【正文】 1月預(yù)算完成 1. 0501001502002503003504001 . 0 0 %3 . 0 0 %5 . 0 0 %7 . 0 0 %9 . 0 0 %1 1 . 0 0 %1 3 . 0 0 %1 5 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 168 161 128 113 129 117 95 87 107 152 154 359重復(fù)故障 16 8 8 7 7 3 6 3 7 5 7 16重復(fù)比例 9 . 5 2 4 . 9 7 6 . 2 5 6 . 1 9 5 . 4 3 2 . 5 6 6 . 3 2 3 . 4 5 6 . 5 4 3 . 2 9 4 . 5 5 4 . 4 68 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E6重復(fù)故障比例為 %，指標(biāo)控制較好，同時(shí)達(dá)到分公司計(jì)劃目標(biāo)和省公司考核指標(biāo)值。由于 E6用戶基數(shù)小，增加一起重復(fù)申告將引起重復(fù)比例的快速上升，請(qǐng)前端 10000號(hào)保持對(duì)重復(fù)申告的過濾，請(qǐng)各級(jí)維護(hù)人員加強(qiáng)故障處理及時(shí)性、徹底性，從根本上控制用戶重復(fù)申告。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— e6重復(fù)申告率月度走向 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 05年財(cái)務(wù)狀況分析 1. 0100020233000400050006000700080000 . 0 0 %5 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %2 0 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 4686 4598 4111 4611 4309 3984 5097 4312 4663 4758 5051 6910重復(fù)故障 728 289 218 249 207 174 235 227 272 251 315 502重復(fù)比例 1 5 . 5 4 6 . 2 9 5 . 3 0 5 . 4 0 4 . 8 0 4 . 3 7 4 . 6 1 5 . 2 6 5 . 8 3 5 . 2 8 6 . 2 4 7 . 2 68 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E8重復(fù)故障比例為 %，指標(biāo)較上月略有提升，但仍未達(dá)到分公司計(jì)劃目標(biāo)。請(qǐng)前端故障受理部門繼續(xù)加強(qiáng)對(duì) E8重復(fù)故障的過濾，相關(guān)故障處理部門重視對(duì) E8故障的原因分析和徹底處理，從根源上減少用戶重復(fù)，提高用戶滿意度，降低重復(fù)申告比例。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— e8重復(fù)申告率月度走向 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 01002003004005006007008000%10%20%30%申告用戶總數(shù) 39 151 134 234 186 154 154 200 241 218 286 716重復(fù)故障 8 14 8 16 7 6 6 9 7 6 10 25重復(fù)申告比例 21% 9 . 2 7 % 5 . 9 7 % 6 . 8 4 % 3 . 7 6 % 3 . 9 0 % 2 . 6 4 % 4 . 5 0 % 2 . 9 0 % 2 . 7 5 % 3 . 5 0 % 3 . 4 9 %8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E82重復(fù)故障申告比例為 %，指標(biāo)控制良好。請(qǐng)維護(hù)部門高度重視 E82申告，徹底解決用戶障礙，對(duì)維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的用戶使用不當(dāng)?shù)那闆r委婉提出并予以指導(dǎo)，減少用戶重復(fù)申告；請(qǐng)前端故障受理人員繼續(xù)保持對(duì) E82用戶故障的過濾，以降低 E82故障的重復(fù)申告率。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— e82重復(fù)申告率月度走向 宏觀經(jīng)濟(jì) 05年財(cái)務(wù)狀況分析 1. 7月份，前端受理部門對(duì) E家重復(fù)故障進(jìn)行了過濾，管線中心、實(shí)業(yè)公司每天對(duì)E家重復(fù)故障進(jìn)行數(shù)據(jù)提取并分析， E家重復(fù)申告指標(biāo)控制良好，全部達(dá)到標(biāo)省公司考核要求，但 E8指標(biāo)未達(dá)到分公司計(jì)劃目標(biāo)。 一、 E家重復(fù)故障指標(biāo)解析 本月各分公司 E家重復(fù)申告指標(biāo)較上月有所提升，請(qǐng)相關(guān)部門及分公司繼續(xù)保持對(duì)重復(fù)故障的原因分析，特別是涉及到指標(biāo)遠(yuǎn)超出全市平均水平的維護(hù)單位，一定要根據(jù)重復(fù)故障詳表按天對(duì)重復(fù)故障進(jìn)行分析控制好重復(fù)故障指標(biāo)。 二、加強(qiáng)提升前端故障受理人員對(duì) E家重復(fù)故障過濾意識(shí)；加強(qiáng)后端故障處理人員處理 E家重復(fù)故障責(zé)任心。 前端受理人員需要加強(qiáng)對(duì) E家重復(fù)故障單的過濾，提高 10000號(hào)話務(wù)人員和專家座席的故障攔截率，特別是對(duì)于用戶量較少的 E E82，增加一個(gè)重復(fù)故障就會(huì)引起重復(fù)故障申告率的大幅提高，必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行重復(fù)故障過濾，降低重復(fù)申告率。 后端維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高維護(hù)技能，在處理故障時(shí)能全面考慮引起用戶故障的原因，做到徹底處理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶進(jìn)行簡單故障處理培訓(xùn)，降低重復(fù)故障申告率。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— 問題追蹤 重點(diǎn)產(chǎn)品故障保障指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 申告總數(shù) 及時(shí)恢復(fù)數(shù) 不明原因 工單數(shù) 其他原因 工單數(shù) 完成值 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) 保障及時(shí)率 164 164 —— —— 100% ≥95% 達(dá)標(biāo) 不明原因故障率 164 —— 0 —— 0% ≤5％ 達(dá)標(biāo) 其它原因故障率 164 —— —— 0 0% ≤5％ 達(dá)標(biāo) 根據(jù)省公司 2023年后端專業(yè)考核辦法，以下轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)列入重點(diǎn)產(chǎn)品保障范圍，即包括：電子政務(wù)、金色校園、藍(lán)海網(wǎng)盟、平安城市、數(shù)碼 e房、綜合辦公、總機(jī)服務(wù)、全球眼業(yè)務(wù)、寬帶星天地共計(jì)九項(xiàng)業(yè)務(wù)。 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 05年財(cái)務(wù)狀況分析 1. 5070901101301501701909 0 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 4 . 0 0 %9 6 . 0 0 %9 8 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 64 65 72 102 89 164及時(shí)恢復(fù)數(shù) 64 65 71 102 89 164保障及時(shí)率 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 9 8 . 6 1 % 100% 100% 100%2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月0204060801001201401601802000 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 64 65 72 102 89 164不明原因故障數(shù) 0 0 0 2 1 0其他原因故障數(shù) 37 14 0 0 2 0不明原因故障率 0 . 0 0 % 0 . 0 0 % 0 . 0 0 % 1 . 9 6 % 1 . 1 2 % 0 . 0 0 %其他原因故障率 5 7 . 8 1 % 2 1 . 5 4 % 0 . 0 0 % 0 . 0 0 % 2 . 2 5 % 0 . 0 0 %2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月保障及時(shí)率 其他原因、不明原因比例 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) —— 及時(shí)率與不明原因比例 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 移動(dòng)用戶故障保障及時(shí)率 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 業(yè)務(wù)品牌 故障總數(shù) 及時(shí)恢復(fù)數(shù) 保障及時(shí)率 指標(biāo)值 是否達(dá) 標(biāo) C網(wǎng)本地用戶 107 107 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 無線上網(wǎng)(C+W) 89 89 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 短信及智能短信 27 27 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 愛音樂 1 1 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 彩信 3 3 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 手機(jī)上網(wǎng) 30 30 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 合 計(jì) 257 257 100% ≥90％ 達(dá)標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) —— 保障及時(shí)率 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 1. 移動(dòng)用戶重復(fù)申告用戶率 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 2023年 7月 1日至 7月 31日