【正文】 導(dǎo)入物流園物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；入駐前二個(gè)月4導(dǎo)入物流園物業(yè)管理模式導(dǎo)入物流園物業(yè)管理理念。物業(yè)驗(yàn)收（軟、硬件）；資料移交；5物業(yè)接管準(zhǔn)備收集商戶業(yè)主合理化建議分析調(diào)查結(jié)果入駐前一個(gè)月內(nèi)6首次業(yè)主意見調(diào)查提出改進(jìn)方案。入駐前一個(gè)月內(nèi)管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂管理辦法；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開管理的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展商戶業(yè)主意見調(diào)查；全面開展物流園商業(yè)文化活動(dòng)（一年不少于2次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作物流園辦事指南；策劃營運(yùn)定期開展商戶業(yè)主滿意度調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管五年年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范物流園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)配備人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1公司制度全體人員明確工作紀(jì)律2物業(yè)管理辦法辦公室人員熟悉掌握法規(guī)、便于日常工作3物業(yè)收費(fèi)辦法收費(fèi)員熟悉掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4房屋保修期限全體員工熟悉了解區(qū)劃維修義務(wù)5設(shè)備故障及報(bào)備處理相關(guān)員工提升專業(yè)技能6房屋維修管理相關(guān)員工提升專業(yè)技能7保安專業(yè)技能相關(guān)員工加強(qiáng)員工應(yīng)急處理能力8法律常識(shí)的案例分析相關(guān)員工加強(qiáng)員工法律知識(shí)，懂法、用法9消防治安教育相關(guān)員工加強(qiáng)員工安全消防意識(shí)機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入住資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理商業(yè)文化財(cái)務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案（1）提醒商戶業(yè)主認(rèn)真填寫辦理入住各項(xiàng)表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項(xiàng)內(nèi)容。（2）物業(yè)公司員工同商戶業(yè)主共同驗(yàn)房時(shí)一定要仔細(xì)認(rèn)真檢查室內(nèi)已存在的設(shè)施以及完好程度并記錄好商戶業(yè)主提出的需整改的各項(xiàng)問題。（3）給商戶業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方式，并讓商戶業(yè)主親自試開。（4）驗(yàn)房過程中詳細(xì)解答商戶業(yè)主提出的各項(xiàng)問題，對(duì)房屋存在的細(xì)小瑕疵在裝修過程中能處理的盡量給商戶業(yè)主做出解釋，避免不必要的麻煩。（5）在業(yè)主材料，工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，一定要問清楚。（6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開始，建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對(duì)業(yè)主開具“整改通知單”。（7）小區(qū)的可視對(duì)講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過物業(yè)指定的專業(yè)人員才能移動(dòng)。（8）廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭?dòng)，否則燃?xì)夤緦⒉粫?huì)通氣，同時(shí)存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。三、二次裝修管理收鋪后，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對(duì)商鋪商戶的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力?！　。ǘ┲朴喸敿?xì)的《裝修手冊(cè)》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給商戶，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查　　 （一）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修承諾書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束，驗(yàn)收合格后退還裝修保證金?！　。ǘ┘訌?qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入駐前著重給予培訓(xùn)。　?。ㄈ?qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：　　、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)?！? ，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。，以理服人　　 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。，不留隱患　　 著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與商戶之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定?！　?商戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向商戶說明緣由并協(xié)助商戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)商戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。　　 為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與商戶約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向商戶進(jìn)行解釋。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以征求商戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為98％。裝修管理程序業(yè) 主物業(yè)公司物管部1．申請(qǐng)2．審核簽定文件3．審核圖紙物業(yè)公司維修部物業(yè)公司財(cái)務(wù)部4．繳費(fèi)物業(yè)公司物管部5．發(fā)放裝 修 施 工6．現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管7．退押金完工驗(yàn)收合格入 駐四、物流園內(nèi)或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標(biāo)志，專人24小時(shí)監(jiān)護(hù)，及時(shí)傳遞信息。（二）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，組織采取技術(shù)措施，必要時(shí)相關(guān)人員全部撤離。（三）及時(shí)組織力量進(jìn)行危險(xiǎn)物清除、修復(fù)。五、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案（一）由專人每天對(duì)道路、物流園樓道、停車場(chǎng)地等進(jìn)行清掃（二）人員分工明確，各自對(duì)分管區(qū)負(fù)責(zé)（三）實(shí)行百分考核（四）衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍（五）每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開例會(huì)，總結(jié)衛(wèi)生情況安排下周工作（六）負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；（七）定期對(duì)鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲害的預(yù)防。六、物流園車輛行駛、停放及公共秩序維護(hù)（1）做到物流園主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（2）維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；（3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括物流園內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹木等；（4）夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；（5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。　　 對(duì)保安員采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理辦法管理。 努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立“商戶需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員”的有機(jī)統(tǒng)一體。 ，對(duì)商鋪24小時(shí)不間斷巡邏，做好商鋪安保問題，并及時(shí)記錄。 “動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)物業(yè)范圍實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。 。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)物業(yè)整體 外圍、組團(tuán)之間、樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 ，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。 ，動(dòng)員商戶共同參與商業(yè)區(qū)安全防范?！　?，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證商業(yè)區(qū)環(huán)境的干凈整潔。　　 ，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。工作重點(diǎn)是疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及商戶的支持，逐步完善商業(yè)區(qū)內(nèi)的技術(shù)防