【正文】 制。三牌整齊干凈。 （ 3） 窗貼 在允許使用窗貼的工地統(tǒng)一使用集團(tuán)下發(fā)的窗貼模板。 （ 4） 門貼 門貼由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范模板，張貼于門正中央、內(nèi)容填寫齊全。門外張 貼擾民告示。 （ 5） 胸牌 嚴(yán)格按照集團(tuán)規(guī)定的要求佩帶、使用胸牌。胸牌干凈整潔。 （ 6） 巡檢馬甲 質(zhì)檢員在巡檢工地時(shí)必須身著巡檢馬甲，巡檢馬甲要干凈整潔。 7 3 裝修用品的營銷 （ 1） 成品的保護(hù) 建筑方提供成品或業(yè)主提供主材按規(guī)定妥善放置，包裝成品保護(hù)膜。 （ 2） 施工用品的碼放 所有業(yè)之峰整合的油漆、涂料、白乳膠、管材等物品按規(guī)定整齊擺放，將有業(yè)之峰標(biāo)識的一側(cè)向外，易于引人注目。 4 工人用品的擺放營銷 （ 1） 衣帽箱 施工工人的個(gè)人用品應(yīng)放入貼有業(yè)之峰標(biāo)識的衣帽箱。 （ 2） 飲水機(jī)，紙杯 使用貼有業(yè)之峰標(biāo)志的飲水機(jī)和紙杯。 （ 3） 工服 工服干凈整 潔，業(yè)之峰的標(biāo)識明顯。 5 工人的營銷 (1) 業(yè)主或參觀客戶進(jìn)門，要禮貌問好，打招呼，并有專人全程陪同，并及時(shí)介紹自己。 (2) 有參觀客戶時(shí)，要盡量降低施工現(xiàn)場的噪音和污染。 (3) 淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其 他顧客的情緒。 (4) 如果問題是可以立即處理的，應(yīng)馬上采取行動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)是其他同事疏忽了某些工 8 作程序，私下提示他，以免他在其他員工和顧客面前受窘。 (5) 如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你是否有權(quán)處理，若有權(quán)處理則立即處理；若沒有權(quán)利處理請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知相關(guān)人員協(xié) 助處理，并告訴客戶何時(shí)答復(fù)客戶。 (6) 記錄事情處理經(jīng)過 ,并進(jìn)行追蹤。做到言而有信 ,給客戶誠信的承諾。 (7) 施工隊(duì)的水、電工人應(yīng)按規(guī)定持證上崗，并向客戶出示相關(guān)施工證件。施工人員應(yīng)與客戶講明我們的施工人員均通過了相關(guān)測試，能保證施工質(zhì)量與工藝。這是我們與馬路游擊隊(duì)的本質(zhì)區(qū)別，并提醒客戶馬路游擊隊(duì)沒有相關(guān)施工人員的資質(zhì)證明，施工質(zhì)量難以保證。一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，無法獲得任何保障。 (8) 在施工過程中，客戶對現(xiàn)場設(shè)計(jì)提出的問題，由工長或相關(guān)人員做出相應(yīng)的解答，若現(xiàn)場解決不了的，將問題具體記錄下來，由工長聯(lián)系設(shè)計(jì)人員或相關(guān)人員與 客戶約定時(shí)間到現(xiàn)場解決。 (9) 施工人員對來訪者應(yīng)熱情接待，主動(dòng)問候，禮貌回答來訪者的各種問題，禮貌送行。在工程營銷中，周圍業(yè)主來參觀時(shí)不一定有設(shè)計(jì)師或巡檢等人作現(xiàn)場介紹，很可能只有施工人員進(jìn)行施工，那么這時(shí)候就需要施工人員對來訪客戶進(jìn)行公司宣傳與工藝的講解，對參觀人員所提出的問題應(yīng)盡量做到有問必答，對有裝修意向的參觀者應(yīng)留下聯(lián)絡(luò)方式（詳見附錄 3），并及時(shí)和交底的設(shè)計(jì)師取得聯(lián)系。對施工隊(duì)所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員的直接與小區(qū)營銷人員取得聯(lián)系，對施工隊(duì)介紹來的簽單客戶給予施工隊(duì)簽單額 X%的獎(jiǎng)勵(lì)。 (10) 施工過程中，設(shè)計(jì)師也應(yīng) 繼續(xù)關(guān)注施工進(jìn)展情況。如不能去工地，應(yīng)先向工長或工程部詳細(xì)了解工程進(jìn)展情況，及時(shí)和客戶電話溝通（每周至少一次），向客戶介紹工程進(jìn)展情況，以顯示設(shè)計(jì)師對客戶服務(wù)的關(guān)注程度。 (11) 保證嚴(yán)格按照工藝施工?？蛻粼诠こ踢^程當(dāng)中最怕偷工減料，對工程敷衍了事。所以工長要向客戶承諾絕不偷工減料，并告訴客戶我公司制度健全，施工過程中將嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行操作。 (12) 在中期驗(yàn)收中可采取苦肉計(jì)的方法使客戶滿意，具體操作如下：告訴客戶檢查瓷磚空鼓的辦法，告訴客戶空鼓的弊端，仔細(xì)檢查出墻磚空鼓的地方，然后當(dāng)著客戶的面用工具把墻磚敲碎，嚴(yán)厲責(zé) 令工人返工，并向客戶道歉。工人應(yīng)就瓷磚空鼓給出解釋，如天氣潮濕，空鼓位置太偏等取得客戶的理解和原諒。巡檢然后告訴客戶這兩塊磚的損失由公司承擔(dān)，并告訴客戶國家對空鼓的要求是不超過 5%，我公司本著對客戶負(fù)責(zé)，質(zhì)量第一的原則，對檢查出來的空鼓均返工重做。這樣 9 做能保證我們給客戶一個(gè)質(zhì)量可靠，溫馨舒適的家。巡檢應(yīng)給客戶一種公司驗(yàn)收規(guī)范、嚴(yán)格，認(rèn)真為客戶負(fù)責(zé)的感覺。 第二節(jié) 工程營銷實(shí)施流程 1 客戶見面會(huì) 在開工儀式前組織近期即將開工的客戶到公司舉行客戶見面會(huì)。目的是提升客戶滿足感及對我公司的了解和信賴。會(huì)議由分公 司工程部經(jīng)理主持，分公司總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、巡檢、驗(yàn)收員等相關(guān)人員參加，分別向各客戶介紹自己在客戶家裝施工工程中起到的職責(zé)和聯(lián)系方式，若客戶有問題則可直接找到相關(guān)人員。原則上客戶見面會(huì)主要內(nèi)容包括： （ 1） 客戶見面會(huì)由設(shè)計(jì)師主持，簡單介紹公司的規(guī)模、到場人員等情況。 （ 2） 由設(shè)計(jì)師向客戶分別介紹與其家裝工程相關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)理、巡檢、驗(yàn)收員 等人員。 （ 3） 由項(xiàng)目經(jīng)理、巡檢、驗(yàn)收員等人分別向客戶介紹自己在客戶家裝過程中所起到的作用，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)如何把控施工質(zhì)量。 （ 4） 由工程部經(jīng)理向客戶簡單介紹工程部巡檢制度，如何在巡檢 過程中發(fā)現(xiàn)問題及施工過程中需要客戶配合的工作等向客戶做簡單介紹。 （ 5） 項(xiàng)目經(jīng)理向客戶咨詢在施工過程中有無其他特別要求，并就其特殊要求給予當(dāng)場解答。 2 開工儀式 開工儀式可以提高公司在小區(qū)的知名度及影響力，樹立公司良好的形象和美譽(yù)度，在工程營銷過程中是難得的展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。 舉行進(jìn)場儀式將業(yè)之峰公司工地的規(guī)范化，工人良好的工作態(tài)度和精神面貌展現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主面前，給小區(qū)業(yè)主留下深刻的印象，增加業(yè)之峰的知名度，為提高業(yè)績打下良好的口碑基礎(chǔ)。開工儀式可根據(jù)各分公司具體情況制定其流程。 參考流程詳見附錄 1。 10 施工隊(duì)為客戶遞 交施工隊(duì)保證書，以顯示業(yè)之峰施工隊(duì)的高素質(zhì)，讓客戶覺得把家交給我公司非常放心，具體內(nèi)容見附錄 2。 （ 1） 與物業(yè)聯(lián)系，在工地所在小區(qū)的宣傳欄，樓梯口，電梯口等處張貼告示，公布工地的位置，歡迎廣大業(yè)主參觀。 （ 2） 若在工地所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員，則與小區(qū)營銷相互配合，擴(kuò)大工程營銷的影響力，讓更多的業(yè)主來參觀施工工地，更好的了解我公司的品牌和服務(wù)。 3 材料進(jìn)場 在材料進(jìn)場階段，主要是通過客戶對材料的滿意和在運(yùn)送過程中自身的品牌宣傳兩部分凸顯我們的優(yōu)點(diǎn)。應(yīng)主要圍繞材料的質(zhì)量和環(huán)保、規(guī)范使用等就幾方面進(jìn)行宣傳。 材料進(jìn)場前 ，根據(jù)設(shè)計(jì)師或客戶的安排，進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)。將原有的門體、表體、暖氣、箱體、窗體采取成品保護(hù)膜保護(hù)，將工人的個(gè)人用品進(jìn)行整體包裝，配備服裝箱。這樣不僅僅是保護(hù)客戶的物品，同時(shí)也是我們公司宣傳的一種方式。 向客戶強(qiáng)調(diào)我公司所使用材料在環(huán)保，健康，大品牌整合，價(jià)格便宜等方面的優(yōu)勢。 （ 1） 準(zhǔn)備工作：項(xiàng)目經(jīng)理組織材料進(jìn)場，材料“進(jìn)入現(xiàn)場后”，與客戶約定驗(yàn)收時(shí)間，由項(xiàng)目經(jīng)理對客戶進(jìn)行材料講解，填寫《材料驗(yàn)收單》并由客戶簽字。如果材料為工藝做法的同等級產(chǎn)品，但品牌有變應(yīng)事先與客戶溝通。每筆材料進(jìn)場后都要由客戶在材料明細(xì)單上簽收 。 （ 2） 配送要求：配送車統(tǒng)一裝飾，車身有業(yè)之峰的標(biāo)識。工人著裝整齊干凈并佩帶工牌，現(xiàn)場展架原則上設(shè)在鏡框內(nèi)，標(biāo)識和滅火器等整潔齊全。 （ 3） 材料質(zhì)量保證：工長或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通知客戶我公司對裝修過程中的板材、墻面乳膠漆、墻面膩?zhàn)?、乳膠、輕鋼龍骨、石膏板、水電用料等很多都是在知名公司統(tǒng)一采購的，有部分產(chǎn)品，如 XXX， XXX 等是公司內(nèi)部特別訂制的，采用的是納米材料，在功能上、質(zhì)量上有怎樣的優(yōu)點(diǎn)，而其他公司的材料采購為節(jié)省成本，通常采用的二流三流甚至不入流的不知名產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在質(zhì)量上有很大的區(qū)別，然后列舉出劣質(zhì)材料的危害，以 凸顯我公司所使用材料的優(yōu)異質(zhì)量。 （ 4） 配送保證：目的是讓客戶對我公司所使用的材料放心，認(rèn)可。設(shè)計(jì)師可告訴客 11 戶我公司所使用材料均由公司材料庫房配送，能保證材料的質(zhì)量與環(huán)保，避免假冒產(chǎn)品的出現(xiàn)，在這些材料上都有業(yè)之峰公司的標(biāo)識，能有效地避免被調(diào)包，請客戶注意材料外包裝即可。同時(shí)通知客戶我公司住宅裝飾裝修工程所用的材料的品種、規(guī)格、性能及設(shè)計(jì)要求均符合國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并遞交主要材料的產(chǎn)品合格證，性能檢測報(bào)告及說明書等書面材料，客戶可隨時(shí)抽檢。 （ 5） 工藝保證：強(qiáng)調(diào)我公司已經(jīng)對所用的材料進(jìn)行了防火、防腐和防蛀處理，而 市場上所銷售的材料未進(jìn)行任何處理，這是我公司與市場銷售普通材料的不同。 （ 6） 使用保證：即使再好的材料，使用不當(dāng)也會(huì)造成環(huán)境的污染，并且質(zhì)量無法保證。我們在材料的使用上，嚴(yán)格按照施工工藝和說明書使用，確保優(yōu)質(zhì)的材料能顯