【正文】 圖說明 比華利國際城二期服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。 比華利國際城二期服務(wù)中心和市國土資源和房產(chǎn)局、區(qū)建設(shè)局是業(yè)務(wù)指導關(guān)系。 比華利國際城二期服務(wù)中心和業(yè)主委員會、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 （二）組織機構(gòu)設(shè)置說明 根據(jù)“比華利國際城二期”的實際情況及項目特點，擬組建“比華利國際城二期客戶服務(wù)中心”對“比華利國際城二期”實施全面服務(wù)。 “服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對接，為業(yè)主提供快捷的 “一站式” 服務(wù)，從而提高客戶滿意度 。服務(wù)中心 主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。 （三）內(nèi)部機構(gòu)圖 比華利國際城二期 服務(wù)中心 辦公室 秩序維護 維修服務(wù) 個性化服務(wù) 清潔綠化服務(wù) 社區(qū)活動 第二節(jié) 工作流程 擬制服務(wù)方案 制訂規(guī)章制度 編制入伙資料 物業(yè)接管驗收 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題 組織 員工 培訓 辦理入住手續(xù) 30 分鐘入住須知學習 裝修審批、智能化系統(tǒng)學習 監(jiān)督違章裝修 裝修驗收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理 清潔綠化 商務(wù)管理 財務(wù)管理 社區(qū)文化活動 公維 共護 設(shè)保 施養(yǎng) 三車管理 安全管理 區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理 機電設(shè)備管理 智 管 能 理 化 與 系 維 統(tǒng) 護 物 資材料管理 檔案資料管理 機構(gòu)組建 工作巡查流程： 個性化服務(wù)預約流程 說明理由、提出建議 不符合規(guī)定或不能滿足 客戶要求提供個性化服務(wù) 客服員做好房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄 客服員審核服務(wù)需求 客戶確認 通知相關(guān)部門做好準備 服務(wù)中心相關(guān)部門 服務(wù)提供商 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報分公司財務(wù)實施并向全體員工通報 中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向主管匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至分公司 責任人采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查 服務(wù)實施流程 不合格 或遺漏 客 服員 重新審 閱客戶 房號 、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄 檢查已準備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具 屬上門服務(wù)產(chǎn)品 通知相關(guān)部門重新準備或補充 屬送貨上門服務(wù) 敲門 敲門 問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù) 客服電話確認服務(wù)人員到崗 按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù) 客服電話回訪 問候并要求客戶簽收 服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字 客服電話回訪 相關(guān)部門 服務(wù)提供商 客戶投訴和回訪 為加強服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，并不斷改進服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。 接待來訪投訴工作 （ 1） 接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負責，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。 （ 2） 任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時，應(yīng)認真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。 （ 3） 對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并盡快進行走訪、核實，然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報，由主管決定處理辦法。 （ 4） 當業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主管領(lǐng)導匯報，由主管領(lǐng)導決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和 表彰業(yè)主名單。 （ 5） 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難業(yè)主或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。 （ 6） 全體服務(wù)人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。 回訪工作 （ 1）回訪要求 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約回復時間。 回訪后，對反饋的意見、要求、建議、 投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導請示解決?；卦L處理率達 100%。 （ 2）回訪時間及形式 服務(wù)中心主管每年登門回訪 1～ 2次。 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。 投訴處理流程 第三節(jié) 信息反饋及處理方式 為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接 收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運行多年，并取得良好的工作成效。 規(guī)范接聽來電 記錄投訴內(nèi)容、房號、 姓氏、電話等資料 道歉并仔細了解情況 非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑 將處理過程詳細記錄在工作日記上 疑難問題，馬上向領(lǐng)導匯報 將處理過程詳細記錄在工作日記上 聆聽客人投訴 客戶回訪 一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決 將處理過程詳細記錄在工作日記上 （一）多渠道的信息反饋網(wǎng) 1) 在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對外電話，以方便住戶投訴或報修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。 2) 在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午 3：00 開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午 5： 00 前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負責處理結(jié)果的跟蹤檢查驗收。 3) 通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務(wù)質(zhì)量信息。“征詢業(yè)主意見表”按總戶數(shù)的 15%隨機發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 75%，綜合滿意率不低于 96%，對業(yè)主在征詢意見活動中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在 10 天內(nèi)給以答復。 4) 按月以維修派工單到業(yè)主家進行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫《回訪記錄》。 5) 通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。 6) 區(qū)、市各級檢查團對區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求 、建議和批評。 7) 通過及時收集報刊、電視臺、電臺及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。 8) 長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 9) 根據(jù)質(zhì)量保證體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點、高標準，使每項工作每個環(huán)節(jié)都做到制度化、標準化、程序化。通過培訓，規(guī)范每位員工的言語行為；通過嚴格服務(wù)，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得廣大業(yè)主（住戶）的好評和信賴，從而樹 立起良好的企業(yè)形象，促進物業(yè)的保值增值。 （二）比華利國際城二期服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 1．公司內(nèi)部服務(wù)制度： 這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責任制、服務(wù)運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下： 1 崗位責任制 2 服務(wù)運作制度目錄 一、行政服務(wù) 《員工手冊》 《內(nèi)部文件服務(wù)制度》 《勞動人事服務(wù)制度》 《檔案 管理制度》 《值班制度》 《員工培訓制度》 《車輛服務(wù)規(guī)定》 《制服服務(wù)規(guī)定》 《食堂服務(wù)制度》 《辦公設(shè)備使用制度》 二、財務(wù)服務(wù) 信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它 服務(wù)中心 信息收集 整理 反饋 反饋 反 執(zhí)行結(jié)果 反饋 各 部 門操 作人員 執(zhí) 行 過 程 監(jiān)督 服務(wù)中心 回訪檢 查監(jiān)督 投訴 訴 回訪檢 查監(jiān)督 下達指令 《會計核算制度》 《代收代繳服務(wù)制度》 《財務(wù)分析制度》 《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》 《憑證審核制度》 《會計檔案管理制度》 《收款服務(wù)制度》 《付款服務(wù)制度》 《借款服務(wù)制度》 《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》 《報銷服務(wù)制度》 《支票服務(wù)制度》 《印章服務(wù)制度》 《臨時停車票服務(wù)制度》 《庫房服務(wù)制度》 《物料采購服務(wù)制度》 三、客戶服務(wù) 《物管員服務(wù)用語規(guī)范》 《員工儀容儀表規(guī)定》 《辦工用品申購、領(lǐng)用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《物業(yè)服務(wù)工作報告制度》 《服務(wù)人員巡查制度》 《住戶意見征詢制度》 《物業(yè)接管驗收工作流程》 《交房服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《裝修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《報修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《回訪服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶求助服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 《有償服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《各類服務(wù)標準》 四、 運行維修 《設(shè)施設(shè)備接管驗收制度》 《設(shè)施設(shè)備運行服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》 《二次供水服務(wù)制度》 《水電氣耗用服務(wù)制度》 《維修安全工作服務(wù)制度》 《計量器具校核服務(wù)制度》 《電梯安全服務(wù)制度》 《背景音樂服務(wù)制度》 《配 電房巡檢制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》 《生活水箱水位控制系統(tǒng)》 《配電房計量器具》 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