【正文】 、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、開通了 95543 全國服務(wù)熱線客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等 ， 確保每一票快件的時效和安全。 申通 的 迅速成長 已經(jīng)成為國內(nèi)行業(yè)中快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大 的民營快遞 。 劣勢：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 8 頁 共 26 頁 8 托責任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。導(dǎo)致成本管理高昂，管理信息缺失，人員流失嚴重，服務(wù)水平低下。 ： 申通快遞將致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)， 不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡， 真正實現(xiàn)“ 引領(lǐng)中國快遞力量 ” 的 宏偉目標。 ： 。追求高指標的客戶滿意度，追求卓越的客戶感受，需要先從了解客戶需求和期望，控制客戶期望和感知來實現(xiàn)。 ，并制定企業(yè)的 營銷模式 ，為企業(yè)提供一種全局觀點和提供一種由表及里的提供質(zhì)量的途徑。 ，分析企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)需求之間可能存在的問題，并提出解決的辦法。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 9 頁 共 26 頁 9 ，增強顧客的有效參與和提出吸引并保留目標顧客的有效措施。 ，怎樣對失誤進行補救。 展和保持高水平的員工。 ： .“需求”是顧客產(chǎn)生購買的首要動機，也是企業(yè)不可控的。公司開展的工作都是為顧客服務(wù)的，了解和研究顧客的需求和期望是公司的首要任務(wù)，公司從多項定性及定量研究， 業(yè)務(wù) 人員的反饋以及顧客服務(wù)人員的反饋搜集信息來了解顧客的需求和期望。同時，研究顧客滿意度，評價顧客滿意度，識別顧客不滿的原因，監(jiān)視一段時間內(nèi)顧客滿意度的變化。這些公司可以通過聘請調(diào)研公司對申通 快遞進行消費者行為研究。 申通 快遞的 營銷模式 ， 營銷模式 為公司 提供 了 一個全局觀點 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的 整體，并與 “ 我要做什么 ” 關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強以顧客為導(dǎo)向的重點。 同時， 識別雇員與客戶之間的互動線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進被感知服務(wù)西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 10 頁 共 26 頁 10 的設(shè)計。可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 從而促進合理的服務(wù)設(shè)計 。 以下是 申通 快 遞公司的 申通營銷模式： 品牌形象統(tǒng)一： 全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標等形象。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一： 加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件 快速、安全、準確、周到。 信息管理統(tǒng)一： 各網(wǎng)點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù) 據(jù)掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理。 從 營銷模式 中得知，給顧客 良好的企業(yè)形象可以消除顧客的心里顧慮， 不可靠并不關(guān)心發(fā)生在可視之下的復(fù)雜過程，為方便顧客 ，保證可見的三個步驟 （取件、中轉(zhuǎn)、派件） ，不可見的內(nèi)部服務(wù) 則 必不可少。 申通 企業(yè)，這些維度代表了在顧客心目中用來組織服務(wù)質(zhì)量信息的方式。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 11 頁 共 26 頁 11 可靠性 :可靠性一致認為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素，顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，特別是那些能信守關(guān)于核心服務(wù)方面承諾的公司。公司在承諾顧客的時間內(nèi)，將貨物送 達顧客手中，當顧客遇到困難時，公司能忠誠地解決問題。 響應(yīng)性 :即在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。公司員工及時通知顧客接收貨物的準確時間，公司員工對顧客的要求及時準確地做出反應(yīng) 安全性 :員工的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。公司盡量在關(guān)鍵的一線人員與個人顧客之間建立信任與忠誠。公司員工對顧客禮貌相待，并確保貨物在準時送達顧客手中時的安全，使顧客對公司產(chǎn)生信任感。 移情性 :公司給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)。公司應(yīng)牢記每一位顧客的個人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時收到貨物，有沒有遇到困難來 加強和顧客之間的交流，當顧客提出不同的要求時，公司員工應(yīng)盡自己最大的努力來滿足顧客的要求。 有形性 :公司有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。公司員工著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一的配送車隊，并保持干凈整潔，給人神清氣爽的感覺。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 12 頁 共 26 頁 12 通過質(zhì)量維度分析了解公司服務(wù)能力與服務(wù)需求之間可能存在的問題：缺乏庫存能力。公司無法在需求淡季建立倉庫以備后來的需求增加使用。當顧客下單過多時，公司由于能力有限，只能放棄一部分訂單。當顧客下單過少時，有些勞動力，設(shè)備和設(shè)施等形成的生產(chǎn)資源為充分作用，導(dǎo)致生產(chǎn)力低下，利潤減少。 能力限制因素。 申 通 快遞公司最主要的能力限制因素是設(shè)備。無法在業(yè)務(wù)擴大時及時有效地 處理庫存和消化快件配送 。從以下兩個方面提出解決的辦法：改變需求以適應(yīng)能力。公司預(yù)先提醒顧客公司的繁忙時間和可能的等待能增加好處，通過電話告知顧客他們需要等待的大概時間，在公司處于淡季時，可以通過服務(wù)打折來吸引顧客。改變能力的適應(yīng)需求。在計算機，電話線和維護設(shè)備在最大范圍內(nèi)短期增加負荷以滿足顧客的需要，在需要的高峰時刻，可以和其他物流公司合作，向他們租用額外的設(shè)備和員工。 申通 快遞的工作效率和顧客滿意度，同時降低 由于不可預(yù)測的顧客行為產(chǎn)生的不確定性，主要從以下幾個方面來考慮 : 。公司的主要工作是將貨物安全快捷地送達顧客手中，公司也可讓顧客自己幫助自己，允許顧客自己到總公司來提取自己的貨物，這樣西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 13 頁 共 26 頁 13 不僅減少了顧客等待貨物的時間，同時也可以提高員工的工作效率。當老顧客介紹其他的新顧客使用 申通 快遞時，給予一定的優(yōu)惠，例如：介紹一位到兩位新顧客時，送老顧客一份小禮物，如筆，杯子等，介紹 3 位顧客以上時，可以免費老顧客一次郵費。 ，教育和獎勵顧客。公司將快遞的過程制作成小冊子發(fā)給每一個顧客， 讓顧客了解公司的工作流程，當顧客在 申通 快遞消費達到一定金額時，如100—— 200 元時，免費顧客一次快遞費，當達到 200—— 500 元時，獎勵顧客 50元現(xiàn)金獎。當達到 500—— 1000 元時，獎勵 100 元現(xiàn)金獎。 1000 元以上時，獎勵顧客 200 元現(xiàn)金獎，還免費一次快遞費。 快遞公司在服務(wù)的過程中可能會出現(xiàn)失誤，失誤可因各種原因產(chǎn)生，如服務(wù)可能沒有如約履行，送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心，所有這些種類的失誤都會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。及時作出正確的服務(wù)補救方法非常 重要。 ，爭取在第一時間做對。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對，顧客得到了他們所希望的再次服務(wù)的費用和對錯誤的賠償西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 14 頁 共 26 頁 14 也可以避免，如： 申通 快遞公司第一次就準確地把貨物送達顧客的手中，第一次就正確的回答顧客的問題，第一次就能保證貨物的完整無缺，第一次就能滿足顧客的需要 ?? 第一次就做對是 申通 快遞公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。 。即使公司的服務(wù)已經(jīng)很到位，但失誤也會有的，服務(wù)補救策略的關(guān)鍵組成部分就是鼓勵并跟蹤抱怨，公司通過對顧客的滿意度調(diào)查，重大事件研究 和丟失顧客研究來鼓勵和追蹤抱怨?？梢酝ㄟ^開設(shè)免費投訴電話，讓不滿意的顧客可以找到說出抱怨的地方，同時這也是公司收集第一手資料的重要途徑，對公司研究顧客的行為有非常重要的影響。 。對公司服務(wù)不滿意的顧客，總希望在公司員工能第一時間內(nèi)提出解，決的辦法，這就要求員工能在一線關(guān)心問題，當顧客對公司有抱怨時，不論是誰聽到，他就擁有了該抱怨，同時必須在第一時間幫顧客解決問題。公司向顧客提供技術(shù)，讓顧客直接應(yīng)用該技術(shù)完成對自己的服務(wù)，給自己提供即時答案。 。當公司員工在自己的 能力范圍之內(nèi)確實無法完成顧客的要求時，應(yīng)真誠的給顧客合理充分的理由，以減少顧客的不滿。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 15 頁 共 26 頁 15 。公司員工在對顧客得到的結(jié)果，服務(wù)補救的發(fā)生過程和相互間的對待方面公平對待，讓顧客覺得他是受人尊重的。 。當公司員工將貨物送達顧客手中時，說一些如 “感謝您的耐心等待”等溫馨話語，或是送顧客一個小小的紀念品，如：鑰匙扣，小布娃娃等等，都能培養(yǎng)與顧客的感情。 。公司員工“擁有”任意一個他收到的抱怨，并