【正文】 售有限公司每年可以銷售陜汽重卡多達(dá)一千多輛。而在北京，中國重汽的北京廣龍濟(jì)4S店銷量更是了得，2003年，當(dāng)中國重汽總體銷售量也只有區(qū)區(qū)幾萬輛的時(shí)候，這家4S店的銷售數(shù)量就已經(jīng)達(dá)到了530輛。經(jīng)過5年的發(fā)展，如今，中國重汽已經(jīng)成為世界上銷售數(shù)量最大的重型卡車企業(yè)之一，而這家雄霸一方的4S店，其卡車的銷量也在北京地區(qū)遙遙領(lǐng)先。服務(wù)利潤呈滾雪球式增長以往，中國的卡車經(jīng)銷商全靠銷售汽車賺取利潤，在沒有形成規(guī)模之前，一些小的銷售商似乎隨便就可以在路邊找個(gè)地方賣車，而售后維修則鮮有保障。如今，卡車經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，售后服務(wù)已經(jīng)成為卡車經(jīng)銷商重要的利潤增長點(diǎn)。記者在采訪中也了解到，用戶對(duì)卡車售后服務(wù)的需求如今已越來越高。以往在車行購車后自行維修的情況正在發(fā)生變化，卡車司機(jī)不僅希望能夠得到專業(yè)、及時(shí)的維修保養(yǎng)服務(wù)，同時(shí)也對(duì)售后服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。東風(fēng)永奧車行的副總經(jīng)理周鵬表示，過去卡車用戶買車后通常是自己到維修廠或路邊小店維修，但這幾年假冒偽劣配件充斥市場(chǎng)，如果再去路邊攤維修，其質(zhì)量則無法保證；此外，卡車產(chǎn)品的技術(shù)含量也越來越高，很多非專業(yè)的維修廠難以把握當(dāng)前的維修技術(shù)，因此，更多的車主還是選擇了4S店。目前，卡車廠家和經(jīng)銷商的售后服務(wù)也在不斷完善?！耙郧百u車就是‘大排檔’，只要賣出去車，交易就算結(jié)束?！倍F(xiàn)在的卡車銷售有了一整套的流程，講究統(tǒng)一的工服、工牌，有了大型的維修車間、客戶休息室，售后跟蹤服務(wù)也相繼到位。福田奧鈴東莞同鴻車行的銷售經(jīng)理嚴(yán)紅艷告訴記者，現(xiàn)在，售后維修服務(wù)的利潤已經(jīng)占據(jù)卡車4S店越來越高的利潤比重，如東風(fēng)中重卡的售后服務(wù)利潤在東風(fēng)永奧車行已經(jīng)占到車行總利潤的六成以上。輕卡雖然售后利潤沒有重卡高，“但售后服務(wù)卻是一個(gè)重要的利潤增長點(diǎn)，對(duì)輕卡銷售起到了非常重要的作用。”“4S店立體服務(wù)的銷售模式，讓我們不僅在重卡市場(chǎng)的井噴時(shí)期獲得了良好的銷售業(yè)績，也讓我們?cè)谑袌?chǎng)的低迷時(shí)期，得以實(shí)現(xiàn)正常的贏利水平?！北本V龍濟(jì)總經(jīng)理唐繼生如此表示。在配件的供應(yīng)上，據(jù)悉，北京廣龍濟(jì)的營業(yè)額每年都在增長，從2005年開始，其增幅每年都在翻番。如今，隨著汽車銷量的不斷增加，汽車配件的供應(yīng)需求也像滾雪球一樣增大。維修保養(yǎng)同樣是廣龍濟(jì)著手加強(qiáng)的另一項(xiàng)服務(wù)措施。作為直接面對(duì)用戶的銷售商，廣龍濟(jì)非常了解客戶的車輛使用狀況，并深知大部分車主車輛超載、超長時(shí)間運(yùn)營，長時(shí)間處于人歇車不歇的運(yùn)營狀態(tài)。一方面使車輛的故障率上升；另一方面對(duì)車輛的完好率也提出了更好的要求。而通過提供快捷、高效的維修、索賠服務(wù)，廣龍濟(jì)再一次找到了利潤的增長點(diǎn)。事實(shí)上，寬闊的立體綜合服務(wù)遠(yuǎn)不止上述內(nèi)容，這家4S店還通過為用戶提供信貸購車、保險(xiǎn)服務(wù)、代辦車輛各種手續(xù)，加盟掛靠大型車隊(duì)等綜合服務(wù)拓展了自己的業(yè)務(wù)范圍，并為中國重汽贏得了最寶貴的用戶資源和最好成績的市場(chǎng)應(yīng)變能力。如今，售后服務(wù)和銷售的業(yè)務(wù)構(gòu)成了廣龍濟(jì)利潤的2/3。隨著卡車銷量的不斷增加，售后服務(wù)的車輛也越來越多，廣龍濟(jì)售后服務(wù)的范圍和利潤也會(huì)逐漸增加，這顯然是一個(gè)勿庸質(zhì)疑的事實(shí)?！案匾氖牵?S店全方位、立體化的服務(wù)，為廠家和客戶之間搭建了一條立體溝通的橋梁，成為了廠家、商家、客戶三方贏利的基礎(chǔ)。在國家進(jìn)一步規(guī)范汽車品牌銷售的政策之下，我相信4S店會(huì)發(fā)揮更多的作用?！碧评^生說。“一組輪胎也許只是整個(gè)卡車中的一小部分組成，但誰也不能否認(rèn)輪胎在整個(gè)汽車中的巨大作用?！睂?duì)于4S店的另外2S服務(wù)——配件和信息的重要性，冷鳳金如此形象地形容?！笆袌?chǎng)信息的反饋是連接經(jīng)銷商、企業(yè)和用戶之間的最佳橋梁；同時(shí)也是各方面的匯總，對(duì)此，我個(gè)人理解，信息的建設(shè)至關(guān)重要，隨著4S店經(jīng)營時(shí)間的增加，卡車免費(fèi)保養(yǎng)期的過期，4S店在服務(wù)上所賺取的合理利潤也會(huì)越來越多，而這時(shí)，更需要信息服務(wù)和配件服務(wù)的有的放矢?！狈績r(jià)高漲讓經(jīng)銷商坐享其成作為江淮的主要市場(chǎng)，廣東一直都是江淮輕、重卡的重點(diǎn)市場(chǎng)。為了鞏固輕卡行業(yè)龍頭的地位，多年以前，江淮就已經(jīng)在廣東加大了對(duì)專營店的投入。隨著近幾年來，江淮格爾發(fā)重卡銷售的急劇上升，江淮又將廣東及全國建設(shè)重卡4S店。如今，江淮的輕重卡4S店和其他的兄弟企業(yè)一樣已在全國遍地開花?？ㄜ?S店雨后春筍般的成長態(tài)勢(shì)引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注，特別是一些在轎車4S店虧本的經(jīng)銷商更是對(duì)此持有謹(jǐn)慎的態(tài)度，“雖然近幾年商用車發(fā)展較快，卡車的銷售也呈穩(wěn)步上升的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但企業(yè)和經(jīng)銷商如此迅速地建設(shè)大量的4S專營店依然還存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，能否盡快收回成本，還很難說?！睒I(yè)內(nèi)人士如此表示。“其實(shí)商用車企業(yè)不一定要去建4S店。”中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長羅磊認(rèn)為，商用車企業(yè)可以從軟件上對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行規(guī)范，為廣大消費(fèi)者提供更適合的服務(wù)。如維修服務(wù)站基本的硬件設(shè)施?！吧逃密嚻髽I(yè)最好采用場(chǎng)外展示的方式，這樣投入相對(duì)會(huì)少些。維修服務(wù)站的各項(xiàng)功能要齊全，除了必要的洽談區(qū)之外，還應(yīng)該建立配件倉庫和相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施?！?在羅磊看來，商用車采取場(chǎng)外展示的方式是由商用車的屬性決定的?！吧逃密囀且环N生產(chǎn)資料，是用戶生產(chǎn)經(jīng)營的工具，展廳漂亮與否意義不大，重要的是產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格。廠家對(duì)經(jīng)銷商的外部形象要求是比較形式化的，比較而言，把內(nèi)涵體現(xiàn)出來更為重要。”雖然投入巨大，但為什么還有許多企業(yè)和經(jīng)銷商熱衷建設(shè)4S店？“建立4S店，經(jīng)銷商獲得比較大的土地，就算賣車不賺錢，土地升值也可以帶來收益?！绷_磊分析說。事實(shí)正是如此，在記者常年采訪的近幾十家卡車經(jīng)銷商之中，基本上都有上述的想法。特別是近幾年來，北京、上海、沈陽、廣州、深圳等大城市的房價(jià)與地價(jià)猛漲，經(jīng)銷商只需擁有大面積的土地和房屋，即使主營的卡車銷售業(yè)務(wù)平平，也能坐享房價(jià)與地價(jià)高企所帶來的收益。廣東江淮汽車貿(mào)易有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在談到此事時(shí)就曾經(jīng)明確表示，他們的卡車4S店根本不會(huì)出現(xiàn)虧損。而事實(shí)上，隨著中國卡車市場(chǎng)的大幅度升溫，這家4S店所投入的500多萬元資金，早已在建成后的第三年收回了全部成本。而北京廣龍濟(jì)在2003年赤資1083萬元興建的4S店，也在幾年之后已收回了全部成本。第二章 汽車4S店的基本概述 汽車4S店的含義4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare parts）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)非常明顯。4S店是1998年才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷聯(lián)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬。汽車4S店這幾年在國內(nèi)發(fā)展迅速，這是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。4S店模式是汽車市場(chǎng)激烈競爭下的產(chǎn)物，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理與銷售體制已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，他可以提供裝備精良，干凈整潔的維修服務(wù)區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，及時(shí)迅速的服務(wù)跟蹤體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大汽車銷量。當(dāng)前汽車4S店的建設(shè)仍需遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：— 裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。— 展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 — 維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器?！?采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。— 電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。 信譽(yù)度方面 4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。 專業(yè)方面 由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是