【正文】 果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性。贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。侃侃而談的顧客：侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的你是這個意思嗎？”務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。性急的顧客：一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。善變的顧客：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望?？湟敻坏念櫩停合矚g在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。內向含蓄的顧客：這種顧客給你的印象好象有點神經質，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。感情沖動的顧客：這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。必要時提供有力的說明證據(jù)，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。二、 語言技巧要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。例如：“如果我送您這份十分權威的有關投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？”“您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？”“如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？”這些語氣設計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠。美國電影明星辛西婭吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強迫式吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于強迫式也感到不愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他——是紅的”。因此，若想銷售話術運用得好，語言表達的技巧尤其重要。你的語氣、語調、重音、停頓等是否運用恰當，將直接影響你的話術演繹效果。有時候，演繹表達比話術本身更重要！三、 眼神技巧心理學研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的30%60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比談話內容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內容和談話者本人不怎么感興趣。與人交往中，要適時適度地注意對方。注意的位置要視與對方的人際關系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。如果是一般社交場合中的人，比如領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。如果你需要向對方講解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應設法控制對方的眼神。當然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。四、 談話位置技巧心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當你和對方談話時站立或坐下來的位置，恰好在45度90度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進行下去。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過1米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內容。但若太近，少于2030厘米時，屬于親密關系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。五、 服務方式分類客戶類型特點服務方式注意鴕鳥型風險回避者,參與度低,交易消極。推薦穩(wěn)健型投資組合。服務頻率不宜過高。布谷鳥型參與度高，依賴建議，易成為委托者。具體操作建議，日常跟蹤、調整、督促。千萬不要演變?yōu)槿珯辔小４澍B型參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。基本服務+附加值服務。提供方便的服務，成為私人朋友、良師。六、 事前明確銷售目標主要目標：最希望這次對話達成的事情。次要目標：如果當你沒有辦法在這次通話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。許多經紀人在拜訪客戶時，常常沒有設定次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束，不但浪費了時間，也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。：l 根據(jù)產品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶；l 約定拜訪時間；l 讓潛在客戶同意接受服務提案；l 確認潛在客戶何時作最后決定；l 確定客戶開戶的時間。：l 取得潛在客戶的相關資料l 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間l 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看l 適合的他的投資建議書l 得到轉介紹第二章 銷售流程簡介一、銷售流程的各個環(huán)節(jié)：目標與計劃客戶拓展事前準備接觸與探詢能力展示 促 成持續(xù)服務異議處理 電話營銷二、銷售流程的關鍵點說明：Sales銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢介紹公司處理異議用戶產生異議YN用戶滿意否開戶YNY送客Y先用接觸話術了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細介紹相