【正文】 好、節(jié)日愉快），圓通速遞，工號(hào) ****，很高興為您服務(wù)！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！” （若是分公司客服人員接到電話，應(yīng)問(wèn)候致電者：“您好，圓通速遞 XX 分部 XX 號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” ） (2)當(dāng)不清楚對(duì)方身 份的時(shí)候要禮貌詢問(wèn)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？（請(qǐng)問(wèn)您貴姓）您的公司名稱可以告訴我嗎？” (3)在接電話過(guò)程中如果沒(méi)聽(tīng)清楚應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起先生 /小姐，剛才您說(shuō)的是 ?? 嗎？ ”致電者重復(fù)后要說(shuō)：“先生 /小姐，我記下了，謝謝 !” (4)遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助的嗎？”稍停 5 秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助的嗎？”稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次撥打，再見(jiàn)！”再稍停5 秒，掛機(jī)。（不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”） 無(wú)法聽(tīng)清 (1)遇到客戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”（不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”） (2)遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服要保持自己的音量不變的情況下說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次撥打，好嗎？”，然后過(guò) 5 秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī) 。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 11 頁(yè) 共 83 頁(yè) (3)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次撥打，再見(jiàn)！”稍停 5 秒，掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)） (4)遇到客戶講 方言客服卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。（不可以直接掛機(jī)） (5)遇到客戶講方言，客服能聽(tīng)懂客戶的方言時(shí)，客服應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。（不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言） 溝通內(nèi)容 (1)若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)，客服：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”（不可以說(shuō)：“什么，你說(shuō)什么？”） (2)遇到客戶打錯(cuò)電話：客服：“對(duì)不起，這 里是圓通速遞客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。（不可以直接說(shuō)：“打錯(cuò)電話了！”） 抱怨與投訴 (1)遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“感謝您對(duì)圓通的支持，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” （不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”） (2)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，客服：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“您好，先生 /小姐，我能理解您的心情，我知道這份快件對(duì)于您來(lái)說(shuō)非常著急，您打電話到我們這里也是為了解決快件的問(wèn)題 ，快件解決之后有什么問(wèn)題我們可以再次協(xié)商，我能知道具體的情況嗎？” 同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上上報(bào)主管。（不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”） (3)遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練，客服：“感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！保ú豢梢哉f(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在網(wǎng)速很慢，我也沒(méi)辦法！”） (4)遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)，客服：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”（不可以說(shuō)：“剛才的電話不是我接的呀！”） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 12 頁(yè) 共 83 頁(yè) (5)遇到無(wú)法當(dāng) 場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴，客服：“很抱歉，先生 /小姐 ,您反應(yīng)的問(wèn)題我們會(huì)盡快轉(zhuǎn)交專人處理，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間跟您聯(lián)系！” 軟硬件故障 遇到網(wǎng)速很慢或需要咨詢其他客服時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“感謝您的耐心等待！”（不可以沒(méi)有抱歉和感謝的感覺(jué)，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)） 其他 (1)遇到客戶詢問(wèn)客服個(gè)人信息時(shí)：客服：“對(duì)不起，我的工號(hào)是?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可以說(shuō)：“真的非常抱歉，工作期間我們使用工號(hào)，如果您有什么問(wèn)題直接報(bào)工 號(hào)就能找到我，”（不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ (2)遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“非常感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！? (3)需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”“對(duì)不起，很抱歉，真的非常抱歉，給您添麻煩了！” (4)遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服：“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您?！保ú豢梢哉f(shuō)：“這是不可能的，我沒(méi)辦法”） 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范 (1)與致電者就事情達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)要說(shuō) ：“先生 /小姐，我馬上交由相關(guān)人員為您處理，請(qǐng)您稍侯。”征求致電者初步處理意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“先生 /小姐，您看這件事情這樣處理可以嗎？”?? (2)詢問(wèn)致電者其他要處理的事情：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要咨詢的嗎？” (3)道別時(shí)說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（注意一定要讓客戶先掛電話，如果客戶好久沒(méi)有掛斷，不能直接放掉話筒，而要先按掛斷鍵再放電話） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 13 頁(yè) 共 83 頁(yè) 三、外呼電話禮儀 網(wǎng)絡(luò)分公司之間的溝通要注意“禮”字當(dāng)頭，一切的出發(fā)點(diǎn)都是為了維護(hù)客戶的利益，贏得客戶的信任，出現(xiàn)各種問(wèn)題要以溝通、協(xié)調(diào)為主。 （一）分公司 致電轉(zhuǎn)運(yùn)中心、管理區(qū)、查詢快件或者請(qǐng)求協(xié)助的規(guī)范用語(yǔ) 客服： “ 您好，我是圓通分公司，請(qǐng)您幫我查詢一票快件，單號(hào)是，在號(hào)我們看到您轉(zhuǎn)運(yùn)中心的收入掃描記錄，但是沒(méi)有發(fā)出記錄，客戶非常著急，已經(jīng)多次向我們公司催件，您盡快幫忙查詢一下，好嗎？ ?? 謝謝！” （二）轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)快件 客服：“ 您好，我是圓通分公司，我有一票單號(hào)為的快件在您轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)，我們的客戶非常著急，此票快件也非常重要，請(qǐng)您盡快安排轉(zhuǎn)發(fā)，謝謝！” （三）各轉(zhuǎn)運(yùn)中心、管理區(qū)、分公司間查詢快件或者請(qǐng)求協(xié)助 客服 ：“您好，我是圓通 中心或分公司，我的工號(hào)是，有件事情請(qǐng)您幫我協(xié)調(diào)一下好嗎？或有件事情請(qǐng)您幫我處理一下好嗎？ ?? 謝謝！” 客服 ：您好，我是圓通中心或分公司，我的工號(hào)請(qǐng)幫我查詢一票快件，單號(hào)是 ?? 謝謝！ （四）分公司致電分公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 客服 ：“您好，我是圓通分公司，我的工號(hào)是，有件事情向您了解或請(qǐng)您處理一下。” 客服 ：“您好，我是圓通分公司，我的工號(hào)是，回復(fù)您一個(gè)問(wèn)題件。 ?? 謝謝！” （五）致電客戶 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 14 頁(yè) 共 83 頁(yè) 總公司致電客戶 客服 ：“您好，圓通速遞，很抱歉打擾到您，我的工號(hào)是 XX，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX 先生 /小姐嗎？ 分公司致電客戶 客服 ：“您好，我是圓通分公司，我是號(hào)話務(wù)員，很抱歉打擾到您，請(qǐng)問(wèn)您是先生 /小姐嗎？” 結(jié)尾語(yǔ)時(shí) 客服 ：“感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)！” 要態(tài)度友好，通話時(shí)不要聲音過(guò)大，隨意打斷客戶或搶客戶話題，并且要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹? 四、貫穿始終的禮貌用語(yǔ)及禁忌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)： 您好、請(qǐng)稍等、請(qǐng)問(wèn)、謝謝、很抱歉、感謝您對(duì)圓通的支持（ 信任、理解）、麻煩您、請(qǐng)！ 禁忌用語(yǔ)： 你是誰(shuí)、不知道、我不管、大概（可能）是、沒(méi)辦法、那是不可能的、絕對(duì)不會(huì)的、你打網(wǎng)點(diǎn)電話好了、你自己查查看、你別兇好不好、好了我知道了、電話記一下吧等等。 五、在接電話中絕對(duì)不能有的行為 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； 客戶掛機(jī)前先掛機(jī)或者客戶尚未掛機(jī)便與同事交談； 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、諷刺、訓(xùn)斥或謾罵客戶； 精神萎靡，態(tài)度懶散，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶； 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛、呀、啦 等）； 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣向客戶發(fā)問(wèn)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 15 頁(yè) 共 83 頁(yè) 六、客服人員語(yǔ)言表達(dá)技巧 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服人員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用 盡量正面表述， 減少負(fù)面用語(yǔ) 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓您久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。從置候回到談話的時(shí)候， 比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等候時(shí)間的 長(zhǎng)短，分別說(shuō)“謝謝等候”， “感謝您的耐心等待”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。 能用“我”則不用“你” 對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá)，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會(huì)一下二者給人的感覺(jué)是不一樣的 ... 可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字 /電話號(hào)碼？ 更好表達(dá)：我可以知道您的名字嗎？或我該怎么稱呼您？方便告訴我您的電話號(hào)碼嗎？ 可能用語(yǔ)：注意，你必須今天完成 更好表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 可能用語(yǔ)：你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。 更好表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解 釋一遍。 “你”會(huì)給人以教育， 指揮的感覺(jué)， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)?？蛻袈?tīng)了哪種感覺(jué)好不言自明。 能不用“不”就不用 有些客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá) :“真對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免很不客氣的手一攤，頭一搖（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我不會(huì)有辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 16 頁(yè) 共 83 頁(yè) 如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。 即使你真的不知道貨物在 哪里，也不輕易說(shuō)“我不知道”?？梢哉f(shuō)：“這個(gè)情況很少，我替您查（問(wèn)，了解）一下”。 建議客服人員永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能，不會(huì)，不對(duì)等）或“我不”（我不能， 我不會(huì)，我不想， 我不打算等）的表達(dá)語(yǔ)句。與不用負(fù)面表達(dá)類似， 我們希望給客戶正面的感覺(jué)與聯(lián)想，同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。 涉及企業(yè)形象， 避免就事說(shuō)事 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？ “ 你說(shuō)得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣。 ”可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá) 方式是 “ 我完全理解您的苦衷 ” 。 客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō) “ 這是公司的政策 ” 不如這樣表達(dá) : “ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ...。 ” 當(dāng)然，如果你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō) “ 對(duì)不起，他去 ...了 ” 。你應(yīng)當(dāng)說(shuō) “ 對(duì)不起，他現(xiàn)在離開(kāi)座位了。我能幫您嗎 ?” 減少口頭禪與地方語(yǔ) 方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。比如 “ 一塌糊涂 ” 、 “ 不會(huì)啦 ” 、“ 哇塞 ” 等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪， 如“ 你知道 ...” 、 “ 你明白我的 意思 ...” 、 “ 我是說(shuō) ..” 、 “ 老實(shí)說(shuō) ...” 、 “ 還有啦，就是 ...” 等， 都應(yīng)該從客服人員的談吐中消失。一些新出現(xiàn)的時(shí)髦用語(yǔ)， 如 “ 搞定 ” 、“ 東東 ” 、 “ 酷必 ” ，在還沒(méi)有被社會(huì)普遍接受，成為約定俗成前也應(yīng)避免使用。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 17 頁(yè) 共 83 頁(yè) 第三 章 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)咨詢的分類及處理方式 業(yè)務(wù)咨詢，主要包括客戶來(lái)電咨詢寄件、派送范圍、業(yè)務(wù)種類、時(shí)效、違禁品、保價(jià)問(wèn)題、詢問(wèn)分公司或者分部電話等方面的咨詢。 一、寄件咨詢 客戶致電要發(fā)件，分公司需向客戶核實(shí)快件信息，用戶信息，最后與客戶協(xié)商上門取件。 客服 ： 您好，鎮(zhèn)江 圓通， 9 號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 客戶 ： 你好，我想寄點(diǎn)東西。 客服 ： 您好，感謝您選擇圓通，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客戶 ： 我姓沈。 客服 ： 沈先生您好，請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里