答：人際傳播渠道的特點：規(guī)模差異較大；組織傳播渠道的特點：組織傳播渠 道大于人際傳播；大眾傳播的特點：規(guī)模和范圍是最大的一種傳播活動，社會影響也最為深遠。 簡述傳播渠道的選擇原則？ 答：有利于目標的實現(xiàn)、有利于公眾的接受、有利于內(nèi)容的傳播。 簡述公共關(guān)系工作程序評估的內(nèi)容。 答：調(diào)查過程評估、計劃過程評估、計劃實施過程評估。 38．影響傳播質(zhì)量的三個要素是什么？ 答：（ 1）引起公眾的注意；（ 2）促進公眾的理解；（ 3）便于公眾記憶。 39．公關(guān)傳播中常見的障礙有哪些？ 答：（ 1）經(jīng)濟發(fā)展水平?jīng)Q定著人們的物質(zhì)消費，也決定著公眾對公關(guān)廣告宣傳的解讀；（ 2）語言文字是人們交流思想、傳 遞信息的主要工具。溝通離不開語言，但語言文字的差異又是溝通的最大障礙；（ 3）在不同歷史文化背景下形成的生活習俗，也會成為溝通的障礙；（ 4）年齡有時也會成為溝通的障礙。 40．良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？ 答：員工是形成組織力量的生力軍，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。良好的員工關(guān)系對企業(yè)的重要意義在于：（ 1）企業(yè)需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力；（ 2）組織需要通過全員公關(guān)增強外張力。 41．建立良好的消費者關(guān)系的重要意義體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（ 1）良好的消費者關(guān)系 能夠為企業(yè)帶來直接利益；（ 2）建立良好的消費者關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正