華亭賓館市場(chǎng)營銷經(jīng)營管理運(yùn)作方案-文庫吧
2025-04-27 22:50 本頁面
【正文】 注意問清下列項(xiàng)目：客人姓名、性別、公司名、通信聯(lián)絡(luò)方式等。所需的房間類型、房價(jià)及數(shù)量等方面的要求?？腿说诌_(dá)的具體日期、時(shí)間、交通工具。來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼。客人是否訂車接機(jī)？說明收費(fèi)。說明房間的保留時(shí)間。復(fù)述以上內(nèi)容以確認(rèn)。最后不要忘記對(duì)客人訂房表示感謝。將客人訂房資料輸入電腦，復(fù)查輸入結(jié)果是否正確。將訂房單按照客人姓名或公司名順序歸檔，并送一份交前廳部。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號(hào)：SM003主 題：團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)體人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)，姓名以及特殊服務(wù)。確認(rèn)1．查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”傳真給旅行社；2．填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”。通知有關(guān)部門將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。登記存檔將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。更改1．在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；2．如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到財(cái)務(wù)部，前廳部；3．給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂1．接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部；2．將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報(bào)告銷售經(jīng)理；3．在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號(hào)：SM004主 題：團(tuán)隊(duì)接待程序頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：1．團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)；2．房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；3．各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與客房部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否做好各項(xiàng)特殊安排；4．準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。2．接團(tuán)1．團(tuán)隊(duì)到點(diǎn)時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求。2．接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同市場(chǎng)銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。3．送團(tuán)1．在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳； 2．與各位客人道別。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號(hào)：SM005主 題：會(huì)議接待的程序 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂1．接到客人的預(yù)訂，詳細(xì)了解會(huì)議廳名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求；2．掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商爭取按客戶要求將會(huì)議安排在其它可代替的場(chǎng)地舉行；3．寫“會(huì)議接待委托書”向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶在“委托書”上簽名；4．并到財(cái)務(wù)部交納預(yù)付金，如屬掛賬公司可簽名掛賬。通知有關(guān)部門1．由接訂的營銷人員根據(jù)“委托書”內(nèi)容分頭書而通知有關(guān)部門作好準(zhǔn)備；2．重要會(huì)議或的關(guān)人士參加的會(huì)議需及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理；3．通知做好攝影、錄像、存檔等工作（如果是客人的要求）。會(huì)議協(xié)調(diào)1．會(huì)議舉行時(shí)，營銷經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；2．適時(shí)征詢客人的反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。結(jié)賬會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號(hào)：SM006主 題：與公司、旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同程序頁數(shù)：1工作步驟書信1．接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)信）。2．復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門的印章。3．復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。傳真1．接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。2．復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。3．復(fù)傳真后，要復(fù)印一份客房部訂房。4．存檔。合同1．草擬合同前，先要了解該年度（旺、談季）的團(tuán)體房價(jià)、餐價(jià)，司陪房價(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)。2．合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)。3．合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，呈總監(jiān)簽署，并蓋上酒店合同印章4．復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方公司、旅行社到酒店簽署）。5．收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交客房部，原件交財(cái)務(wù)部。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部 編號(hào)：SM007主 題：長住客戶簽約與服務(wù)程序 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備1．了解客人需要，邀請(qǐng)對(duì)方前來酒店實(shí)地參觀客房及其實(shí)設(shè)施，熱情主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀；2．向客人推薦客房并根據(jù)對(duì)方需要而報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)注意技巧。簽約1．向客人出示《長住房合約》樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式；2．請(qǐng)總監(jiān)與客戶面談后簽署《長住房合約》，合約一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份；3．由銷售經(jīng)理編號(hào)輸入電腦；4．原件送到財(cái)務(wù)部，如合約為英文版，在交財(cái)務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存放在本部辦公室，發(fā)往其它部門的合約必須簽收。服務(wù)1．長住客人入住后，銷售經(jīng)理必須在至少每月拜訪一次，聽取意見，表示關(guān)心，切實(shí)幫助解決困難，并協(xié)同部門適時(shí)舉辦長住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)；2．協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長住房客人費(fèi)用有繳費(fèi)工作。
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