【正文】 使用時能成功地滿足顧客需要的程度。 ” ? “適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。 ? 質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 的概念 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要， 綜合了符合性和適用性的含義 。 ? 貫徹 2022版 9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。 五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 廣義地講，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。簡言之，質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定產(chǎn)品使用價值的大小。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā) 8至 10個流明，一般日光燈每瓦發(fā) 50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā) 60個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā) 100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到 200個流明。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別 10倍、20倍。顯然，它們的使用價值是不同的，質(zhì)量差異是明顯的。 另一方面， ? 同一種類的產(chǎn)品，質(zhì)量不同，其能正常提供使用的時間也不同。例如， 15—20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達(dá)到二千多小時，有的能超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三千小時），而國際平均先進(jìn)水平一般為兩萬小時?？梢姡粋€質(zhì)量好的產(chǎn)品能頂幾個、甚至幾十個質(zhì)量較差的產(chǎn)品使用。因此，產(chǎn)品能否使用戶滿意的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，最現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意 。 產(chǎn)品的定義 ? 產(chǎn)品是指 “ 過程的結(jié)果 ” 。 ? 產(chǎn)品有四種通用的類別 : 硬件 (如 :吊卡、動力鉗 )；軟件 (如 :計算機(jī)程序、字典 )；服務(wù) (如 :商貿(mào)、運(yùn)輸 )；流程性材料 (如 :潤滑 油 )。 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如 “ 3C型液壓動力鉗 ” 是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說明書 )和服務(wù) (如 :銷售、服務(wù)人員所做的選型指導(dǎo)、操作說明、維修 )所組成。 顧客的定義 ? 顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。在公司內(nèi)部， 下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客 ；在公司外部，用戶是我們的顧客。 弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品 ? 車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務(wù)）； ? 車間檢驗(yàn)員的顧客是誰？ 是其檢驗(yàn)產(chǎn)品的操作工，因?yàn)檐囬g檢驗(yàn)員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗(yàn)服務(wù)； ? 最終檢驗(yàn)員的顧客是誰？ ? 技術(shù)的顧客是誰？ 是我公司的產(chǎn)品用戶和技術(shù)科提供技術(shù)服務(wù)的對象（如生產(chǎn)科、檢驗(yàn)科、外協(xié)廠家（供應(yīng)科）），技術(shù)科直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品設(shè)計； ? 工藝的顧客是誰？ ? 采購的顧客是誰？ ? 財務(wù)倉庫保管員的顧客是誰？ ? 生產(chǎn)的顧客是誰？ 銷售科，生產(chǎn)科必須時刻關(guān)注銷售科，及時提供的合格的產(chǎn)品。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 產(chǎn)品的性能 如包括：扭矩大小 、 轉(zhuǎn)速 、 適應(yīng)管徑等具體性能指標(biāo)；結(jié)構(gòu)上易拆卸 、 易維修 、 具有互換性；操作是否方便 、 靈巧；造型 、 色澤 、 包裝是否符合用戶要求等 產(chǎn)品的壽命 指液壓動力鉗的正常使用時間 (設(shè)計計算書上就有 ， 以 5年上卸扣多少次來度量 ) 產(chǎn)品的可靠性 指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內(nèi) ， 完成規(guī)定功能的能力 。 如 MTBF指標(biāo)（ 平均故障間隔時間 ） 產(chǎn)品的安全性 包括：是否易造成傷害事故 、 是否易污染環(huán)境等； 產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性 包括：產(chǎn)品制造成本 、 壽命周期內(nèi)的使用成本 （ 如正常使用 ， 一年的配件只需 2022元 、 維護(hù)的人工需 元 、 停工損失 元等 ） ； 產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容 (具體質(zhì)量特性 ) ? 產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性這五個方面。以液壓動力鉗為例具體圖示如下： ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性常用的分類方法為關(guān)鍵、重要、次要三類（即 A、 B、 C分類） ? 關(guān)鍵特性： 指若超過規(guī)定的特性值要求，會影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性； ? 重要特性： 指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性； ? 次要特性： 暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 六、質(zhì)量關(guān)系國家的興衰 ? 質(zhì)量關(guān)系國家的興衰，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前各國都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美國和日本的質(zhì)量管理模式?，F(xiàn)代質(zhì)量管理起源于美國。美國和日本的質(zhì)量管理各具特點(diǎn)： 美國質(zhì)量管理思想的特點(diǎn) : ? 普遍重視質(zhì)量管理，他們認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費(fèi)者選出來的，消費(fèi)者的選票就是 “ 錢 ” ； ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處； ? 推崇預(yù)防為主； ? 強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能； ? 重視質(zhì)量指標(biāo)的完成（他們將質(zhì)量指標(biāo)分解到每道工序、每個人，追求 100％的合格率。）。 美國質(zhì)量管理組織制度的特點(diǎn) : ? 質(zhì)量管理圍繞公司高層領(lǐng)導(dǎo)來實(shí)施； ? 各部門對部門質(zhì)量管理分工負(fù)責(zé)； ? 設(shè)立質(zhì)量管理常設(shè)機(jī)構(gòu)和臨時管理機(jī)構(gòu)相結(jié)合； ? 十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極提高檢驗(yàn)人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測儀器。 美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點(diǎn) : ? 美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，它是 60年代初期由通用電器公司的工程師費(fèi)根鮑姆創(chuàng)立的，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。 日本質(zhì)量管理思想的特點(diǎn) : ? 無次品的質(zhì)量觀念； ? 質(zhì)量管理面向消費(fèi)者； ? 追求產(chǎn)品的適用性； ? 重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與。 日本質(zhì)量管理組織制度的特點(diǎn) : ? 重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能； ? 重視產(chǎn)品形成早期的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品方案設(shè)計、樣品加工、工藝驗(yàn)證等階段，事先把好質(zhì)量關(guān)； ? 注意連續(xù)性、穩(wěn)定性，不搞形式主義； ? 與供方之間真誠協(xié)作； ? 普遍進(jìn)行質(zhì)量管理教育。 日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點(diǎn) : ? 日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法在美國企業(yè)質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。首先是從全面質(zhì)量管理發(fā)展成為全公司甚至全社會質(zhì)量管理，公司內(nèi)部從董事、科長、車間主任、副主任、操作工，外部為所有的外協(xié)、外購廠家全員參與。其次，日本企業(yè)重視質(zhì)量問題，十分注重對質(zhì)量問題進(jìn)行“ 診斷 ” ，找出毛病。 ? 曾用這樣的比喻來形容日本人的質(zhì)量意識，如果美國人首先發(fā)明了電梯的話，那他們可能會滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會改造它，讓電梯在?？繒r，與樓層完全處在同一平面上。 ? 日本質(zhì)量管理與美國質(zhì)量管理相比，顯然美國的質(zhì)量管理不是強(qiáng)項，美國的產(chǎn)品質(zhì)量肯定趕不上日本的產(chǎn)品質(zhì)量。其實(shí)，在第二次世界大戰(zhàn)前，當(dāng)時世界市場上的觀念就是 “ 東洋貨就是地攤貨 ” 。二戰(zhàn)后，日本人奮發(fā)圖強(qiáng)，把質(zhì)量看成是 “ 企業(yè)的生命 ” 、 “ 國家興衰的大事 ”