【正文】 提開放式的問題：您覺得這個碼數(shù)合適嗎？/您穿這個很合身喔等封閉式的問題如：可不可以呀？這樣客人只會回答“YES”或“NO”，縮小了答案范圍 主動詢問顧客所穿的尺碼 如記不起顧客所需鞋的編碼，而顧客正拿著樣鞋，則請求顧客將樣鞋交給你看，看后將鞋交還顧客，如顧客不接，即放回鞋架 留意顧客脫下哪只鞋，就取相應鞋給顧客試穿，如顧客沒有脫鞋則直接打開左腳，請顧客試穿 半蹲式蹲在顧客所試穿的鞋側面，不要阻礙過道 幫顧客系好鞋帶（視乎顧客需要） 主動邀請顧客試穿另外一只鞋 如沒有顧客所需的碼數(shù)，則取相近碼數(shù)和相近款式試穿－服裝您穿36碼對嗎，我拿一雙給您試試好嗎？請讓我看看編碼好嗎謝謝，請稍等我?guī)湍脝崮┥细杏X一下吧熱情表達自己的看法：這款鞋和您的服裝很搭配，看起來很精神、很有個性兩只都穿上看看效果好嗎您試試這個碼好嗎您看看這個款式您喜歡嗎入倉時需大聲通知同伴“入倉”聽到同伴“入倉”時，其他導購需回應“收到”入倉時快步或小跑至倉庫確保鞋或服裝的清潔度讓顧客感到百試不厭的服務態(tài)度入倉不通知同伴顧客試穿時沒有打開鞋帶、拿出內容物拿出鞋時有塵土或殘次不耐煩顧客反復試鞋入倉時動作拖拉顧客試后不買時，態(tài)度明顯變冷 快速準確拿出顧客所需的款式及尺碼 邀請顧客到試衣間您要的是中碼的紅色對嗎試衣間在這里，麻煩您來試一下好嗎將顧客所試的衣服解開拉鏈、鈕扣給顧客試前應先除下包裝袋及衣架連帶銷售 留意顧客的消費觀念（謹慎、激動、注重性價比） 宣傳公司的特色產品或促銷優(yōu)惠 介紹不同品類可互相搭配的產品，如相稱的鞋和褲、上衣同裙等這條褲子配這雙鞋感覺特別好，您要試下嗎這兩雙您穿都挺好的，現(xiàn)又有額外折扣，不如買多雙推薦其他配件站在顧客的角度去推薦令顧客感到壓力或不真誠的推薦促成交易－安排付款 迅速至倉庫拿取顧客所需的鞋或整理以拿出的鞋 給顧客或幫顧客一起核對其所選定鞋的鞋碼、顏色、單價 請顧客檢查鞋子的質量及包裝完整性 表示謝意，邀請顧客到收銀臺 清晰報出收款數(shù)及找零數(shù)額 講明“三包”政策您要的是這雙40碼的對嗎？麻煩您稍等，我?guī)湍秒p新的謝謝您，總共是298元，麻煩您到這邊付款多謝您，收您300元，找你2元抓住顧客購買的信號，如：愉快的神情、點頭、眼神閃閃發(fā)亮、提出問題：好不好打理等等收款、取貨動作要快訴表示感謝時要有微笑、眼神交流指引款臺方位時用手掌表示邀請的手勢找不到貨品、拿取很慢指引款臺方位時，不可用手指送客 銷售成功時，將貨物及單據放入袋內。 如客人不多的情況，送客人到門口 銷售不成時，請顧客有空再來謝謝光臨！多謝，單據在袋內，有空再來看看，拜拜！馬上就有新款了，有空請再來看看，拜拜謝謝光臨微笑、目光接觸雙手把貨品遞交給顧客不管成交與否都要在顧客走時表示感謝單手將貨品遞給顧客面無表情的致謝未成交時態(tài)度變冷淡售后服務 建立顧客檔案（姓名、性別、聯(lián)系方式、估計年齡、購買信息等） 促銷時致電顧客 顧客投訴－換貨－請顧客出示單據－檢查貨品購買時間及狀況－如能修就幫顧客修理－如是原發(fā)性問題就幫顧客換貨－不管任何原因的質量問題，都應向顧客道歉－如是自己不能處理的問題，及時通知主管小姐，方便的填寫一份顧客檔案好嗎？我們公司經常會有促銷活動，到時我們會通知您的。請問有沒帶單來啊？請問這個鞋哪里有問題??？您稍等，我?guī)湍纯磳Σ黄?，給您添麻煩了對不起，您稍等，我需要問一下我的主管不卑不亢的的態(tài)度將顧客檔案正面朝向顧客，邀請的態(tài)度解釋原因及好處讓顧客把話說完告知顧客接下來的步驟或流程即時顧客很生氣我們也應保持冷靜保持微笑，態(tài)度親切講清楚“三包政策”忘記邀請留下檔案邀請時不說明原因態(tài)度不耐煩對顧客冷淡、不理不睬推卸責任過分承諾叫顧客改天再來一次收款員的工作職責（適合專賣店）1) 接聽外來電話，并需快捷而有禮貌地接聽。2) 處理整個收款過程。3) 處理每天的埋數(shù)工作（點算當天的現(xiàn)金及信用卡營業(yè)額，銀頭等等，以確保營業(yè)額與所收帳目相等）。4) 經常整理收銀臺面和抽屜，確保美觀整齊。5) 如有任何資料卡等等需要客人填寫的話，要有禮貌地請客人填寫。6) 當客人在收銀臺前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動，并邀請客人參加。7) 在非繁忙時間（即沒有收銀工作的時候），要協(xié)助做以下工作：168。 協(xié)助櫥窗及貨品擺設168。 存貨盤點168。 清潔層板、鏡子、櫥窗168。 替同事在存貨倉處拿客人需要的貨品8）客人付款后，如有任何公司印制的時裝雜志、宣傳冊子或單張等，要代為派發(fā)。9）在每一個收銀程序完結后，都要親切及有禮地對客人說：“多謝光臨，有時間再來看看！”四、店鋪營運程序和方法每日的營運程序和方法A、開鋪 店鋪上早班的員工（包括店長在內）應在店鋪營業(yè)時間前十五分鐘到達店鋪。所有店鋪員工上班前須閱讀記事簿并簽名。再由店長或代班（當班的最高級職員）主持早會，包括以下內容：168。 檢討昨天的生意及特別事情。168。 討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、人手不足、誰人申請放假等等。168。 分配當日工作。168。 公司有哪些推廣活動，執(zhí)行的時間、內容及店鋪如何配合。168。 檢討昨天記錄在記事簿內的事情，有哪些要特別留意的。168。 確認各人當天的營業(yè)額目標及該月的營業(yè)額目標。168。 提醒各人注意“以客為先”微笑攻勢及熱誠的顧客服務。168。 檢討每人的儀容及制服是否整潔。168。 如昨天收到“每日通訊”，需提出重點內容檢討。B、留意貨量店鋪每人都有責任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應向上司報告，再轉達總公司去處理。C、銀行存款（適合專賣店使用）店長或收銀員要確保開鋪時收銀機有足夠的找贖貨幣，并及時將銷售款存入公司安排的銀行戶口。收鋪時，所有收銀機內一切款項必須鎖入店鋪保險箱內。D、晚間收鋪程序168。 到最后一位顧客離去后，才下閘關門及關掉音樂。168。 將當天的收貨、轉出、轉入及退倉等資料整理好。168。 收銀員應早十分鐘結算銀機銀頭，是否與銷售款一致。168。 收拾貨場，做簡單的清理工作，保持店鋪清潔整齊形象。168。 必須換上便服，不能穿著工服離開。168。 店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。168。 把無需使用的燈關掉，有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離開。168。 為避免嫌疑，最后最少要2個同事一起離開店鋪。顧客付款的各項處理方法A、一般規(guī)則1) 公司只接受顧客的現(xiàn)金、本地信用卡。2) 個人支票恕不接受。3) 外幣：只收港幣。B、現(xiàn)金處理1) 現(xiàn)金應由每班的正、副手一同處理。2) 換班時，每一班職員應在接班的職員面前點算現(xiàn)金，并必 須確保銀碼正確。C、本地信用卡付款處理注意事項1） 店鋪人員每日營業(yè)結束時必須要對當天受理信用卡的交易筆數(shù)和金額進行核對，然后將清機報表、流水報表、簽購單（有持卡者簽名）釘好，交會計部與銀行對數(shù)。2） 店鋪人員在做清機結帳前，如發(fā)現(xiàn)當天交易金額有錯，查明原因及時更正，避免清機后查數(shù)的麻煩。3） 在交易中終端機突然出現(xiàn)故障時，店鋪人員應馬上知會銀行。D、收取港幣時注意事項1） 按照公司訂立的兌換率收取客人貨款，注意避免客人用大額港幣購買小額商品，減少公司的損失。2） 在收取港幣時，請用驗鈔機查驗，并找有經驗的同事幫忙檢驗，以免收取假鈔。銷售款入行（適合專賣店使用）168。 每次存銷售款可安排一位較資深的同事負責，店長不須每次親自入數(shù)。店長與存款的同事必須當面點算清楚銀碼，若入數(shù)銀碼與銷售額有差距，公司必定追究。存款同事必須除下工牌才能往銀行。168。 如店鋪未能在公司所指定的時間內往銀行入數(shù)，店長必須即時通知會計部及解釋原因入。（如人手不足或其他等。）168。 獨立店鋪每天入行兩次，早上10:30前將昨日余款送存銀行，并傳真回寫字樓。下午4:30將當日款項送存銀行并傳真回寫字樓。正本送款單連同銷售單每周一送上寫字樓。168。 所有生意額的現(xiàn)金必須存入公司指定的銀行，在送款單上填上公司名稱及銀行帳號，并在款項來源寫明該款項所屬日期和店鋪代號。港幣需集中送上寫字樓，由會計部送存銀行。168。 送款單可自行到收款銀行購買，所需費用從零用現(xiàn)金中扣除。零用現(xiàn)金及支出項目168。 每月店鋪有限額約300500元用于支付店內的鎖碎開支，例如：清潔用品等。店長須在月末總結一個月內的雜費開支，列明每項支出在零用現(xiàn)金簿上，附相關的發(fā)票，給營運經理批核后報銷。168。 店長留意，切勿將零用現(xiàn)金隨便攜帶及作為私人之用。零用現(xiàn)金必須放入抽屜的小錢柜中。如錢已購物，請把發(fā)票和剩余零用現(xiàn)金一齊放入小錢箱以便隨時營運經理抽查。168。 支出項目：衛(wèi)生用品（洗手液等）、清潔用品（玻璃水等）、備用藥品（止血貼等）、文具、備用車費等。發(fā)票管理責任168。 為方便客人的需要，公司的普通銷售發(fā)票交由每間店鋪的店長負責管理及開票，由會計部進行監(jiān)督實施。168。 必須四聯(lián)一齊填開，將第二聯(lián)交給顧客，并在發(fā)票上注明本公司的銷售單號及開票人姓名。168。 必須按序號順日期填開。168。 發(fā)票的大小寫金額必須一致。168。 不得應客人需要填寫與貨物無關的名稱，如辦公用品等。168。 作廢的發(fā)票必須四聯(lián)齊全，不得缺少任一聯(lián)次。168。 按指定時間將發(fā)票交寫字樓會計部檢查。168。 離職同事要將發(fā)票交給會計部檢查，或對上以更店長作檢查，以便分清責任。168。 各店長必須認真管理發(fā)票及明白開票要求，對由于個人疏忽所造成的失誤，令公司受到稅務部門處罰過失，必須承擔其責任。訂金處理方法168。 訂金最少100元。168。 如客人落訂金時貨品的售價與客人取貨時有差異，或升或降，皆以最優(yōu)惠的價格為準。如3月1日落訂金時售價為399元，3月5日取貨時售價降至299元，此貨品按299元銷售；相反若取貨時售價升至499元，此貨品按399元銷售。168。 如需要退回訂金，需要知會營運經理，并說明原因。店鋪鑰匙管理制度168。 店鋪大門鑰匙應由正、副手看管，并負責每天開或鎖上大門。168。 店內的保險柜鑰匙及密碼應由店內最高層職員及正、副手看管。168。 收銀抽屜的鑰匙應由正、副手負責。若該店鋪分兩更，早更的負責同事下班時應跟接班的同事點數(shù)交收據，并把鑰匙交給該同事。168。 若有正、副手調鋪或離職，必須要更換鎖、保險柜密碼，防盜密碼，及多配以套鑰匙給店鋪負責人保管。店鋪營運記事簿168。 該記事簿用于紀錄每天店鋪發(fā)生的事，并由該店內最高級職員負責記錄。例如：開會內容、店鋪特別情況、款式暢銷情況等。每次店長上寫字樓開會的內容也要記錄在該簿中，并傳達相