服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型比較分析-文庫(kù)吧
2025-06-01 12:43 本頁(yè)面
【正文】 會(huì)導(dǎo)致滿意，不充分時(shí)會(huì)引起不滿，它們是被公司宣傳或用于公司間競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量特性。例如在價(jià)格不變的情況下，旅行社為游客提供新景點(diǎn)、新線路服務(wù)，但是當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)所謂的新景點(diǎn)不過(guò)是旅游產(chǎn)品加工廠時(shí)，會(huì)感到上當(dāng)受騙。 必備質(zhì)量。必備質(zhì)量特性充分時(shí)產(chǎn)品才能合格，不充分時(shí)會(huì)引起不滿。例如食品安全是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的底線，環(huán)境再優(yōu)美、價(jià)格再優(yōu)惠也無(wú)法平息因食物不潔引起的憤怒。 魅力質(zhì)量。魅力質(zhì)量特性可以被描述為驚奇或驚喜的特性，其充分時(shí)能夠引起顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿。在其他相同的情況下，具有魅力質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)更加吸引顧客，更易培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （二）Kano模型理論評(píng)價(jià) Kano模型為設(shè)計(jì)產(chǎn)品戰(zhàn)略提供了一個(gè)有用的框架，通過(guò)魅力質(zhì)量，人們能夠更好地了解顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的不同方面。在過(guò)去的20多年中，該理論贏得了廣泛關(guān)注和認(rèn)同，魅力質(zhì)量被應(yīng)用在戰(zhàn)略思考、商業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)方面，強(qiáng)調(diào)從創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)品柔性學(xué)習(xí)中汲取精華。但是Kano模型和二維模式并不是總能提供明晰的績(jī)效屬性重要性分類，特別是當(dāng)幾種特性比較接近或位于兩個(gè)邊界時(shí)，重要程度很難轉(zhuǎn)換，這對(duì)期望獲得準(zhǔn)確行動(dòng)方案的新手來(lái)說(shuō)，尤為困難。研究表明，隨著所涉及產(chǎn)品和服務(wù)的不同，質(zhì)量特性的重要性會(huì)發(fā)生變化，如果在監(jiān)測(cè)質(zhì)量特性重要性時(shí)耗時(shí)太多，還將引發(fā)其他問(wèn)題。
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1