【正文】 訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶。（無(wú)購(gòu)買意向）確定了目標(biāo)客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里？要通過哪些途徑才能找到他們？如果說確定誰(shuí)是目標(biāo)客戶解決的是“我要把東西賣給誰(shuí)”的問題，那么，這部分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。所以在這段時(shí)間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息（收集信息的主要方法見后文），然后將收集的信息簡(jiǎn)單過濾或歸類，最后根據(jù)不同的對(duì)象擬訂不同的營(yíng)銷策略。第二步 售前準(zhǔn)備 古語(yǔ)云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準(zhǔn)備，事情才能成功，否則就會(huì)失敗。當(dāng)然，在現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷過程中，任何事情都不可能如此絕對(duì)，但至少存在一個(gè)道理：上天只會(huì)眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。銷售工作也是一樣，做好了事前的準(zhǔn)備工作，銷售成功的機(jī)會(huì)至少已提高了一半。售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是計(jì)劃準(zhǔn)備，二是個(gè)人準(zhǔn)備。計(jì)劃準(zhǔn)備主要是指對(duì)即將進(jìn)行的銷售工作擬訂目標(biāo)與推進(jìn)計(jì)劃。這種計(jì)劃可以使銷售人員在目標(biāo)分解、計(jì)劃實(shí)施、策略推進(jìn)與修正、過程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認(rèn)識(shí)，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。而個(gè)人準(zhǔn)備，則依不同的銷售方式有不同的相關(guān)內(nèi)容。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準(zhǔn)備的。（本部分內(nèi)容詳見后文）第三步 業(yè)務(wù)洽談在完成售前準(zhǔn)備工作之后，銷售人員才算是正式開展業(yè)務(wù)工作。而開展業(yè)務(wù)工作的主要形式就是業(yè)務(wù)洽談。一般來說，大部分的業(yè)務(wù)洽談都可分為以下幾個(gè)步驟： 初步接觸不管是面對(duì)老客戶還是新客戶，初步接觸時(shí)免不了要進(jìn)行一番寒暄，尤其是新客戶，還需要一些商務(wù)禮儀性的客套后，才可能進(jìn)入來意說明和產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹階段。而銷售人員的目的，就是要在這一段時(shí)間內(nèi)尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引客戶的注意力，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與其接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。了解客戶需求不同的客戶往往有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。銷售人員必須盡快了解客戶的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]產(chǎn)品。一般要做到以下幾點(diǎn)：A、 注意客戶的語(yǔ)氣、動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。B、 詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶作出回答。推薦產(chǎn)品向客戶介紹產(chǎn)品，讓他們了解產(chǎn)品的特性特點(diǎn)，提高其主觀聯(lián)想力，形成強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。a、 客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要同時(shí)留意客戶的其他需要，隨時(shí)予以解答。b、 根據(jù)客戶的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。c、 以宣傳單頁(yè)、資料等加以引證。d、 鼓勵(lì)客戶多了解產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客作比較，讓客戶更多地了解產(chǎn)品的價(jià)值。e、 實(shí)事求是地對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)買勸說。f、 推薦過程避免過多使用專業(yè)名詞和術(shù)語(yǔ)，令客戶不明白。第四步 異議處理客戶有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問或?qū)︿N售人員的介紹持有異議，這時(shí)銷售人員員應(yīng)耐心地聽取意見，同時(shí)留意其說話語(yǔ)氣，觀察其身體語(yǔ)言、表情，解答客戶的疑問，并了解異議的主要原因，解決問題: 客戶提出疑問，首先應(yīng)耐心聽取，不厭其煩。 對(duì)客戶的問題意見表示理解和肯定，用“是……，但是……”的說法解釋。 迅速用業(yè)務(wù)知識(shí)回答問題，注意要簡(jiǎn)明扼要，讓客戶感到滿意。 站在客戶的角度，分析提出異議的原因，并幫助客戶解決問題。 解答過程中應(yīng)保持謙虛的態(tài)度，切忌和客戶爭(zhēng)論，切忌有藐視客戶的情緒，切忌強(qiáng)迫客戶接受自己的觀點(diǎn)。第五步 成交清楚地向客戶介紹了產(chǎn)品并解答了疑問之后，銷售人員必須進(jìn)一步做說服工作，盡快讓客戶下決心購(gòu)買產(chǎn)品。 觀察客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定其購(gòu)買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)客戶的必備性和給客戶帶來的好處。 引伸產(chǎn)品的附加價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶的購(gòu)買行為是內(nèi)行的體現(xiàn)。 幫助客戶作出明智的選擇。 讓客戶相信購(gòu)買行動(dòng)是正確的決定。第六步 附加推銷附加推銷有兩個(gè)含義：一是：當(dāng)客戶不一定購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令客戶感興趣，并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；二是：客戶完成購(gòu)買后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。 關(guān)注客戶的實(shí)際需要，嘗試推薦其它相關(guān)產(chǎn)品。 若客戶對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品不滿意，可嘗試推薦其他產(chǎn)品。 站在客戶的立場(chǎng)為其建議、并引導(dǎo)。 若客戶無(wú)購(gòu)買意向，也要送上相關(guān)的宣傳資料，并感謝客戶的關(guān)注，并請(qǐng)客戶隨時(shí)再來選購(gòu)。 切忌過分熱情，讓客戶有硬性推銷之感。 切忌有不悅的態(tài)度或?qū)蛻衾溲岳湔Z(yǔ)。比如，假設(shè)銷售人員找到人事經(jīng)理推薦內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶表示暫時(shí)沒有需求時(shí)，可嘗試推薦會(huì)員業(yè)務(wù)，或者詢問其他部門的內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，“那您知道其他部門有相應(yīng)的計(jì)劃嗎？能否幫我引薦一下該部門的負(fù)責(zé)人？”。這在銷售技巧中叫“借力打力”法，即利用現(xiàn)有的客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系，連鎖帶出一系列新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。第七步 付款客戶決定購(gòu)買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快速，不要太過麻煩。銷售人員此時(shí)應(yīng)引導(dǎo)顧客如何順利付款。 告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格和購(gòu)買總價(jià)。 告訴客戶付款方式。 確認(rèn)付款時(shí)間及開具銷售發(fā)票的有關(guān)事宜。一般來說，要事先收取客戶的款項(xiàng)，并不是一件容易的事情，但也并非不可能。銷售人員一方面可通過強(qiáng)調(diào)協(xié)會(huì)的信譽(yù)及一貫操作政策來稅服客戶，另一方面也可以通過說明事先打款雙方都可省心省事，可以提高事情效率來進(jìn)行解說。如“因?yàn)槊魈焐险n時(shí)間比較緊，人數(shù)也多，我建議您不如先把款打過來，到時(shí)您都不用和那么多人一起擠了，您看怎么樣？”第八步 善始善終達(dá)成交易后，銷售人員應(yīng)繼續(xù)保持平和的態(tài)度為客戶服務(wù)，切不可以為買賣已經(jīng)結(jié)束而忽略了客戶的感受。 重申協(xié)會(huì)的實(shí)力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值感。 有關(guān)信息的再輔導(dǎo)。 評(píng)估客戶的滿意程度，解決客戶的訴怨或不平。 傳達(dá)協(xié)會(huì)的最新信息。 建立完整的客戶檔案（包括已成交的和有意向的）。 整個(gè)交易過程結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示謝意，注意：即使是面對(duì)無(wú)購(gòu)買欲望的客戶，也要保持平和的態(tài)度，切忌對(duì)其冷落。買賣不成別忘了做朋友。銷售過程中的一般技巧一、 消費(fèi)行為分析技巧： 根據(jù)購(gòu)買動(dòng)機(jī)區(qū)分：A、 暫無(wú)購(gòu)買需求的類型：此類客戶，往往是還沒有發(fā)現(xiàn)自己的問題，或者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)較片面，因此還未喚起需求。對(duì)待這些客戶，應(yīng)該以傳遞協(xié)會(huì)宗旨、功能及本次活動(dòng)的目的，使客戶轉(zhuǎn)化成為潛在購(gòu)買者為目的。銷售人員員應(yīng)主動(dòng)熱情地送上宣傳單頁(yè)等資料，并簡(jiǎn)要講解協(xié)會(huì)的綜合信息等，給客戶留下較深刻的記憶。B、 將來購(gòu)買，近期只想了解行情的類型：對(duì)待此類顧客，目的是要使他接受并認(rèn)同協(xié)會(huì)宗旨與實(shí)力，增強(qiáng)其將來決定購(gòu)買的目標(biāo)指向程度。銷售人員應(yīng)詳細(xì)講解協(xié)會(huì)背景及產(chǎn)品功能特點(diǎn)，讓其深刻感受協(xié)會(huì)產(chǎn)品的良好效果，增強(qiáng)其購(gòu)買協(xié)會(huì)產(chǎn)品的信心。同時(shí)，應(yīng)讓客戶全面了解到協(xié)會(huì)今后的系列產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生協(xié)會(huì)產(chǎn)品豐富多樣，實(shí)力雄厚的想法。C、 已決定購(gòu)買，正處于選擇過程：可通過前面介紹的模式，靈活、詳細(xì)地講解，力爭(zhēng)達(dá)成交易。如需要，可設(shè)法留下客戶的聯(lián)系方式，并上門面談。 按對(duì)產(chǎn)品的了解程度區(qū)分：A、 基本上不熟悉這類型顧客，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要盡可能做到通俗易懂。最好能通過實(shí)例直接刺激其購(gòu)買欲望，讓客戶即使不懂產(chǎn)品也會(huì)對(duì)本協(xié)會(huì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。B、 對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，但不精通：對(duì)此類型的顧客，銷售人員要隨時(shí)掌握客戶的心理變化，善于察言觀色。因?yàn)檫@類型的客戶往往自認(rèn)為懂得很多。銷售人員介紹產(chǎn)品若過于表面化和簡(jiǎn)單化，客戶反會(huì)認(rèn)為銷售人員不精通業(yè)務(wù)，心里的印象會(huì)打折扣；如果介紹太專業(yè)化，客戶似懂非懂，感覺臉上無(wú)光，也會(huì)影響購(gòu)買情緒。所以，銷售人員在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)有信心，又要稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營(yíng)造一種和諧、融洽的購(gòu)買氛圍。C、 較內(nèi)行：面對(duì)此類型顧客，一定要將本身產(chǎn)品的所有優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)地講解清楚，且口吻要極度專業(yè)，才可能和該顧客有共同語(yǔ)言，最終達(dá)成順暢的交流。若碰上比銷售人員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。 從客戶的性格區(qū)分：A、 不愛說話的客戶：用開放式問題“循循善誘“；B、 喜歡多講的客戶：肯定其問題觀點(diǎn)，多“洗耳恭聽”；C、 心直口快的客戶：不可著急，先“將就將就”；D、 性急或忙碌的客戶：講解簡(jiǎn)明扼要；E、 追根問底的客戶：對(duì)答如流，有問必答；F、 愛辯論的客戶：仔細(xì)傾聽，隨時(shí)據(jù)理“回報(bào)”；G、 似懂非懂的客戶：多肯定，多鼓勵(lì)；H、 絮絮叨叨的客戶：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)移話題； 按消費(fèi)類型分：A、 時(shí)尚型消費(fèi)：時(shí)尚型消費(fèi)的群體多為年紀(jì)不大的年輕人，相當(dāng)一部分大宗消費(fèi)能力有限。對(duì)這種類型的消費(fèi)者，一方面要強(qiáng)調(diào)協(xié)會(huì)產(chǎn)品更突出的時(shí)尚潮流，另一方面還要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高附加價(jià)值。這樣方可滿足他們既要跟隨時(shí)代潮流，又想物超所值的消費(fèi)心理。B、 實(shí)用型消費(fèi)：這類消費(fèi)者以“經(jīng)濟(jì)”、“實(shí)用”為消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。他們不追逐時(shí)尚，對(duì)產(chǎn)品的效果、價(jià)格因素比較敏感，多數(shù)喜歡貨比三家，價(jià)比百店。對(duì)待這類型的消費(fèi)者，耐心耐心再耐心是唯一的“法寶”。細(xì)致入微的講解可增強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品的信任度，切忌推薦他們興趣以外的產(chǎn)品。C、 炫耀型消費(fèi)：這類型的消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價(jià)格不是很在意。對(duì)這類型的消費(fèi)者，應(yīng)多展示協(xié)會(huì)的實(shí)力與產(chǎn)品檔