【正文】 務(wù)。 ⒌ 分配的其他任務(wù)： 直接下屬：無，這是最基層的崗位。工作條件：技術(shù)服務(wù)人員雖 然屬于公司服務(wù)中心，但他們經(jīng)常在公司和個(gè)人電腦用戶那里提供現(xiàn)場安裝和維修服務(wù)。正常工作時(shí)間為星期一至星期五，上午 8 點(diǎn)至下午 5點(diǎn)。服務(wù)小組輪流值班負(fù)責(zé)周六工作和緊急呼叫服務(wù)。特殊要求或其他相關(guān)信息：技術(shù)服務(wù)人員必須持有效的駕駛執(zhí)照。 . 實(shí)踐練習(xí) 請您做下面的實(shí)踐練習(xí)題。 請您根據(jù)對自己工作的理解，編寫一份您所在崗位的崗位說明書。 技能點(diǎn) 3 如何編寫工作規(guī)范 主題詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神 工作管理 工作規(guī)范 適用情景 當(dāng)想編寫一份標(biāo)準(zhǔn)的工作規(guī)范時(shí)，查看此技能。 7 技 能描述 工作規(guī)范說明什么類型的人能夠勝任該項(xiàng)工作，也就是某種工作從業(yè)人員的條件。工作規(guī)范對于招聘、甄選員工都有很重要的作用?？梢詮囊韵路矫嬷志帉懀? ? 明確必備任職資格 必備的任職資格是一個(gè)人從事該項(xiàng)工作的必要條件，在甄選中，不具備必備資格的應(yīng)聘者將會(huì)被淘汰。必備任職資格包括從事該工作至少要達(dá)到的教育水平、工作經(jīng)歷、技術(shù)能力和身體要求等。在編寫的時(shí)候，要對這些指標(biāo)進(jìn)行明確的界定，而不是簡單或泛泛地說明。必備任職資格要明確指出哪些工作技能和個(gè)人特征對完成這一崗位的工作是重要的，比如，考察應(yīng)聘者工 作經(jīng)歷時(shí)，不僅要看應(yīng)聘者在某崗位上呆過多少年，或者有什么冠冕堂皇的頭銜，還要看是否取得過成績、取得過什么樣的成績。 ? 提出理想的任職資格 理想的任職資格并非最高或最低的要求，而是相對于必備任職資格的額外要求。理想的任職資格好像冰淇淋上的小飾物，顯得好看，但并不是一定需要的。這些理想的任職資格可能會(huì)引起人們的注意：那些具備這些理想資格的應(yīng)聘者會(huì)因此增加競爭優(yōu)勢。有時(shí)理想任職資格反映了公司未來的某種需要，在未來具有價(jià)值。 ? 確定合理的個(gè)性特征要求 公司員工應(yīng)該具備與公司的經(jīng)營特點(diǎn)、管理哲學(xué)相 一致的觀點(diǎn)和價(jià)值觀。無論員工所受教育程度多高、工作經(jīng)驗(yàn)多么豐富，他們都是在公司自己的特點(diǎn)、文化和氛圍中工作的，這樣也會(huì)形成對員工個(gè)性特點(diǎn)和工作態(tài)度的要求。如果員工的基本價(jià)值觀與公司不同，對公司從事的事業(yè)及運(yùn)作方式不認(rèn)可，這樣的員工是不適合公司的，對雙方也是不利的。因此在工作規(guī)范中也需要對相應(yīng)的員工的個(gè)性特征做出合理的規(guī)定。 ? 遵守法律規(guī)定 編寫時(shí)要切記，要注意相關(guān)的各種法律規(guī)定，避免觸犯法律。還要保證工作規(guī)范所列出的任何任職資格都必須與工作有關(guān)，是切切實(shí)實(shí)的任職條件，而不是主觀判斷的隨意結(jié)果。 9 牢記要點(diǎn) 編寫工作規(guī)范的要點(diǎn)： _ 明確必備任職資格 _ 提出理想的任職資格 _ 確定合理的個(gè)性特征要求 _ 遵守法律規(guī)定 某公司技術(shù)服務(wù)人員工作規(guī)范 工作名稱 某公司技術(shù)服務(wù)人員 教育水平 必備任職資格：高中畢業(yè)證書 理想任職資格：計(jì)算機(jī)方面的一些技術(shù)培訓(xùn) 工作經(jīng)驗(yàn) 必備任職資格：無 —將接受公司的培訓(xùn) 理想任職資格：有組裝、維修計(jì)算機(jī)硬件的工作經(jīng)驗(yàn)；有閱讀技術(shù)手冊并根據(jù)手冊進(jìn)行操作的工作經(jīng)驗(yàn) 特殊技術(shù)和 能 力 必備任職資格：具有獨(dú)自或作為團(tuán)隊(duì)成員解 決問題的能力；有效溝通和清晰表達(dá)思想的能力；具有學(xué)習(xí)技術(shù)的能力；并有將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際的能力和愿望 理想任職資格：一定的計(jì)算機(jī)技能；對使用計(jì)算機(jī)感興趣 個(gè)性品質(zhì) 必備任職資格：誠實(shí)正直；有上進(jìn)心，愿意學(xué)習(xí)；愿意為高質(zhì)量的客戶服務(wù)做出奉獻(xiàn)；開朗友好；靈活；愿意從事一些晚間或周末的工作 理想任職資格：有組織紀(jì)律性；對計(jì)算機(jī)有濃厚興趣；精力充沛 體格要求：能負(fù)重 32 公斤；視力好，手指靈活；會(huì)駕駛并持有效駕駛執(zhí)照 . 實(shí)踐練習(xí) 請您回答下列問題： 請您根據(jù)技能點(diǎn)所提到的操作方法， 編寫一份您所熟悉的工作所需的工作規(guī)范，同時(shí)思考編寫工作規(guī)范還需要注意哪些方面的問題？ 參考答案： 參照文中的要求和實(shí)用范例。不同的工作可能有不同的具體的或者 特殊的要求，因此在編寫的時(shí)候要注意。 技能點(diǎn) 4 如何做好工作分配 主 題 詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神 工作管理 工作分配 適用情景 當(dāng)準(zhǔn)備進(jìn)行工作分配時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 分配工作并不是把一些令人不快的事情交給別人，而是給別人相應(yīng)的職權(quán)，讓其承擔(dān)責(zé)任，或者是給別人一個(gè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，不同的員工又有不同的 才能和資質(zhì)；有的工作吸引人，有的工作可能就不是那樣吸引人。因此，在分配工作的時(shí)候建議采用下面的做法： 1．根據(jù)能力進(jìn)行工作分配 在分配工作的時(shí)候，重要的是采取何種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作分配。每個(gè)人都希望在一個(gè)公平的環(huán)境中去競爭，去發(fā)揮自己的能力。在分配工作的時(shí)候，要重視員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，根據(jù)員工在工作中表現(xiàn)出來的個(gè)人能力進(jìn)行工作分配。這樣才能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，使得他們的積極性得以保持，從而促進(jìn)生產(chǎn)率的提高，同時(shí)也會(huì)促使員工不斷地開發(fā)自己的個(gè)人能力，使員工個(gè)人素質(zhì)和個(gè)體生產(chǎn)能力得到提升。 2．明確分 配工作 在分配工作的時(shí)候要避免寥寥幾句就將工作分配下去的情況，這樣做節(jié)省了時(shí)間，但可能會(huì)造成這樣的后果：首先，對于工作本身來說，員工可能并不清楚工作的具體要求和所期望的工作成績是什么，所以員工在制定自己的工作計(jì)劃時(shí)也是一頭霧水；其次，很有可能一項(xiàng)工作以模糊不清的界線分配給了兩個(gè)員工，這就導(dǎo)致在交叉的工作中極易產(chǎn)生矛盾，造成不和諧，浪費(fèi)了人力資源；最后，還可能使員工懷疑工作的重要程度，影響積極性。有時(shí)這種隨意的分配方式甚至?xí)徽`認(rèn)為是對員工本人的輕視。 想在分配工作時(shí)盡量讓員工明確他們承擔(dān)的是什么樣的 工作，建議您采納以下的步驟： （ 1）闡述問題。用最簡單明了的語言向員工交代現(xiàn)在所面臨的問題。一般就是要將有關(guān)工作的意義、作用和相關(guān)背景情況告訴員工。這樣會(huì)讓員工認(rèn)為自己的工作并不是那么可有可無。 （ 2）陳述需要的結(jié)果。對于員工來說這也是至關(guān)重要的，這將是他們今后工作努力奮斗的目標(biāo)。 （ 3）說明可能出現(xiàn)的問題。這些問題可以是工作中的，也可以是員工個(gè)人的，還可以是不愿意看見的，事先做個(gè)說明，能夠起到提醒的作用或者明顯的限制作用。 （ 4）必要的時(shí)候，可以列出清單，把工作交代得更加詳盡，并且可以長時(shí) 間保留。 （ 5）在這個(gè)過程中可以讓員工提出問題，讓員工消除一些不明白的地方。 3．適時(shí)激發(fā)員工的潛力 在分配工作的時(shí)候，還要根據(jù)實(shí)際情況，激發(fā)員工的潛力，讓員工有機(jī)會(huì)不斷成長。適時(shí)地通過合適的工作讓一些具有較強(qiáng)上進(jìn)心的員工得到一定的鍛煉，這樣可以讓員工有一種 “知遇 ”之情，從而在工作中表現(xiàn)出更多的積極性。 4．合理滿足員工的個(gè)性需要 個(gè)性有一些是與生俱來的，有些是長期受后天的環(huán)境影響產(chǎn)生的，可以說是一個(gè)人的特征。人在個(gè)性的形成過程中，已經(jīng)養(yǎng)成了相應(yīng)的認(rèn)識(shí)問題和解決問題的方式、方法和程序，在 工作中，他們也會(huì)采用自己習(xí)慣的方式進(jìn)行工作，同時(shí)，這些習(xí)慣性的東西使他們在工作意愿上形成了自己的偏好和需要。如果干適合個(gè)性的工作，員工將會(huì)感到駕輕就熟。因此在工作分配中，需要合理地考慮他們的意愿和工作方式，滿足個(gè)性需要。 5．適度參與和控制工作進(jìn)度 分配工作還需要在一定程度上參與到員工的工作中，適時(shí)地介入員工工作或者幫助員工制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，這樣會(huì)讓員工感到被重視，當(dāng)然要注意充分發(fā)揮員工的工作能力。因此，適當(dāng)?shù)乜刂乒ぷ鬟M(jìn)度既可以使自己了解工作的進(jìn)展，同時(shí)也能夠促進(jìn)工作順利進(jìn)行。 總之，內(nèi)行的管 理者分配工作收到的效果將是任務(wù)的完成、員工的成長和員工積極性的提高。所以對分配工作需要審慎對待。 合理進(jìn)行工作分配實(shí)際上是合理分配職責(zé)和職權(quán)。合理進(jìn)行工作分配能夠體現(xiàn)出工作本身對員工的吸引力和激勵(lì)作用，能夠使工作的內(nèi)在報(bào)酬得到相應(yīng)的體現(xiàn)。 9 牢記要點(diǎn) 分配工作可以采取以下的做法： _ 匹配能力與工作 _ 分配工作要明確 _ 適時(shí)激發(fā)員工潛力 _ 合理滿足員工個(gè)性需要 _ 適度參與和控制 美國皇冠牌瓶蓋公司是一家國際大公司，因經(jīng)營不善，被另一家公司收購。新的管理者來 到公司上班的第一天，首先看到的是公司守衛(wèi)人員，他們在守衛(wèi)室里興高采烈地玩撲克；其他部門，包括生產(chǎn)部門，都工作散漫。于是這些管理者開始對公司進(jìn)行整改，并重新設(shè)計(jì)工作，對員工崗位進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過重新分配工作后，公司員工都有了相應(yīng)的專門職責(zé)，員工也一改散漫態(tài)度，積極進(jìn)行工作。比如，公司的塑料容器部門的產(chǎn)品本是毫無銷路的滯銷品，該部門的技術(shù)人員可以說是吃飽飯沒事干，消沉至極。重新分配工作以后，這些技術(shù)人員得以轉(zhuǎn)換工作，重新激起了工作意愿，為雪前恥，無不拼命干活。整個(gè)公司都充滿了生機(jī)。由此可見，員工的干勁不一定通過金錢 來激發(fā)，可以通過合理的工作分配來激勵(lì)。 . 實(shí)踐練習(xí) 下面是在給員工分配工作時(shí)可能用到的各種標(biāo)準(zhǔn)： A. 在以前的工作中表現(xiàn)出來的能力 B. 自己對員工能力的猜測 C. 自己對員工印象的好壞 D. 員工的一些個(gè)性需求 E. 鍛煉員工 F. 懲罰報(bào)復(fù)員工 G. 工作積極性 H. 根本就沒有標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)很模糊 1．請你從中選出您最常用的三種： @ 2．請你說明使用這些標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)： @ 3．并請你分析這樣做的好處： @ 4．同時(shí)你是否認(rèn)識(shí)到這樣做還有哪些不好的地 方？請你談?wù)劇? 5．以后你在分配工作中將做哪些改進(jìn)？ 技能點(diǎn) 5 如何設(shè)計(jì)工作的挑戰(zhàn)性 主題詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神 工作管理 工作挑戰(zhàn)性 適用情景 當(dāng)想為員工提供一定的工作挑戰(zhàn)性時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 員工如果只是重復(fù)做同一件工作，久而久之，就會(huì)陷入無法擺脫的煩惱之中，然而工作中適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)會(huì)激發(fā)他們的雄心壯志，使他們保持較高的工作熱情?？梢愿鶕?jù)以下步驟設(shè)計(jì)工作的挑戰(zhàn)性： ? 提高工作標(biāo)準(zhǔn) 員工不斷鍛煉和成長，就會(huì)表現(xiàn)出更高的工作績效，會(huì)更加熟練地處理工作 中的問題。這時(shí)，可以適當(dāng)提高對員工的工作要求。比如，對于銷售人員，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候和情況下，提高業(yè)績要求。當(dāng)然這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用相應(yīng)的報(bào)酬獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)新的工作要求。 ? 增加新的工作內(nèi)容 隨著工作內(nèi)容的增加，責(zé)任也會(huì)相應(yīng)增加，工作的挑戰(zhàn)性也會(huì)增加，員工運(yùn)用更多的技能或者精力去工作，能力也將得到提升。在增加新的工作內(nèi)容的時(shí)候，既要使員工感覺到工作的新變化，也要消除給員工帶來的不必要的麻煩，使新增加的工作內(nèi)容合理，這樣才能真正起到增加工作挑戰(zhàn)性的作用。比如，組建突擊隊(duì)分配任務(wù)，讓員工參與解決一些棘手的 工作問題，允許員工參與適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)等。 ? 賦予一定的權(quán)力 賦予員工一定權(quán)力，員工將會(huì)進(jìn)入新的工作領(lǐng)域，在新的工作領(lǐng)域中處理一些問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一般而言，賦予員工一定的管理權(quán)力，員工會(huì)受到鼓勵(lì)，從而承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)，工作積極性會(huì)得到提高。因?yàn)?，?quán)力的承擔(dān)會(huì)被他們視為自己能力的體現(xiàn)，以及對自己工作業(yè)績的肯定。具體權(quán)力賦予方式多種多樣，比如，讓員工負(fù)責(zé)某個(gè)工作團(tuán)隊(duì)、小組的工作；或者讓其監(jiān)管某種產(chǎn)品、設(shè)備或者系統(tǒng)的購置；或者負(fù)責(zé)安排辦公場所；或者讓員工負(fù)責(zé)管理一臺(tái)（套）重要的機(jī)器設(shè)備等。 ? 培 養(yǎng)競爭對手 當(dāng)員工面臨競爭對手的時(shí)候，最能夠接受挑戰(zhàn)，因?yàn)榇藭r(shí)的工作好壞還不僅僅是自己一個(gè)人的表現(xiàn)，還需要把自己的工作狀態(tài)拿來和別人比較。如果這樣的競爭狀態(tài)合適的話，員工會(huì)不斷學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方式方法，從而取得較好的工作效果。 總之，為了使工作充滿挑戰(zhàn)，可以從員工的能力出發(fā)，從不斷提升工作標(biāo)準(zhǔn)，增加工作內(nèi)容和工作職責(zé)等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和創(chuàng)新。 每位員工都喜歡承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性的工作；作為管理者，應(yīng)盡量為員工創(chuàng)造迎接挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。 9 牢記要點(diǎn) 設(shè)計(jì)工作挑戰(zhàn)性的要點(diǎn)： _ 提高工作標(biāo) 準(zhǔn) _ 增加新的工作內(nèi)容 _ 賦予一定的權(quán)力 _ 培養(yǎng)競爭對手 在工作中增加挑戰(zhàn)性可以激發(fā)員工的創(chuàng)造力，同時(shí)也能夠使員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。日本東芝公司就奉行重?fù)?dān)子主義。公司在設(shè)置工作的時(shí)候，員工的工作要求一般都必須在員工的能力之上，也就是說，如果員工拿得起 100 公斤的東西，就交給他 120 公斤重的東西。這樣做實(shí)際上把員工置于一個(gè)高于自己能力的職位上，體現(xiàn)出對員工的期望與尊重，同時(shí)激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，提升了員工的能力，從而極大地利用了人力資源。 東芝公司的這種做法是值得學(xué)習(xí)的，很多人害怕把工作 交給能力還不夠的員工，從而放不開手讓員工去承擔(dān)重任，最終是浪費(fèi)了人才。 . 實(shí)踐練習(xí) 閱讀下面的案例，并請回答有關(guān)問題： 在安排挑戰(zhàn)性工作方面， J． C．彭尼公司（ J． C． Penney）的見習(xí)商品交易管理員職位（該公司的一個(gè)初級管理職位）是一個(gè)很好的例子。一位幾乎是剛剛從大學(xué)畢業(yè)的見習(xí)生就很可能會(huì)被安排到男士服裝部去監(jiān)督牛仔服裝組的銷售工作。換言之，他或她剛從大學(xué)畢業(yè)就要（在其管理者的監(jiān)督指導(dǎo)之下）負(fù)責(zé)一個(gè)分部的產(chǎn)品展示、庫存管理、顧客服務(wù)以及人事工作。正如彭尼公司的一位管理人員所說： “從我成為見 習(xí)商品交易管理員的第一天起（那時(shí)我也不過是剛