crm系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)報(bào)告-文庫吧
2025-05-02 12:07 本頁面
【正文】 管理咨詢處總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理A 客房部后勤部前廳部餐飲娛樂部圖1 該超市的組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店的綜合管理。副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理的管理工作。前廳部：為客戶安排好客房，解決客戶的簡單咨詢。餐飲娛樂部：為客戶提供所需要的餐飲服務(wù)和娛樂活動(dòng)?？头坎浚贺?fù)責(zé)酒店樓層和房間的管理，為客戶的住宿需求服務(wù)。后勤部：負(fù)責(zé)酒店的正常經(jīng)營及管理，包括酒店的清潔，綠化及水電的正常供應(yīng)等。 現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程開發(fā)該酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此業(yè)務(wù)流程調(diào)查的重點(diǎn)是與客戶關(guān)系較密切的具體業(yè)務(wù)，現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如下圖所示： 即時(shí)訂房客戶客房部前廳部結(jié)賬餐飲娛樂網(wǎng)上，電話預(yù)定信息核對(duì) 入住 前廳部餐飲娛樂部 圖2 現(xiàn)行的庫存管理業(yè)務(wù)流程圖客戶在網(wǎng)上或者電話預(yù)定，或者直接去前臺(tái)登記入住。前臺(tái)根據(jù)顧客信息及要求安排入住。根據(jù)這種顧客信息及需求，提交至客房部。客房部進(jìn)行相應(yīng)的客房登記。顧客在酒店住宿同時(shí)可享受酒店提供的餐飲及娛樂服務(wù)。由餐飲娛樂部進(jìn)行消費(fèi)登記。顧客離開時(shí)，在前臺(tái)結(jié)賬離開。 現(xiàn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程 對(duì)客戶關(guān)系的管理大部分在客戶住宿酒店時(shí)進(jìn)行，對(duì)住宿過程進(jìn)行數(shù)據(jù)流程分析，畫出入住管理的頂層數(shù)據(jù)流程圖，如下： 房間狀態(tài)數(shù)據(jù) 查詢 房間分配 客戶 P1 入住請(qǐng)求 客戶 退房酒店管理信息系統(tǒng) 接受OR拒絕客戶 用餐，娛樂 收據(jù) 統(tǒng)計(jì)顧客需求 查詢 分配 餐飲娛樂狀態(tài)數(shù)據(jù) 圖3 庫存管理的頂層數(shù)據(jù)流程圖 客戶向酒店提出入住請(qǐng)求，酒店查詢信息系統(tǒng)的房間數(shù)據(jù)狀態(tài)決定是否接受客戶的請(qǐng)求。接受后根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)節(jié)能型房間分配。客戶入住后向酒店提出餐飲娛樂請(qǐng)求，酒店統(tǒng)計(jì)顧客需求后查詢相應(yīng)的餐飲娛樂狀態(tài)，再對(duì)顧客的需求做出安排。將圖3中客戶管理的頂層數(shù)據(jù)流程圖進(jìn)一步細(xì)化后得到如下所示的客戶管理第二層數(shù)據(jù)流程圖： 房態(tài)數(shù)據(jù) 前臺(tái)接待管理 預(yù)訂管理預(yù)定請(qǐng)求 有房 有房分配房間 無房，拒絕 顧客 入住請(qǐng)求 無房，拒絕 飲娛樂接待管理 餐飲娛樂請(qǐng)求 有閑置安排就餐，娛樂 繁忙，等候 餐飲娛樂狀態(tài)數(shù)據(jù)
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